2.3.1.1. Kết quả điều tra khách hàng
Số phiếu phát ra : 60 Số phiếu thu về hợp lệ: 50 Đạt tỷ lệ: 83,33% Qua việc tổng hợp phiếu điều tra (Bảng 2.3 - Xem phụ lục), ta có một số nhận xét sau:
- Có khoảng 44% khách được hỏi đi du lịch vào dịp nghỉ hè, 30% khách đi du lịch vào những dịp Lễ, Tết; 18% vào những ngày cuối tuần, còn lại 8% vào những dịp khác. Trong đó thì mục đích đi du lịch cũng khá đa dạng: 72% khách được hỏi đi du lịch với mục đích tham quan, du lịch; 8% là để nghỉ dưỡng, chữa bệnh, chỉ có 4% là đi công vụ, còn lại 16% với mục đích khác.
- Yếu tố quan trọng nhất mà khách chọn khi đi du lịch là giá cả, chiếm 38% lượng khách được hỏi, sau đó là yếu tố không kém phần quan trọng - chất lượng dịch vụ, chiếm 30%, và đứng thứ 3 là sở thích cá nhân chiếm 18%. Do vậy, khách hàng dễ dàng bị thu hút bởi những dịch vụ có chất lượng với giá thành hợp lý, đây là một đặc điểm mà công ty cần chú ý.
- Khách hàng cũng biết đến công ty qua nhiều phương tiện khác nhau, trong đó có 42% khách được hỏi biết đến công ty qua Internet, 30% thông qua tờ rơi, 16% thông qua bạn bè, 12% thông qua các phương tiện khác và không có ai biết đến thông qua TV. Điều này cũng dễ hiểu vì công ty không hề tiến hành bất kì một hoạt động
quảng cáo, tuyên truyền nào về công ty trên truyền hình. Qua đây, ta cũng có thể thấy sức mạnh của môi trường công nghệ trong thời đại tiên tiến, các hoạt động phát tờ rơi tại các điểm công cộng có những hiệu quả rõ rệt.
- Khi hỏi về hình thức khuyến mại, 56% khách được hỏi mong muốn nhận được nhất là giảm giá tour, ngoài ra 30% mong muốn được tặng quà bằng hiện vật, và còn lại 14% mong muốn được hoàn thuế VAT mua tour.
- Hơn 60% đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty là tốt, hợp lý so với giá cả phải trả, nhưng không có gì đặc biệt thu hút. Điều đáng nói ở đây là công ty chưa gây được dấu ấn riêng để giữ chân khách hàng quay trở lại trong những lần sau, với việc xuất hiện ngày càng nhiều những đối thủ cạnh tranh mạnh thì công ty cần có hoạt động xúc tiến hiệu quả hơn để thu hút khách hàng.
2.3.1.2. Kết quả phỏng vấn doanh nghiệp
Sau khi phỏng vấn trực tiếp một số nhà quản lý tại HYT Travel, ta có một số kết quả và nhận xét sau:
- Thị trường truyền thống: ngay từ đầu công ty đã xác định tập khách hàng của mình chủ yếu là người dân Hà Nội và những vùng lân cận. Công ty đã không ngừng xây dựng cho mình những chương trình du lịch mới, hấp dẫn về vui chơi, nghỉ mát, tham quan, tìm hiểu, khám phá… tại các điểm du lịch nổi tiếng trong nước như: Hạ Long, Cát Bà, Sapa, Nha Trang,… và du lịch lễ hội vào những dịp lễ Tết như: lễ hội Đền Hùng, Chùa Hương,… Ngoài ra để đa dạng hóa sản phẩm, để thu hút thêm khách hàng, công ty xây dưng các tour du lịch rất đa dạng từ các tour du lịch đơn lẻ, tour theo đoàn của các doanh nghiệp, đơn vị đến các trường học trong thành phố.
- Để thu hút khách hàng tiềm năng trong thời gian tới, công ty đã tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường và đưa ra chính sách xúc tiến dựa trên kết quả nghiên cứu đó. Công ty đã tiến hành xúc tiến qua các hoạt động quảng cáo, PR, bán hàng trực tiếp qua một số phương tiện như: báo chí, internet, thông tin truyền miệng…
- Do mục đích chuyến đi của khách hàng chủ yếu là tham quan, du lịch nên vào các dịp nghỉ Lễ, tết hay nghỉ hè… có đông lượng khách đi du lịch, công ty đã tiến hành nhiều ưu đãi, khuyến mại, hay cập nhật liên tục những quảng cáo, giới thiệu về tour du lịch, giải trí mới để thu hút, kích thích khách hàng. Với sự phát triển của du lịch nước ngoài, thì một trong những lợi thế cạnh tranh của du lịch nội địa chính là yếu tố giá cả - đây là yếu tố khách quan tâm nhất khi đi du lịch, chiếm tới 38%. Biết được điều này, HYT Travel đã kết hợp những dịch vụ bình dân trong cùng 1 tour trọn gói để phục vụ chủ yếu thị trường sinh viên, học sinh hay những gia đình công chức, cán bộ có thu nhập trung bình. Các tour du lịch được công ty xây dựng, tính giá hợp lý, có lịch trình chi tiết theo từng ngày để khách có thể lựa chọn và tham khảo. Công ty đã thực hiện chính sách hạ giá sản phẩm tùy theo yêu cầu khác nhau của khách và khả
năng thanh toán của họ. Với khách đi theo đoàn, công ty có chương trình du lịch riêng với mức giá ưu đãi và chất lượng cao nhất, đặc biệt có thể xây dựng tour theo yêu cầu của đoàn. Bên cạnh đó là những ưu đãi như: hoàn thuế VAT mua tour, tặng quà bằng hiện vật (đồng hồ treo tường, bộ cốc chén… có logo của công ty) và đặc biệt là giảm giá tour có những hiệu quả nhất định.
- Phương pháp xác định ngân sách xúc tiến là phương pháp xây dựng dựa trên tỷ lệ phần trăm doanh số bán (vào khoảng 5 đến 7% doanh số bán).
- Đánh giá của người phỏng vấn về hiệu quả chính sách xúc tiến mà công ty thực hiện là bước đầu có những thành công, thể hiện ở việc doanh thu lữ hành nội địa, lượt khách du lịch hàng năm đều cao hơn năm trước, tuy nhiên tỷ lệ phần trăm không đều cũng cho thấy sự phát triển chưa ổn định, hiệu quả chính sách xúc tiến vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của công ty.