6. Kết cấu của luận vă n:
1.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quanh ệc ủa
Parasuraman, 1994
Sơđồ 1.4. Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman và cộng sự, 1994)
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ hai thành phần:
Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụđạt chất lượng với giá cả phù hợp.
Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau: Giá Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn chức năng Dịch vụ quan hệ Chất lượng quan hệ Mối quan hệ Sự thỏa mãn toàn phần
Giá cả: là gí trị sản phẩm hay giá trị dịch vụđược quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụđi kèm. Tuy nhiên, yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không. Do vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm: chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên thưc hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng sẽảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2Mô hình lý thuyết đề xuất
Sau khi tìm hiểu các mô hình lý thuyết như trên và qua sự tham khảo về mô hình nghiên cứu trong các đề tài của các nhà nghiên cứu ứng dụng cụ thể trong việc đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như: Đỗ Việt Phương (04/2012), Đo lường chất lượng dịch vụ của Saigon Tourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh; Hoàng Nguyên Phương (07/2011), Chất lượng dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đến năm 2020; Ngô Đình
Tâm (2011), Nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh trường Trung cấp chuyên nghiệp ngoài công lập trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Thu Thảo (2011), Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụđào tạo tại Hutech; Võ Khánh Toàn (2007), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; Vũ Thị Kim Hanh (2010), Nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng nhập khẩu sợi DTY (Drawn Texture Yran) của Việt Nam tại thị trường Thổ Nhĩ Kỳ; tác giả nhận thấy rằng các kết quả nghiên cứu đã góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm
khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ.
Trong phạm vi đề tài của mình, tác giả đề xuất sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman at el., thang đo chất lượng dịch vụ với 5 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ, đó là: phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability),độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy).
Tóm tắt chương 1
Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (K. Ishikawa), chất lượng là sựđáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991). Zeithaml & Bitner (1996): “ Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng”. Bên cạnh đó, các chuyên gia kinh tế cũng đưa ra mô hình về chất lượng như: Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985), Mười thành phần của chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002), Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988), Mô hình 4P (Mc Carthy, 1960) và Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người (Groroos, C., 1984). Sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng sản phẩm và dịch vụ, trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sựđánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993; Anderson và cộng sự, 1994; Cronin & Tailor, 1992; Gotlier và cộng sự, 1994). Các mô hình về sự thỏa mãn: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (Noriaki Kano, 1980), Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman và cộng sự, 1994).
Như vậy có thể nói sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của anh ta (Philip Kotler). Do đó, để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoảng đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing, các cuộc khảo sát, nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại,... Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiêp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạch tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Tham khảo mô hình về sự hài lòng của khách hàng của các nhà nghiên cứu đi trước và dựa trên cơ sở mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Pararsuraman & ctg, 1988) tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu “ Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên điạ bàn TP. Hồ Chí Minh” được thưc hiện trong chương 2 tiếp theọ
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG
CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH