1.3.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Cũng giống nhƣ mọi hình thức kinh doanh khác, khi bán sản phẩm cho khách hàng đều hƣớng tới sự “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng”, làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm họ sử dụng. Một Ngân hàng bán một sản phẩm, nếu có thể làm hài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì đó là một Ngân hàng có sản phẩm chất lƣợng tốt, có nhiều sản phẩm tốt ngân hàng là một Ngân hàng mạnh.
Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ xác định đƣợc bằng cách đo, đếm mà nó còn xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng mình trên thị trƣờng.
Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ.
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lƣợng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lƣợng dịch vụ. Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bởi vì những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hầu hết là những khách hàng có hiểu biết nhất định. Chính vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu của họ thì chất lƣợng dịch vụ càng có ý nghĩa quan trọng.
Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng. Về phía khách hàng họ có thể xem xét trên các tiêu chí nhƣ tính năng của sản phẩm, thông tin kịp thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực hiện các thủ tục, cách thức phân phối, ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, phí dịch vụ… Nói chung, về phía khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng qua những lợi ích mà họ thu đƣợc khi sử dụng dịch vụ, qua thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng, những ƣu đãi mà họ đƣợc hƣởng…Còn về phía Ngân hàng họ có thể đánh giá thông qua sự khảo sát, phản hồi của khách hàng, sự gia tăng doanh số bán hàng và cuối cùng là lợi nhuận mang lại.
1.3.2.3 Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
Khả năng bảo vệ sở hữu bản quyền sản phẩm của ngân hàng là rất khó khăn và các sản phẩm mới dễ dàng bị đối thủ sao chép. Sản phẩm có tính cạnh tranh phải tạo đƣợc sự khác biệt nổi bật so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác, khiến cho khách hàng thấy hấp dẫn và quyết định sử dụng. Ngân hàng thƣờng tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình ở các thuộc tính nhƣ chất lƣợng, kiểu loại, tên, nhãn, biểu tƣợng, điều kiện sử dụng và các ƣu đãi kèm theo nhƣ phí, lãi, hình thức phân phối…
Sản phẩm có tính cạnh tranh khi khách hàng thấy đƣợc lợi ích khác biệt hơn so với cùng sản phẩm của ngân hàng khác cả về chất lƣợng và giá thành. Một Ngân hàng có nhiều sản phẩm cạnh tranh tốt sẻ làm cho bản thân Ngân hàng đó có khả năng chiếm lĩnh thị phần trên thị trƣờng. Bởi vậy ngày nay, các Ngân hàng bắt đầu chú ý đến sự cạnh tranh sản phẩm của mình so với sản phẩm của Ngân hàng khác trên địa bàn qua chất lƣợng sản phẩm.
Hoạt động của mọi TCTD trên đất nƣớc Việt Nam đều phải tuân theo quy định tại Luật các TCTD của NHNN Việt Nam và các văn bản pháp luật liên quan. Sự tuân thủ theo pháp luật thể hiện ở việc thực hiện đúng theo chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ, các chỉ đạo của NHNN trong từng thời kỳ nhằm đảm bảo sự bền vững của nền kinh tế.
Tuân thủ theo pháp luật sẽ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh một ngân hàng lành mạnh, nâng cao uy tín trong mắt khách hàng.