- Thường xuyên đổi mới công nghệ, gia tăng các sản phẩmdịch vụ Phát triển công tác khách hàng, đổi mới phong cách làm việc
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là năng cạnh tranh của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. cần phải lưu ý:
- Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định (không phải chất lượng kỹ thuật).
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp nhu cầu và mong muốn khách hàng.
Do tính vô hình, không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn mà chú trọng đến chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó. Các tiêu chuẩn thường được cảm nhận là:
+ Các yếu tố hữu hình: trụ sở ngân hàng có khang trang bề thế không, trang thiết bị có hiện đại không, về tiện nghi, giấy tờ tài liệu có thuận lợi không, không gian giao dịch có thỏa mái không. Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ cao cấp vì vậy hình ảnh và diện mạo bên ngoài của mỗi cá nhân luôn đóng góp một phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng và đối tác. + Sự đa dạng của loại hình sản phẩm dịch vụ có phù hợp với lợi ích và thị hiếu của khách hàng gửi tiết kiệm không. + Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụđã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. + Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàn hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
+ Đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, dễ gần, thân thiện, quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.
dịch vụ ngân hàng cụ thể bao gồm hai thuộc tính:
Ÿ Thuộc tính kỹ thuật: Những yếu tố cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ (các quy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí) phải phù hợp đảm bảo sự an toàn và lợi ích cho người gửi tiết kiệm.
Ÿ Thuộc tính sử dụng: Thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của người gửi tiết kiệm.
Cái khó nhất trong định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là khách hàng chỉ biết chắc chắn nó sau khi sử dụng nó, mặt khác có quá nhiều tiêu chuẩn đánh giá mang tính triều tượng. Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay. Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu điểm quyết định sự thành công của ngân hàng.
