Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nƣớc châu Á ở trên có thể chỉ ra một số bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
Thứ nhất: Đối tƣợng khách hàng chủ yếu của NHBL là khách hàng cá nhân nhƣng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những ngƣời từ độ tuổi 18 đến 45 tuổi. Bởi vì đây là những ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL nhiều nhất.
Thứ hai là, Mở rộng, đa dạng hóa mạng lƣới phục vụ khách hàng và triển khai các chiến lƣợc phát triển khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. Đi đôi với việc phát triển mạng lƣới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Thứ ba là, Hình thành một bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Thứ tư là,Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, quảng bá hình ảnh. Việc tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng sẽ giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL và nắm đƣợc cách thức sử dụng cũng nhƣ lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng 1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại, trong chƣơng này giải quyết đƣợc một số vấn đề quan trọng sau:
Thứ nhất: dịch vụ NHBL của ngân hàng thực chất là các dịch vụ truyền thống của ngân hàng đƣợc mở rộng, phát triển dƣới nhiều hình thức và kết hợp với các dịch vụ hiện đại cho phù hợp với xu hƣớng phát triển của xã hội
và nhu cầu của con ngƣời.
Thứ hai: đối tƣợng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cuối cùng, phát triển dịch vụ bán lẻ hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, nó đang và sẽ trở thành mục tiêu phấn đấu của hầu hết các NHTMCP tại Việt Nam.
Trên đây là những lý luận làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chƣơng tiếp theo.
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ TĨNH
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Hà Tĩnh
2.1.1 Vài nét khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam SJC; tên gọi tắt: BIDV) là NHTM lớn thứ hai Việt Nam (sau Agribank) tính theo tổng khối lƣợng tài sản năm. Tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) đƣợc thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tƣớng Chính phủ. Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam trực thuộc NHNN VN theo Quyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ. Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng, tháng 7/2011 BIDV chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình cổ phần và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
BIDV có một mạng lƣới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nƣớc với 133 chi nhánh cùng hơn 500 điểm giao dịch truyền thống và phi truyền thống. Đồng thời BIDV còn là doanh nghiệp đầu tiên thuê tổ chức định hạng tín nhiệm uy tín quốc tế Moody‟s thực hiện xếp hạng tín nhiệm với kết quả đạt đƣợc trần tín nhiệm quốc gia, và cũng là NHTM đầu tiên của Việt Nam triển khai phân loại nợ và
trích lập dự phòng rủi ro theo điều 7 quyết định 493/QĐ-NHNN.
Mục tiêu phấn đấu của BIDV là nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh, ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng trƣởng ổn định đảm bảo chủ động giữ vững thị phần trƣớc sự biến động của thị trƣờng, hƣớng tới mô hình ngân hàng hiện đại, từng bƣớc hội nhập quốc tế theo chuẩn mực tài chính quốc tế. Hiệu quả kinh doanh của khách hàng chính là phƣơng châm hoạt động.
Hiện nay, BIDV chính là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng; đƣợc cộng đồng trong nƣớc và quốc tế biết đến và ghi nhận nhƣ là một trong những thƣơng hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, đƣợc chứng nhận bảo hộ thƣơng hiệu tại Mỹ, nhận giải thƣởng Sao vàng Đất Việt cho thƣơng hiệu mạnh…
Về mô hình tổ chức, hiện nay ngân hàng tổ chức theo 4 khối:
- Khối ngân hàng với 133 chi nhánh cấp 1 và 3 sở giao dịch tại tất cả các tỉnh thành phố trên cả nƣớc.
- Khối công ty con gồm 6 công ty độc lập gồm: công ty chứng khoán, công ty cho thuê tài chính, Cty liên doanh bảo hiểm Lào Việt, Tổng Cty cổ phần bảo hiểm BIC, Cty TNHH BIDV quốc tế tại Hồng Công, Cty quản lý nợ và khai thác tài sản BAMC
-Khối góp vốn bao gồm: Cty CP Đƣờng cao tốc, Cty cho thuê máy bay.
2.1.2. Khái quát về chi nhánh Hà Tĩnh
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
BIDV Hà Tĩnh thành lập năm 1965 từ phòng cấp phát của Công Ty tài chính Hà Tĩnh với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Hà Tĩnh, do ông Phạm Kha làm trƣởng chi nhánh với 10 cán bộ. Nhiệm vụ: Cấp phát vốn đầu tƣ trong lĩnh vực xây dựng cơ bản để góp phần xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền Bắc và chi viện cho cuộc cách mạng giải phóng dân tộc ở miền Nam. Khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, đất nƣớc thống nhất, cả nƣớc bƣớc vào thời kỳ hàn gắn vết thƣơng chiến tranh, xây dựng xã hội chủ nghĩa. Địa giới hành chính đƣợc thay đổi, hai tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh đƣợc sáp nhập thành một tỉnh Nghệ Tĩnh. Cũng từ đó ngân hàng kiến thiết Hà Tĩnh nhập với ngân hàng kiến thiết Nghệ An thành ngân hàng kiến thiết Nghệ Tĩnh. Hà Tĩnh chỉ còn lại Chi điếm Ngân hàng Kiến thiết Thị xã Hà Tĩnh.
Năm 1991, tỉnh Nghệ Tĩnh đƣợc tách thành hai tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh đƣợc tái lập. Khi mới thành lập với một Chi nhánh tỉnh và một Chi nhánh phụ thuộc tại thị xã Hồng Lĩnh, có 72 cán bộ công nhân viên và dự nợ tín dụng chỉ có 8 tỷ đồng, vốn huy động 5 tỷ đồng.
Trải qua quá trình phấn đấu và trƣởng thành, đến nay BIDV Hà Tĩnh có nguồn vốn huy động đạt 2.700 tỷ đồng, dƣ nợ tín dụng 1.900 tỷ đồng, số lƣợng CBCNV 135 ngƣời, trong đó thạc sỹ chiếm 5%, đại học cao đẳng chiếm trên 85%. Có 9 phòng nghiệp vụ và 7 phòng giao dịch trực thuộc.
Trong giai đoạn mới khi BIDV Hà Tĩnh chính thức chuyển sang hoạt động theo ngân hàng TMCP thì mục tiêu chiến lƣợc mà BIDV Hà Tĩnh đang hƣớng tới đó là liên tục tăng trƣởng và phát triển bền vững và trở thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP hàng đầu tại địa bàn Hà Tĩnh.
Ban Giám đốc chi nhánh:
1. Ông Kiều Đình Hoà – Giám đốc chi nhánh 2. Ông Bùi Đại Thắng – Phó giám đốc
3. Ông Nguyễn Văn Trung – Phó giám đốc
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh Hà Tĩnh
- Chƣ́c năng
Bán sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ và phi tín dụng bán lẻ nhƣ huy động vốn, thanh toán, thu đổi ngoại tệ, thẻ, E-banking, kho quỹ, tƣ vấn tài chính…
- Nhiệm vụ:
Quản lý khách hàng: cập nhật thông tin KH, đánh giá KH, chăm sóc KH và thực hiện, đề xuất các biện pháp thu hút, duy trì quan hệ, phát triển khách hàng
Quản lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, tổ chức triển khai, báo cáo, đề xuất với hô ̣i sở chính.
2.1.2.2 Bộ máy tổ chức của chi nhánh
Hình 2.2 Cơ cấu bộ máy BIDV Hà Tĩnh
(Nguồn:Trang tin nội bộ BIDV Hà Tĩnh)
2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL tại BIDV
2.2.1 Nhân tố khách quan
2.2.1.1 Việt Nam là quốc gia có nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ
Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ, giai đoạn 2011-2013 tốc độ tăng trƣởng GDP bình quân năm của Việt Nam đạt 5,6%. Tuy có thấp hơn so với mục tiêu 6,5 –7% đã đề ra, nhƣng dƣới ảnh hƣởng to lớn của khủng hoảng tài
Ban giám đốc
Khối quan hệ khách hàng Phòng QHKH DoanhNghiệp Phòng QHKH Cá nhân Phòng quản lý
rủi ro Khối tác
nghiệp Khối quản lý
nội bộ Khối trực thuộc Phòng quản trị
tín dụng
Phòng giao dịch khách hàng
Phòng QL và DV kho quỹ
Phòng tài chính kế toán
Phòng KH tổng hợp Phòng TC hành chính Phòng GD Kỳ Anh Phòng GD Hồng Li ̃nh Phòng GD Cẩm Xuyên Phòng GD Can Lộc Phòng GD Hương Sơn Phòng GD Thành phố Phòng GD Đức Thọ
chính vừa qua thì con số trên rất đáng khích lệ. Cơ cấu kinh tế của Việt Nam cũng chuyển dịch dần theo hƣớng tích cực tập trung phát triển dịch vụ và công nghiệp. Hoạt động xuất nhập khẩu vẫn tiếp tục phát triển với tốc độ cao. Điều này góp phần tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
2.2.1.2 Khung pháp lý ngày càng được hoàn thiện
Cơ sở pháp lý cho thị trƣờng dịch vụ ngân hàng tuy còn những hạn chế nhất định nhƣng về cơ bản đã đƣợc cải thiện, đồng bộ và thông thoáng hơn. Sau khi chính thức gia nhập WTO, quá trình xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật cho phù hợp hơn với các thông lệ quốc tế càng làm cho môi trƣờng kinh doanh ngân hàng càng thêm thuận lợi.
2.2.1.3 Môi trường cạnh tranh gay gắt
Hiện nay, Việt Nam có 39 ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và 14 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài. Trong đó, một số ngân hàng trong nƣớc đã tạo dựng đƣợc uy tín trên thị trƣờng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nhƣ Vietcombank (thanh toán quốc tế, thẻ), ACB, Techcombank (dịch vụ NHBL)… Ngoài ra, việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ mở cửa cho phép các ngân hàng nƣớc ngoài đƣợc phép thành lập và đƣợc thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng. Do đó, sự cạnh tranh và nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ ngày càng đƣợc tăng cƣờng mạnh mẽ hơn. Bởi vậy, BIDV cần phải không ngừng đổi mới, hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm giữ vững đƣợc vị thế trên thị trƣờng bán lẻ trong nƣớc.
2.2.1.4 Khoa học công nghệ phát triển
Cơ sở hạ tầng, giao thông liên lạc, công nghệ thông tin tại Việt Nam phát triển mạnh cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Đến nay, gần 100% các nghiệp vụ ngân hàng đƣợc xử lí bằng máy tính, hầu hết đƣợc xử lí trên mạng máy tính thay cho các máy tính đơn lẻ, một số nghiệp vụ đƣợc sử dụng tin học
100%. Chính sự thay đổi mạnh mẽ của môi trƣờng kinh tế - xã hội Việt Nam trong những năm gần đây đã tạo cơ hội không nhỏ cho các NHTM có điều kiện ứng dụng công nghệ hiện đại trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL.
2.2.1.5 Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bán lẻ rất lớn
Việt Nam hiện là nƣớc đang phát triển, dân số đông với mức thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày càng tăng. Dân số trung bình cả nƣớc năm 2013 ƣớc tính khoảng gần 90 triệu ngƣời [8,Tr 17], GDP bình quân đầu ngƣời năm 2013 vào khoảng 1.908 USD[8, tr 57]. Đồng thời, dân cƣ có trình độ dân trí cao với tuổi bình quân trẻ dễ tiếp cận với công nghệ hiện đại và các dịch vụ ngân hàng mới. Đặc biệt, từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì nhu cầu giao dịch thƣơng mại giữa các doanh nghiệp, cá nhân trong nƣớc và nƣớc ngoài là rất lớn. Xuất phát từ thực tiễn đó đỏi hỏi các NHTM phải tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.
2.2.2 Nhân tố chủ quan
2.2.2.1 Tiềm lực tài chính vững mạnh
Tính đến 31/12/2013, vốn tự có của BIDV là 32.404 tỷ đồng, xếp thứ 2 trên thị trƣờng ngân hàng Việt Nam [1,tr12]. Trụ sở làm việc của BIDV là một tòa nhà to lớn và khang trang thể hiện hình ảnh là một ngân hàng hiện đại, khẳng định chắc chắn vị thế của ngân hàng đối với các khách hàng. Trải qua hơn 57 năm hình thành và phát triển, BIDV đã tạo đƣợc mối quan hệ thân thiết với rất nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, kèm theo đó là các cá nhân tiềm năng. BIDV đƣợc cộng đồng trong nƣớc và quốc tế biết đến nhƣ là một trong những thƣơng hiệu ngân hàng uy tín và lớn nhất Việt Nam.
2.2.2.2 Đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, có khả năng tiếp cận nhanh chóng với những nghiệp vụ ngân hàng mới, hiện đại
Hiện nay, tổng số cán bộ, công nhân viên của hệ thống đạt tới trên 18.231 ngƣời đƣợc đào tạo bài bản [1, tr 44], với phong cách làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và hiệu quả luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin
cậy. BIDV luôn coi con ngƣời là nhân tố quyết định mọi thành công theo phƣơng châm “mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” [10,tr3] cả về năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.
2.2.2.3 Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước
Hiện nay, BIDV có 133 chi nhánh, 3 sở giao dịch và trên 503 điểm mạng lƣới cùng hàng nghìn máy ATM/POS đặt tại 63 tỉnh/ thành phố trên toàn quốc [1, tr 19]. Không những thế, BIDV còn kí kết các hợp đồng liên doanh với nƣớc ngoài nhƣ Ngân hàng Liên doanh VID - Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào), Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tƣ BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)… Hệ thống phân phối rộng khắp đang đƣợc triển khai của BIDV chính là tiền đề quan trọng để cung cấp dịch vụ NHBL với quy mô lớn trên cả nƣớc.
2.2.2.4 Trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại
Cho đến nay BIDV đã thực hiện xong chƣơng trình hiện đại hoá, liên tục đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV luôn giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của Khu vực Đông Dƣơng và Khu vực Đông Nam Á.
2.3 Thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV Hà Tĩnh
2.3.1 Các loại hình dịch vụ đang triển khai tại chi nhánh.
2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn
- Những kết quả đạt được
Huy động vốn là một mảng nghiệp vụ rất quan trọng đối với mỗi Ngân hàng, bởi vậy các Ngân hàng ra sức đƣa ra các chính sách hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng về với mình, tại chi nhánh BIDV Hà Tĩnh huy động vốn luôn
đƣợc ban lãnh đạo đặt lên nhiệm vụ hàng đầu.
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn trên địa bàn Hà Tĩnh
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh các tổ chức tín dụng
STT Tên ngân hàng Huy động vốn 2009 2010 2011 2012 2013 30/06/2014 Thị phần hiện tại