1. Phiếu điều tra khách hàng (tại phòng KHDN) 20 2.Phiếu điều tra cán bộ nhân viên trong chi nhánh
2.3. KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT TRẮC NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠ
ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SEABANK THANH HÓA
Với mẫu phiếu điều tra dành cho khách hàng, phát ra 20 phiếu, thu về 20 phiếu hợp lệ. Phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho khách hàng đến phòng KHDN để tư vấn và sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Ta thu được kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng như sau
Bảng 2.3:
BẢNG KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM KHÁCH HÀNG
STT Các chỉ tiêu Ý kiến lựa chọn chọnLựa độ (%)Mức
1 Dịch vụ đã sử dụng đốivới KHDN
Tàu trợ ngắn han, tài trợ
đầu tư 15 75
Thanh toán quốc tế 11 55
Tiết liệm và đầu tư 10 50
Dịch vụ khác 9 45
2 Nguồn thông tin Nguồn tin trực tiếp tại chi 12 60
nhánh
Thông tin truyền miệng 18 90
Thông tin quảng cáo 18 90
Nguồn khác 6 30 3 Độ tuổi 18- 34 tuổi 5 25 35- 45 tuổi 12 60 Từ 45 tuổi trở lên 3 15 4 Tiếp tục sử dụng dịch vụ CVDN và các dịch vụ khác của chi nhánh Có 19 95 Không 1 5 5 Ưu thế cạnh tranh
của chi nhánh trong hoạt động CVDN
Vị trí của chi nhánh 18 90
Thương hiệu uy tín 20 100
Quy trình, thủ tục cho vay 14 70
Lãi suất cho vay 7 35
Thời hạn cho vay 10 50
Thời gian giải quyết hồ
sơ vay vốn 4 20 Năng lực phục vụ của nhân viên 18 80 6 Rất hài long 1 5 Hài long 16 80 Cảm nhận chung Bình thường 3 15
Không hài long 0 0
Rất không hài long 0 0
Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả
Nhận xét:
- Khách hàng đến phòng KHDN để được tư vấn, hướng dẫn yêu cầu, thủ tục thực hiện dịch vụ đối với KHDN. Các gói sản phẩm đối với KHDN gồm: Dịch vụ ngân hàng hàng ngày,Tài trợ ngắn hạn, Tài trờ đầu tư, Tiết kiệm và đầu tư, Thanh toán quốc tế,và một số dịch vụ khác . Những khách hàng đến phòng KHDN đã sử dụng dịch vụ tài trợ ngắn hạn, tài trợ đàu tư, thanh toán quốc tế là chủ yếu
- Về nguồn thông tin để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của chi nhánh, thì thứ tự lựa chọn của khách hàng như sau: nguồn thông tin được nhiều khách hàng biết đến nhất là thông qua truyền miệng và
nguồn thông tin quảng cáo qua báo, đài, tivi, mạng internet... nguồn thông tin trực tiếp tại chi nhánh khi khách hàng đến giao dịch được xếp tiếp theo, cuối cùng là các nguồn thông tin khác ngoài 3 nguồn thông tin chủ yếu trên. Như vậy, theo em dựa trên kết quả điều tra thu được, chi nhánh đã khai thác tốt nguồn thông tin truyền miệng, đây là nguồn thông tin không tốn kém mà lại vô cùng hiệu quả đối với loại hình kinh doanh dịch vụ; đông thời đã làm tốt công tác quảng cáo trực tiếp cũng như gián tiếp để khẳng định hơn về thương hiệu của Chi nhánh Thanh Hóa
- Về độ tuổi, lượng khách hàng của chi nhánh khá trẻ, trong đó những khách hàng có độ tuổi từ 18- 34 tuổi chiếm khoảng 25%, những khách hàng từ 35- 45 tuổi chiếm khoảng 60% và những khách hàng thuộc nhóm tuổi trung niên từ 45 tuổi trở lên chiếm khoảng 15% trong tổng số khách hàng.
- Khách hàng đánh giá ưu thế cạnh tranh của chi nhánh Hà Thành về hoạt động CVDN, với kết quả như sau: ưu thế mạnh nhất của chi nhánh chính là thương hiệu của chi nhánh, đặc biệt là thương hiệu của SeAbank từ trước đến nay với 100% khách hàng lựa chọn. Tiếp theo là ưu thế về năng lực phục vụ của nhân viên và vị trí của chi nhánh với 90% số phiếu. Thứ 3 là quy trình, thủ tục cho vay chỉ chiếm 70% số phiếu. Thời hạn cho vay chỉ ở mức thứ 4 trong ưu thế cạnh tranh. Lãi suất và thời hạn cho vay chưa phải là ưu thế mạnh của chi nhánh nên chỉ được khách hàng đánh giá xếp hạng với 35% và 20%.
- Về cảm nhận chung của khách hàng về mức độ chất lượng dịch vụ của chi nhánh: chỉ có 1 khách hàng tương ứng với 5% khách hàng rất hài lòng với mức chất lượng dịch vụ của chi nhánh, 16 khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh tương ứng với 80%, 3 khách hàng có cảm nhận bình thường với mức chất lượng dịch vụ của chi nhánh ứng với 15%, không có khách hàng nào có cảm nhận chung về mức chất lượng dịch vụ không hài lòng ở chi nhánh.
* Phân tích kết quả điều tra trắc nghiệm cán bộ nhân viên của chi nhánh Thanh Hóa
Với mẫu phiếu điều tra cán bộ nhân viên, phát ra 10 phiếu, thu về 10 phiếu hợp lệ. Trong đó: 2 phiếu phát cho cán bộ TD tại phòng KHCN, 4 phiếu phát cho cán bộ TD tại phòng KHDN, 2 phiếu phát cho cán bộ phòng Hỗ trợ Kinh doanh và 2 phiếu phát cho các bộ phòng kế toán hành chính. Kết quả như sau:
Bảng 2.4: