Hoạt động Chăm sóc Khách hàng của mỗi Doanh nghiệp cũng phải tuân theo những nguyên tắc nhất định sau:
Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của Khách hàng”.
Bán những thứ Khách hàng cần – Tƣ tƣởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng đƣợc áp dụng vào hoạt động Chăm sóc Khách hàng. Mặc dù những hoạt động Chăm sóc Khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhƣng nó chỉ thực sự làm Khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với Khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung Chăm sóc Khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của Khách hàng: họ muốn đƣợc phục vụ những gì và nhƣ thế nào?
Nội dung Chăm sóc Khách hàng: Chính là những hoạt động cụ thể mà Doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ Khách hàng theo nhƣ Khách hàng mong muốn. Muốn vậy, Doanh nghiệp cần thƣờng xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của Khách hàng.
Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn Khách hàng”.
Doanh nghiệp phải lƣu ý tập trung mọi ƣu đãi vào nhóm Khách hàng lớn, Khách hàng đặc biệt. Với các đối tƣợng Khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với mức độ cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng đƣợc chăm sóc đặc biệt.
Việc phân chia Khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tƣơng tự nhƣ sự phân đoạn thị trƣờng trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm Khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Mỗi đoạn thị trƣờng đƣợc phân chia bao gồm những ngƣời tƣơng đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng nhƣ nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trƣờng là cơ sở cho các Doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của Khách hàng theo đúng khả năng của mình.
21
Trong hoạt động Chăm sóc Khách hàng, các Doanh nghiệp thƣờng dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm Khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lƣợng Khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% lƣợng Khách hàng này có vai trò quan trọng với Doanh nghiệp. Giữ đƣợc 20% này, Doanh nghiệp sẽ duy trì đƣợc lƣợng doanh thu (lợi nhuận) tƣơng đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, Doanh nghiệp phải xác định chính xác lƣợng 20% Khách hàng lớn để ƣu tiên chăm sóc. Ngoài ra, Doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% Khách hàng lớn nhất đƣợc đặc biệt quan tâm.
Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng”. Có thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện đều đặn trong cả 3 giai đoạn của quá trình mua hàng: trƣớc, trong và sau khi mua hàng nhằm giúp Khách hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các hoạt động Chăm sóc Khách hàng khác thƣờng tập trung ở giai đoạn sau khi mua hàng. Doanh nghiệp tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng của Doanh nghiệp đối với Khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của Khách hàng, tăng cƣờng mối quan hệ giữa Doanh nghiệp - Khách hàng.
Quá trình mua hàng thƣờng đƣợc chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trƣớc mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn Khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau. Công tác Chăm sóc Khách hàng cần phải đƣợc thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhƣng nội dung và phƣơng thức tùy theo từng giai đoạn.
Giai đoạn trước mua hàng.
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía Khách hàng mà Doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đƣợc sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị
22
trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail... để cung cấp thông tin cho Khách hàng. Nội dung Chăm sóc Khách hàng giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cƣớc, chất lƣợng sản phẩm, các tiện ích đem lại, hƣớng dẫn sử dụng...
Giai đoạn quyết định mua hàng.
- Sau khi đánh giá lựa chọn, Khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở nhƣ: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phƣơng thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi... Để thúc đẩy quá trình mua hàng, Doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân Doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phƣơng thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn...
- Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính Khách hàng, là sự “khó tính” của họ. Để gây đƣợc cảm tình trong lòng Khách hàng, Doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi; nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn...
- Công tác Chăm sóc Khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho Khách hàng khi mua sản phẩm.
Giai đoạn sau khi mua hàng.
- Bất kỳ một Doanh nghiệp nào, điều quan trọng nhất không phải là tìm Khách hàng mới mà là làm thế nào để giữ đƣợc Khách hàng cũ, để Khách hàng quay trở lại tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp. Không hẳn là lần giao dịch đầu tiên Khách hàng đã cảm thấy thoải mái, mà phần lớn chính là do các dịch vụ hậu mãi làm cho Khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt, cảm nhận đƣợc sự quan tâm của Doanh nghiệp đối với Khách hàng nên nảy sinh thiện cảm với Doanh nghiệp, nên lần sau Khách hàng có nhu cầu họ sẽ nghĩ ngay tới Doanh nghiệp. Khách hàng
23
nào sau khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của Doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn.
- Các hoạt động Chăm sóc Khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tƣ vấn, giúp đỡ Khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa Khách hàng và Doanh nghiệp, nâng cao khả năng Khách hàng sẽ trở lại với Doanh nghiệp trong lần tới.