b. Chức năng của một số bộ phận trong khách sạn
3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về CLDV khách sạn Bảng 3.2: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về CLD
Bảng 3.2: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về CLDV
Yếu tố Mean Tổng Thống kê
1 2 3 4 5
CSVC tại bộ phận lễ tân 3.99 120 0 0 19.2 62.5 18.3
0 0 23 75 22
Nhân viên lễ tân 4.33 120 0 0 5 57.5 37.5
0 0 6 69 45 Chât lượng phòng ở 3.93 120 0 0 17.5 71.7 10.8 0 0 21 86 13 Vệ sinh phòng ở 3.95 120 0 0 15 75 10 0 0 18 90 12 DV trong phòng 4.00 120 0 0 11.7 76.6 11.7 0 0 14 92 14
Nhân viên buồng phòng 4.13 120 0 0 7.5 72.2 20
0 0 9 87 24
Nhà hàng 4.10 118 0 0 10.2 69.5 20.3
0 0 12 82 24
Giá cả 4.09 120 0 0 14.2 62.5 23.3
0 0 17 75 28
Chú thích : Thang điểm Likert: 1= Rất không hài lòng; 5= Rất hài lòng
Bảng số liệu trên cho thấy, tất cả các yếu tố trên đều được du khách đánh giá là bình thường trở lên, không có ai đánh giá là không hài lòng. Qua đó biết được trong số những vị khách được hỏi đều hài lòng với CLDV tại khách sạn. Trong đó, ngoại trừ các yếu tố như cơ sở vật chất tai bộ phận lễ tân, chất lượng phòng ở, vệ sinh phòng ở có giá trị trung bình dưới 4.0, các yếu tố còn lại giá trị trung bình đều trên 4.0. Cụ thể:
a. Về cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân: yếu tố này được đánh giá là bình thường với giá trị trung bình là 3.99, cho thấy du khách phần lớn cảm thấy không khá hài lòng với trang thiết bị tại quầy lễ tân cũng như đại sảnh. Có thể họ chỉ nghĩ rằng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân chỉ phục vụ được tối thiểu công việc của bộ phận lễ tân. Trong số 120 người được hỏi, có 75 người trả lời là hài lòng, chiếm 62.5%, 22 người là rất hài lòng chiếm 18.3%, 23 ngýời cảm thấy bình thường, chiếm 19.2%.
b. Về nhân viên lễ tân: với giá trị trung bình là 4.33, du khách hoàn toàn hài lòng về nhân viên lễ tân của khách sạn. Có 57.5% tương ứng với 69 người khi được hỏi về nhân viên lễ tân cho rằng họ hài lòng; 45 người( 37.5%) trả lời rằng họ rất hài lòng và chỉ có 6 người chiếm 5% trả lời là bình thường.
c. Về chất lượng phòng ở: với giá trị trung bình là 3.93, du khách đánh giá chất lượng phòng của khách sạn là bình thường và họ khá hài lòng về chất lượng phòng ở. 17.5% trong tổng số khách được hỏi trả lời là bình thường, 71.7% đánh giá là hài lòng, 10,8% là rất hài lòng.
d. Vệ sinh phòng: qua thống kê, du khách khá hài lòng với vệ sinh phòng ở. Giá trị trung bình của yếu tố này là 3.95. Trong đó, có 18 người( 15%) đánh giá vệ sinh là bình thường, 90 người khá hài lòng về vệ sinh của phòng khách sạn chiếm 75%, còn lại 10% rất hài lòng.
e. Về DV phòng: giá trị trung bình là 4.00, du khách cảm thấy hài lòng về DV phòng khách sạn, cho rằng DV phòng như vậy là ổn. Theo điều tra, có 76.6% du khách cảm thấy hài ḷng về DV phòng, 11.7% cảm thấy rất hài lòng và 11.7% cảm thấy bình thường.
f. Về nhân viên buồng phòng: khách được hỏi đa số đều cảm thấy hài lòng về nhân viên buồng phòng. Giá trị trung bình ở đây là 4.13. Trong đó, 72.2% khách hài lòng; 20% khách hoàn toàn hài lòng với ý kiến đó, 7.5% khách cho là bình thường.
g. Về nhà hàng : với giá trị trung bình tương ứng là 4.10, du khách cảm thấy hài lòng.
h. Về yếu tố giá cả: hầu hết du khách khi được hỏi mức độ hài lòng về giá cả đều trả lời là hài lòng hoặc rất hài lòng nên giá trị trung bình là 4.09. Trong đó, chỉ có 14,2% cho rằng giả cả như vậy là bình thường, 62.5% đánh giá là hài lòng và 23.3% du khách hoàn toàn hài lòng về giá cả.