Từ năm 2013, hoạt động CSKH của Viettel dần đƣợc nhìn lại và đƣợc làm mới theo 2 mục tiêu lớn gồm: Đảm bảo yêu cầu cơ bản nhất của khách hàng là duy trì chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo và tiếp tục mang đến cho khách hàng những chƣơng trình tri ân thƣờng xuyên gắn liền với các hoạt động xã hội – nâng ý hình ảnh CSKH của Viettel trong ý niệm của khách hàng.
Điểm lại một số điểm nổi bật trong công tác CSKH của Viettel trong thời gian qua nhƣ sau:
Thứ nhất, nhận thức rất rõ về việc ưu tiên duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng gồm: Chất lƣợng mạng lƣới tốt, chất lƣợng phục vụ tốt và đảm bảo chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ theo hƣớng tiện ích, đơn giản, dễ sử dụng. Việc đơn giản hóa các sản phẩm/ dịch vụ theo hƣớng thân thiện hơn với ngƣời sử dụng có thể xem là môt cái nhìn rất mới của Viettel và bắt kịp xu thế Thế giới trong công tác CSKH. Thông thƣờng, các nhà cung cấp dịch vụ thiết kế sản phẩm 1 lần dựa mục tiêu cuối cùng của sản phẩm. Viettel đã làm thêm một bƣớc, ngoài việc test theo tính năng sản phẩm, chúng ta tổ chức test theo tính năng ngƣời dùng và tiến hành rà soát định kỳ, lắng nghe phản ánh/ phản ứng của ngƣời dùng và thăm dò thị trƣờng để có những cải tiến kịp thời hơn với mục đích mang sản phẩm đến gần ngƣời dùng hơn.
Thứ hai, liên tục cải tiến các chương trình tri ân khách hàng bên cạnh những chương trình thường xuyên mang tính chất dài hạn. Một điểm mới trong các chƣơng trình tri ân khách hàng trong năm 2013 của Viettel là các chƣơng trình
58
mang tính Cộng đồng cao – thể hiện một phần triết lý kinh doanh của Viettel: Kinh doanh kết hợp các hoạt động xã hội, đồng thời cũng là dịp để Viettel và khách hàng của mình chung tay vì những lợi ích chung của cộng đồng.
Nhắc đến CSKH, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Việt Nam vẫn đang nghĩ tới hai yếu tố: Một là các chƣơng trình tặng quà và Hai là Tổng đài CSKH. Viettel dành đƣợc nhiều thiện cảm của khách hàng với Tổng đài Call center của mình – với đội ngũ nhân viên đông đảo, kết nối nhanh, giải đáp thân thiện ngay từ những ngày đầu tiên. Tuy nhiên, với các chƣơng trình bề nổi nhƣ các chƣơng trình Tri ân dành cho khách hàng cao cấp, khách hàng thân thiết Viettel lại không để lại đƣợc nhiều ấn tƣợng với khách hàng. Chính sách dành cho các nhóm khách hàng này tƣơng đối nghèo nàn, lặp đi lặp lại, chƣa có sự phân lớp lang một cách chi tiết để có ứng xử phù hợp; Công tác truyền thông cho các hoạt động CSKH bề nổi chƣa đồng bộ
So sánh với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác trong nƣớc, Viettel đã phần nào khẳng định đƣợc vị trí của mình trong hoạt động CSKH, đặc biệt trong công tác đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Nhắc đến Viettel, có thể khách hàng chƣa định vị đƣợc CSKH Viettel bằng các chƣơng trình tri ân thƣờng xuyên nhƣng chắc chắn sẽ rất ấn tƣợng với các chƣơng trình Cộng đồng mà Viettel với cách làm ngƣời lính đã thực hiện. Chƣa kể đến, ngay từ những năm đầu ra mắt dịch vụ di động, Viettel đã ghi dấu tƣơng đối thành công với khách hàng bằng tổng đài Call center – Kết nối nhanh – Giải quyết nhanh.
Tuy nhiên, so sánh với các nhà cung cấp dịch vụ lớn trên Thế giới, Viettel chỉ mới dừng lại ở mức độ nhận thức về các hình thức, các phƣơng pháp CSKH (chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ) và bƣớc đầu chạm đƣợc vào “trái tim” khách hàng bằng các chƣơng trình mang tính xã hội cao. Cần phải có những hoạt động rõ ràng hơn nữa trong việc mang đến một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo và những chuỗi chƣơng trình/ sự kiện dành cho các nhóm khách hàng riêng biệt mang tính dài hơi, xuyên suốt và thực sự nổi bật..
59