1.4.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng
Để phát triển đƣợc dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tƣ vào sản phẩm công nghệ cao nhƣ
mạng lƣới ATM, dịch vụ trực tuyến…
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hƣớng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Khi có nhu cầu, khách hàng thƣờng tìm đến những ngân hàng có thƣơng hiệu mạng hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy xây dựng thƣơng hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt đƣợc.
1.4.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tƣợng khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tƣợng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
1.4.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực
Con ngƣời là nhân tố vô cùng quan trọng, giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng nhƣ thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp, đƣa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tƣ vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất
với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng ngƣời và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
1.4.2.4 Kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối là phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệ thống ngân hàng nói riêng, công nghệ hiện đại đƣợc ứng dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng tài chính làm cho các kênh phân phối của ngân hàng cũng có sự thay đổi mang tính cách mạng.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý. Với sự phát triển mạnh của công nghệ ngân hàng hiện đại, việc mở rộng mạng lƣới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện ở nƣớc ta, mức độ hiểu biết cũng nhƣ thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của đông đảo ngƣời dân còn hạn chế thì việc mở
rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thƣơng hiệu.
Song song với việc mở rộng mạng lƣới phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại cũng đang đƣợc các ngân hàng đầu tƣ xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ NHBL trong tƣơng lai. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối trong ngân hàng. Công nghệ có thể đƣợc sử dụng để thay thế chức năng cho một chi nhánh, ví dụ: các loại máy phục vụ cho quá trình giao dịch với khách hàng nhƣ máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện tử, ... Công nghệ cũng có thể tạo ra phƣơng thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống nhƣ máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng điện thoại (Phone banking), ngân hàng qua mạng ( Internet banking),... Việc áp dụng công nghệ còn hỗ trợ cho hoạt động của mạng lƣới chi nhánh, giúp khối lƣợng hoạt động kinh doanh của ngân hàng tăng lên đáng kể. Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại là một đặc điểm quan trọng trong cung cấp các dịch vụ NHBL trong điều kiện nền kinh tế phát triển cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng cao cả về số lƣợng và chất lƣợng. Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục đƣợc những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
100 90 70 50 30
10
1960 1970 1980 1990 2000 Thời điểm
Hình 1.1. Xu hƣớng phát triển các dịch vụ ngân hàng
Trụ sở Ngân hàng tự động Chi nhánh Ngân hàng điện tử
( Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng- NXB Thống kê 2004) 1.4.2.5 Trình độ khoa học và công nghệ
Ở nƣớc ta, việc ứng dụng tin học, công nghệ thông tin đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng. Việc ngân hàng áp dụng các giải pháp công nghệ mới, không chỉ thuần túy là giải pháp kỹ thuật mà còn có tác động rất lớn đến sự đổi mới và tối ƣu hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, ví dụ: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ…