6. Kết cấu của luận vă n:
2.3.4.3 Phân tích ANOVA (Analysis of variance)
Ở những phần trước, chúng ta đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cũng như xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Trong phần này, khi tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa tuổi, vị trí công việc, thu nhập và trình độ của từng nhóm khách hàng với sự hài lòng của họ.
Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng có tuổi khác nhaụ
Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng có vị trí công việc khác nhaụ
Giả thuyết H3: Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng có thu nhập khác nhaụ
Giả thuyết H4: Không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng trình độ học vấn khác nhaụ
Ta xét xem nên bác bỏ hay chấp nhận giả thuyết H1.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 17) cho thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0,510 (>0,05). Như vậy không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê về 4 nhóm khách hàng theo tuổi, điều này kết quả phân tích ANOVA sử dụng tốt.
Kết quả phân tích chính thức ANOVẠ Với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,030 nhỏ hơn so với mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H1. Như vậy có sự khác biệt sự hài lòng giữa 4 nhóm khách hàng theo tuổị Nhìn vào Bảng (Descriptives) có giá trị trung bình (Mean) của nhóm khách hàng tuổi dưới 30
(2,53), nhóm khách hàng từ 30 – 45 tuổi (3,50), nhóm khách hàng tuổi từ 46 – 60 (3,12), nhóm khách hàng trên 60 tuổi (2,56). Như vậy nhóm khách hàng tuổi từ 30 – 45 tuổi có sự hài lòng cao nhất, tiếp theo là nhóm khách hàng tuổi từ 46 – 60 tuổi, tiếp đến là nhóm khách hàng có tuổi nhỏ hơn 30, và nhóm khách hàng có tuổi lớn hơn 60 có sự hài lòng nhỏ nhất.
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS 16.0)
Hình 2.1. Phân tích ANOVA Độ tuổi
Ta xét xem nên bác bỏ hay chấp nhận giả thuyết H2.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 18) cho thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0,605 (>0,05). Như vậy không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê về 4 nhóm khách hàng theo công việc, điều này kết quả phân tích ANOVA sử dụng tốt.
Kết quả phân tích chính thức ANOVẠ Với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,003 nhỏ hơn so với mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H2. Như vậy có sự khác biệt sự hài lòng giữa 4 nhóm khách hàng theo công việc. Nhìn vào Bảng
(Descriptives) có giá trị trung bình (Mean) của nhóm khách hàng làm công việc quản lý (3,52), nhóm khách hàng nhân viên (3,36), nhóm khách hàng hưu trí (3,27), nhóm khách hàng làm nghề khác (3,39). Như vậy nhóm khách làm quản lý có sự hài lòng cao nhất, tiếp theo là khách hàng làm nghề khác, nhóm tiếp theo là nhân viên, và cuối cùng nhóm khách hàng hưu trí có sự hài lòng thấp nhất.
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS 16.0)
Hình 2.2. Phân tích ANOVA Vị trí công việc
Ta xét xem nên bác bỏ hay chấp nhận giả thuyết H3.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 19) cho thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0,747 (>0,05). Như vậy không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê về 3 nhóm khách hàng theo công việc, điều này kết quả phân tích ANOVA sử dụng tốt.
Kết quả phân tích chính thức ANOVẠ Với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,012 nhỏ hơn so với mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H3. Như vậy có sự khác
biệt sự hài lòng giữa 4 nhóm khách hàng theo công việc. Nhìn vào Bảng (Descriptives) có giá trị trung bình (Mean) của nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 10 triệu (3,19), nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 10 – 20 triệu (3,31), nhóm khách hàng có mức thu nhập cao hơn 20 triệu (3,55). Như vậy nhóm khách có mức thu nhập càng cao thì có sự hài lòng càng caọ
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS 16.0)
Hình 2.3. Phân tích ANOVA Thu nhập bình quân
Ta tiếp tục xét xem nên bác bỏ hay chấp nhận giả thuyết H4.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 20) cho thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0,632. Như vậy không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê về 3 nhóm trình độ của khách hàng , điều này kết quả phân tích ANOVA sử dụng tốt.
Kết quả phân tích chính thức ANOVẠ Với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,034 nhỏ hơn so với mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H4. Như vậy có sự khác biệt sự hài lòng giữa 4 nhóm trình độ học vấn của khách hàng. Nhìn vào Phụ lục 20 (Descriptives ) có giá trị trung bình (Mean) của khách hàng có trình độ cao đẳng (3,14) , Đại học (3,75), trên đại học (3,57) và trình độ khác (3,70). Như vậy khách hàng có trình độđại học có độ hài lòng cao nhất với căn hộ cao cấp.
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu bằng SPSS 16.0)
Tóm tắt chương 2
Với mục tiêu nghiên cứu xây dựng một thang đo phù hợp cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP.HCM, đồng thời xác định được chất lượng dịch vụ của các công ty bất động sản kinh doanh căn hộ cao cấp thông qua 4 công ty bất động sản tác giả khảo sát trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu được thực hiện để kiểm định lại mối quan hệ giữa 6 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và thang đo Giá cả với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được – yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh căn hộ cao cấp của các công ty bất động sản.
Những tiêu chí chất lượng đã được rút ra từ những buổi thảo luận đã thiết lập nên thang đo gồm 30 biến quan sát thuộc 6 nhân tố : Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Giá cả; và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các căn hộ cao cấp bị ảnh hưởng bởi 6 nhân tố nàỵ
Từ phân tích hồi quy, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và 6 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
SAT = 3,324 + 0,332PRI + 0,218TAN + 0,152RES + 0,133REL + 0,122ASS + 0,116EMP
Các biến được sắp xếp từ cao đến thấp theo mức độ ảnh hưởng của tưng nhân tố: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Sựđáp ứng, Độ tin cây, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ
CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM