đem lại cho các khách hàng của họ. Ở Việt Nam kênh phân phối này đang trong thời kỳ sơ khai do vậy chi nhánh cần đón đầu trong việc phát triển loại kênh phân phối này vì mỗi khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ này của Ngân hàng khác thì khó lòng để họ quay lại sử dụng dịch vụ của BIDV do sự tƣơng đồng về sản phẩm giữa các Ngân hàng.
3.2.5 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng khách hàng
3.2.5.1 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc.
Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng đƣợc một nền tảng khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay.
Chiến lƣợc kinh doanh NHBL sẽ đƣợc nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tƣợng khách hàng. Đối với từng loại khách hàng, Chi nhánh phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính; khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí. Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau:
- Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hƣởng đƣợc thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, cung cấp cho họ những ƣu đãi đặc biệt thể hiện vị trí của họ đối với ngân hàng.
- Khách hàng trung lƣu: đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh
nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài hoặc liên doanh và thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
- Khách hàng bình thƣờng: họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm .Nhu cầu của họ là các sản phẩm đƣợc thiết kế chuẩn ,thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống và trình độ văn hóa... nên tùy từng khách hàng cá nhân mà thiết kế chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất.
3.2.5.2 Chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, và đây là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
Chi nhánh nên áp dụng các giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ:
- Thƣờng xuyên thực hiện các nghiên cứu, điều tra nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hoá riêng của BIDV tạo ấn tƣợng mạnh với khách hàng về một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng với phƣơng châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”
đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
3.2.5.3 Tối đa hoá giá trị khách hàng
Việc tìm kiếm đƣợc khách hàng và thuyết phục đƣợc khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh là một công đoạn khó khăn, nhƣng việc khai thác tối đa giá trị khách hàng là một công đoạn cần thiết. Theo báo cáo tình hình kinh doanh bán lẻ đến 6 tháng đầu năm 2014 thì trong số gần 68.000 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh thì có 52.000 khách hàng sử dụng hai sản phẩm, gần 5.000 khách hàng sử dụng 3 sản phẩm, 1.300 khách hàng sử dụng 4 sản phẩm khác, gần 550 khách hàng sử dụng 5 sản phẩm khác và chỉ 180 khách hàng sử dụng nhiều hơn 5 sản phẩm. Trong khi hiện tại BIDV có 25 sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Hình 3.1: Tình hình sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Hà Tĩnh
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2014 của chi nhánh)
Do vậy chi nhánh cần đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm cho khách hàng để tối đa hóa lợi nhuận. Để bán đƣợc nhiều sản phẩm tới khách hàng đòi hỏi Chi nhánh một mặt cần có một chính sách đặc thù cho những khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mặt khác cần có những cơ chế khuyến khích và chế tài mạnh cho cán bộ bán hàng để họ bán đƣợc thật nhiều sản phẩm nhƣ giao chỉ tiêu theo đặc thù công việc của từng loại cán bộ, thƣởng cho những cán bộ bán đƣợc nhiều sản phẩm, phạt những cán bộ không đạt chỉ tiêu. Để làm đƣợc điều này trƣớc hết cán bộ cần đƣợc trang bị các kiến thức về nghiệp vụ thật vững vàng, sau đó là các kiến thức về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng…Các kiến thức về nghiệp vụ có thể cá nhân cán bộ tự tìm hiểu để năng cao trình độ qua quy trình, nghiệp vụ, tuy nhiên các kiến thức về kỹ năng bán
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 2 Dịch vụ 3 Dịch vụ 4 Dịch vụ 5 Dịch vụ Nhiều hơn 5 dịch vụ
hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng thì cần có sự trợ giúp của các chuyên gia vì các kiến thức này khó tự cán bộ trang bị cho mình đƣợc, do vậy chi nhánh cần mời các chuyên gia về giảng dạy cho cán bộ.