- Thường xuyên đổi mới công nghệ, gia tăng các sản phẩmdịch vụ Phát triển công tác khách hàng, đổi mới phong cách làm việc
3.2.1Thực thi chính sách khách hàng đúng đắn
Như đã phân tích ở trên, nguồn huy động chủ yếu của ngân hàng là tiền gửi của khách hàng dân cư. Vì vậy, chính sách khách hàng phải được ngân hàng chú trọng hàng đầu. Mặc dù NHNT Phú Tài đã ý thức được chính sách
khách hàng rất quan trọng, giữ chân được những khách hàng có số tiền gửi tiết kiệm lớn và lâu năm có giao dịch gửi tiền nhiều vẫn chưa được quan tâm chính đáng, những khách tiềm năng chưa được khai thác hết do chưa thực sự có biện pháp và kế hoạch triển khai tốt. Trong thời gian tới, NHNT Phú Tài hoạt động huy động TGTK cần phát huy lợi thế của mình, tập trung khai thác nguồn tiền gửi có tính chất ổn định và lâu dài như ở các tổ chức hoạt động tín ngưỡng xã hội như chùa, nhà thờ thường có nguồn quỹ từ thiện của các nhà hảo tâm, mạnh tường quân, những khoản này thường ổn định, nhằm tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn. Đối với những khách hàng truyền thống, cán bộ bộ phận TGTK phải quan tâm đến tình hình TGTK của khách hàng, nắm vững được số khách hàng có số tiền gửi tại đơn vị mình, quan tâm gặp gỡ thường xuyên để nắm bắt nhu cầu, thị hiếu. Phân loại khách hàng TGTK để có chính sách khách hàng hấp dẫn với từng loại (thông qua lãi suất, phí dịch vụ và phong cách phục vụ).
Cụ thể, NHNTPhú Tài nên chia nhóm khách hàng thành 3 nhóm để chăm sóc: - Nhóm khách hàng VIP: là những khách hàng có tổng số dư tiền gửi tiết kiệm từ 1 tỷđồng trở lên - Nhóm khách hàng Priority: Là những khách hàng có tổng số dư tiền gửi tiết kiệm từ 500 triệu đến dưới 1 tỷđồng. - Nhóm khách hàng Mass: là những khách hàng còn lại
¯Với hai nhóm khách hàng VIP và Priority, Vietcombank Phú Tài cần cử người chăm sóc trực tiếp, phục vụ riêng biệt nhằm giữ được cơ sở khách hàng hiện tại, các dịch vụ chăm sóc nên tập trung vào:
+ Phân công cụ thể đầu mối chăm sóc: Công việc chăm sóc khách hàng truyền thống thuộc phòng thanh toán dịch vụ quản lý trực tiếp các khoản tiền gửi tiết kiệm, bộ phận này nắm rõ thông tin của từng khách hàng. Từ đó vạch
ra kế hoạch theo chương trình xuyên suốt trong một năm. Cụ thể các ngày lễ tết, ngày sinh nhật nên có chương trình để thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng thấy được sự tôn trọng về giá trị tinh thần là điều rất quan trọng và thiết yếu.
+ Đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm nhanh, kịp thời: Phải phân loại và tính toán tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu, ví dụ như khách hàng là tiểu thương mua bán kinh doanh thì gửi những loại ngắn hạn gắn với lãi suất đảm bảo được lợi ích tiền trong khoản thời gian nhàn rỗi đã được tính toán, nếu sổ tiết kiệm chưa đến hạn nhưng khách hàng có nhu cầu rút tiền ngân hàng sẽ cho khách hàng vay cầm cố sổ tiết kiệm, sau khi đến hạn vẫn có được khoản chênh lệch đáng kể. Đối với khách hàng có nguồn tiền ổn định nên tư vấn loại sản phẩm dài hạn với lãi suất cao và có thể rút lãi để chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý, loại sản phẩm này phù hợp với khách hàng là cán bộ công nhân viên, cán bộ về hưu, người nông thôn...
+ Cung cấp thông tin sản phẩm thường xuyên định kỳ hoặc đột xuất khi có sự thay đổi. Những thông tin này cung cấp trên phương tiện thông tin đại chúng như đài, truyền hình, email của khách hàng hoặc nơi giao dịch của ngân hàng, để khách hàng có thể nắm bắt kịp thời và lựa chọn phương thức gửi tiết kiệm cho phù hợp.
+ Cung cấp thông tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn cho lãnh đạo cơ quan, để biết được và đưa ra chính sách kinh doanh hay điều chỉnh lãi suất cho phù hợp để giữ được khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
¯Với nhóm khách hàng Mass:
Cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch:
+ Đảm bảo khu vực giao dịch dịch vụ sạch sẽ, không gian thoáng mát, thỏa mái kèm theo tiếng nhạc nhẹ nhàn tạo cảm giác thư giản, trang bị thêm
nước uống, kẹo gọn gàng, trang nhã, lịch sự với đầy đủ tờ rơi và thông tin sản phẩm.
+ Có tư vấn viên tư vấn rõ ràng xúc tích cho khách hàng hiểu rõ và cảm thấy thích thú trước khi thực hiện dịch vụ.
+ Đáp ứng chuẩn thời gian giao dịch tại quầy, không nên kéo dài giao dịch và cũng không nên quá rút ngắn, vội vàng hấp tấp mà vừa đủ để khách hàng hài lòng và để thực hiện các giao dịch tiếp theo.
+ Thái độ giao dịch viên niềm nở nhiệt tình, ân cần, chu đáo, lịch sự. - Xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất cho những khách hàng có số
dư tiền gửi tiết kiệm lớn và ổn định.
- Trưng cầu ý kiến khách hàng qua mạng điện tử. Ý kiến đóng góp của khách hàng rất quan trọng vì đó là cơ sở để cải tiến công nghệ, kỹ thuật và chất lượng dịch vụ, từ đó mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao, sự phát triển của xã hội và con người.