Công tác xúc tiến thƣơng mại, truyền thông đƣợc đƣa lên ƣu tiên hàng đầu của các Doanh nghiệp, Doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam hiện nay. Chiến lƣợc xúc tiến thƣơng mại nói chung, dịch vụ mạng di động Viettel nói riêng trƣớc mắt Tổng Công ty tập trung và xây dựng thƣơng hiệu cho mình, tăng thị phần. Để đạt đƣợc những mục tiêu trên, Viettel cần xây dựng chiến lƣợc xúc tiến thƣơng mại và quảng cáo, quảng bá cho mình, phát triển hệ thống kênh tiếp xúc.
Mở rộng quảng cáo, quảng bá về sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel cũng nhƣ hình ảnh Viettel trên các tạp chí chuyên ngành, sách báo phục vụ cho công tác nghiên cứu chuyên ngành. Nội dung quảng cáo cần nêu bật những ƣu
115
điểm về năng lực kinh doanh mạng di động Viettel, các tiêu chuẩn quốc tế của sản phẩm dịch vụ mạng di động,….mà Viettel đã đạt đƣợc.
Xây dựng và phát triển hoàn thiện hệ thống website của Viettel nhằm quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu Viettel với Khách hàng. Một điểm cần chú ý là khi thiết kế website, Tổng Công ty phải đảm bảo là khi đối tác tiềm năng sử dụng các công cụ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ Chăm sóc Khách hàng hoặc thông tin về Tổng Công ty thì trang web của Tổng Công ty phải đƣợc hiển thị trong những trang đầu, khi đó khả năng có thông tin sẽ đảm bảo các đối tác tiềm năng tìm thấy. Trang web của Tổng Công ty cũng cần phải hỗ trợ về thƣơng mại điện tử (e-commerce), giúp đối tác dễ dàng liên lạc khi có nhu cầu.
116
KẾT LUẬN
Đất nƣớc ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trƣờng sẽ ngày càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trƣờng đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trƣớc tiên đó là công tác CSKH trong doanh nghiệp. CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý và CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nghiên cứu cơ sở lý luận về CSKH là một đề tài khá quen thuộc của rất nhiều nhà kinh tế. Các vấn đề lý luận về CSKH đã đƣợc đề cập rất nhiều trong sách vở, tạp chí, … nhƣng để vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp mình thì không phải nhà quản lý nào cũng làm đƣợc. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới đƣợc ra đời với chất lƣợng vƣợt trội, đời sống kinh tế xã hội của ngƣời dân đƣợc nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn. Vì vậy những gì mà khách hàng cho là tốt của ngày hôm nay nhƣng chƣa chắc đã tốt cho ngày mai. Điều đó khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội.
Với những cố gắng và nỗ lực không ngừng của nhân viên trung tâm CSKH viễn thông viettel nói riêng và toàn bộ cán bộ công nhân viên tổng công ty viễn thông viettel nói chung, Viettel đã có đƣợc những bƣớc tiến đáng kể trong hoạt động CSKH của mình trong thời gian vừa qua. Nhƣng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đáp ứng đƣợc các yêu cầu nhiệm vụ trong thời gian tới, với cƣơng vị là một cán bộ thuộc trung tâm
117
CSKH tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel” nhằm nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực trạng CSKH tại Viettel để đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động CSKH của Viettel cũng nhƣ hoàn thiện kế hoạch xây dựng các chƣơng trình CSKH cụ thể của tổng công ty viễn thông Viettel. Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Viettel phát triển một cách toàn diện, và trong thời gian không xa, Viettel không chỉ biết đến với thƣơng hiệu là mạng di động đứng đầu về vùng phủ sóng và số lƣợng thuê bao mà còn nắm vị trí số 1 về mạng có chất lƣợng dịch vụ CSKH hoàn hảo nhất.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhƣng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
118
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đào Duy Anh, 2003. Từ điển Tiếng Việt. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê. 2. Trần Bình, 2013. Viettel tiếp tục dẫn đầu thị trƣờng Viễn thông Việt Nam.
http://www.sggp.org.vn/khoahoc_congnghe/2013/12/335924/
3. Công ty cổ phần Vietel, 2010. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Hà Nội. 4. Công ty cổ phần Vietel, 2011. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Hà Nội; 5. Công ty cổ phần Vietel, 2012. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Hà Nội; 6. Fred R. David, 2006. Khái Luận Về Quản Trị Chiến Lược, bản tiếng Việt.
Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê.
7. Nguyễn Văn Dung, 2008. Quản lý quan hệ Khách hàng. Hà Nội: NXB GTVT.
8. Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2003. Chiến Lược Và Chính Sách Kinh Doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
9. Garry D.Sith Danny R.ARnold and BobbyG.Bizzell, 1997. Chiến lược và sách lược kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
10.Hồ Đức Hùng, 2000. Quản trị toàn diện Doanh nghiệp. Hồ Chí Minh: NXB Đại học quốc gia.
11. Philip Kotler, 2003. Quản trị marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê. 12.Hiền Mai, 2013. Việt Nam đã có 136 triệu thuê bao di động,
http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=5109
13. Micheal Porter, 2009. Lợi Thế Cạnh Tranh, bản tiếng Việt. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Trẻ.
14. Ngô Thị Thanh và Lê Văn Tâm, 2009. Quản trị chiến lược. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
119
Tiếng nƣớc ngoài
15.Kenneth Andrews, 1965. The Concept of Corporate Strategy, Cambrige, Massacchusettes, MIT Press.
16.Chandler.A., 1962. Strategy and Structure, Cambrige, Massacchusettes, MIT Press;
17.Jonhn, G, Scholes, K., 1999. Exploring Corprorate Strat11egy, 5th Ed, Prentice Hall Europe;
18.Quinn, J., B, 1980. Strategies for Change: Logical Incrementalism, Homewood, Illinois, Irwin;
PHỤ LỤC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG………
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
……..Ngày…..tháng……năm 2014
BẢNG KHẢO SÁT
BẢNG HỎI PHỎNG VẤN
Kính gửi quý ông/bà:……… Tôi là học viên cao học ngành ……… của Khoa ……… trƣờng……….. đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel”. Sự đóng góp của Quý ông/bà không chỉ rất quan trong đối với kết quả nghiên cứu của tôi, mà con giúp cho Viettel có những thông tin cần thiết và đầy đủ để xây dựng chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng thành công.
Với mục đích nghiên cứu khoa học, không nhằm mục đích kinh doanh. Kính mong quí ông/ bà vui lòng dành dành chút thời gian quý báu của mình để trả lời giúp tôi một số câu hỏi.
Tôi xin cam đoan những thông tin do Quý ông/bà cung cấp sẽ đƣợc bảo mật. Trong trƣờng hợp Quý ông/bà quan tâm đến kết quả nghiên cứu, xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ của tôi dƣới đây.
PHIẾU XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Sau đây là các phát biểu liên quan đến các vấn đề: Sự ảnh hƣởng việc hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel. Xin quý vị trả lời bằng cách đánh dấu khoanh tròn 1 con số vào sô thích hợp quy ƣớc, thể hiện sự lựa chọn của quí vị theo tiêu chuẩn dƣới đây.
Đánh giá tầm quan trọng Đánh giá mức độ phản ứng (động thái) của Mạng di động Viettel Đánh giá các hoạt động nội bộ của Mạng di động Viettel:
Chọn 1: Hoàn toàn không quan trọng Chọn 2: Ít quan trọng Chọn 3: Khá quan trọng bình Chọn 4: Rất quan trọng Chọn 1: Phản ứng yếu Chọn 2: Phản ứng trung bình Chọn 2: Phản ứng khá Chọn 4: Phản ứng tốt Chọn 1: Đánh giá ứng yếu Chọn 2: Đánh giá trung bình Chọn 2: Đánh giá khá Chọn 4: Đánh giá tốt
A. Yếu tố của môi trƣờng bên ngoài
Stt Yếu tố môi trƣờng bên ngoài Tầm quan trọng Phản ứng của Công ty
1 Chính trị ổn định 1 2 3 4 1 2 3 4
2 Ngành Viễn thông ngày càng phát triển 1 2 3 4 1 2 3 4 3 Kinh tế tăng trƣởng mạnh 1 2 3 4 1 2 3 4 4 Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển 1 2 3 4 1 2 3 4 5 Nhu cầu Viễn thông tăng cao 1 2 3 4 1 2 3 4 6 Đòi hỏi chất lƣợng ngày càng cao 1 2 3 4 1 2 3 4 7 Áp lực từ Khách hàng 1 2 3 4 1 2 3 4 8 Công nghệ ngày càng phức tạp 1 2 3 4 1 2 3 4 9
Sự tham gia của các Công ty mới vào
nghành 1 2 3 4 1 2 3 4
B. Yếu tố của môi trƣờng bên trong
Stt Yếu tố môi trƣờng bên trong Tầm quan trọng Đánh giá
1 Nguồn tài chính mạnh và ổn định 1 2 3 4 1 2 3 4 2 Uy tín, thƣơng hiệu tốt 1 2 3 4 1 2 3 4 3 Nguồn nhân lực trẻ, năng động 1 2 3 4 1 2 3 4 4 Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh ngày càng đa dạng 1 2 3 4 1 2 3 4 5 Ban lãnh đạo có trình độ và tâm huyết 1 2 3 4 1 2 3 4 6 Khó kiểm soát số lƣợng thuê bao 1 2 3 4 1 2 3 4 7
Cơ sở hạ tầng cho mạng di động chƣa đƣợc
củng cố 1 2 3 4 1 2 3 4
8 Quá coi trọng công cụ cạnh tranh thông qua giá 1 2 3 4 1 2 3 4 9 Chƣa tập trung phát triển các dịch vụ đi kèm 1 2 3 4 1 2 3 4 10 Chính sách nhân sự còn hạn chế 1 2 3 4 1 2 3 4
C. Yếu tố khả năng cạnh tranh
Stt Yếu tố tác động đến khả năng cạnh tranh Tầm quan trọng Phản ứng của Công ty 1 Thị phần 1 2 3 4 1 2 3 4 2 Chất lƣợng dịch vụ 1 2 3 4 1 2 3 4 3 Chính sách sản phẩm đa dạng 1 2 3 4 1 2 3 4 4 Chính sách hậu mãi 1 2 3 4 1 2 3 4 5 Thƣơng hiệu và uy tín 1 2 3 4 1 2 3 4
6 Địa điểm đại lý 1 2 3 4 1 2 3 4