1.4.1.1 Môi trường kinh tế
Môi trƣờng kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nƣớc trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, sự thuận lợi trong môi trƣờng kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hƣởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cƣ.
Sự thay đổi các yếu tố trong môi trƣờng kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Một môi trƣờng kinh tế phát triển, các chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ cũng nhƣ các chính sách về kinh tế khác của nhà nƣớc phát huy hiệu quả, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của ngƣời dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xu hƣớng toàn cầu hóa với phát triển thƣơng mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trƣờng, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
1.4.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trƣờng pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trƣờng pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt động NHBL có sử dụng hàm lƣợng công nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng đƣợc cơ hội cũng nhƣ giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trƣờng pháp lý là điều hết sức cần thiết.
1.4.1.3 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng
Trong những năm gần đây ở Việt Nam ngày càng có nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ nhƣ các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bƣu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nƣớc ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động đƣợc tối đa tiềm lực của mình, một mặt ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm hiện có của mình, mặt khác luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất có thể và chất lƣợng tốt nhất.
1.4.1.4 Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hƣởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của ngƣời dân tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật, công nghệ là phƣơng tiện để thực hiện mảng dịch vụ này. Vai trò của kỹ thuật - công nghệ đƣợc thể hiện qua:
Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thể hiện. Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực.
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến nhƣ: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cƣ dƣới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân.
Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung giao dịch nhƣ chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cƣờng độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.
thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu đƣợc khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đƣa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.
1.4.1.5 Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hƣớng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu cầu năng lực tài chính và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng nhƣ: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập vùng miền, trình độ văn hóa…ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết đƣợc các nhu cầu khác nhau của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con ngƣời cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn.
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủ thông tin (về sản phẩm, dịch vụ ,các thông tin tƣ vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng…), tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch, phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng.