- Thẻ Cashcard: Khỏch hàng muốn sử dụng thẻ CashCard cú thể đến cỏc chi nhỏnh
3. Đỏnh giỏ về dịch vụ thẻ thanhtoỏn tại NHCT Chi nhỏnh Đống Đa:
3.1. Những kết quả đạt được:
Thứ nhất, tiện ớch thẻ E- Partner khụng ngừng được nõng cao: Tự hào là ngõn hàng đi đầu trong việc khụng ngừng phỏt triển cỏc tiện ớch thẻ, hiện nay tất cả cỏc thương hiệu thẻ E-Partner đều cú hạn mức sử dụng cao nhất trờn thị trường. Bờn cạnh những tiện ớch thụng thường mà cỏc ngõn hàng khỏc thường cung cấp như: rỳt tiền,vấn tin, chuyển khoản, chủ thẻ E-Partner hoàn toàn cú thể tiến hành cỏc giao dịch phức tạp hơn bằng thẻ tại cỏc mạng lưới ATM, POS một cỏch vụ cựng thuận lợi như: thanh toỏn hàng húa, dịch vụ; gửi tiền tiết kiệm cú kỳ hạn tại mỏy ATM; mua cỏc loại thẻ trả trước tại cỏc mỏy ATM, nhận kiều hối qua thẻ, vấn tin tài khoản bằng tin nhắn SMS, nạp tiền cho thuờ bao di động trả trước, thanh toỏn vộ tàu với cụng ty đường sắt sau khi thực hiện đặt vộ qua mạng. Đặc biệt, nhằm mục tiờu khụng ngừng gia tăng tớnh cạnh tranh cho thẻ E-partner, vừa qua Ngõn hàng Cụng thương Đống Đa đó phối hợp với Trung tõm Thẻ thiết kế thờm mẫu thẻ mới khụng dập nổi cho thẻ E-partner liờn kết với thẻ sinh viờn. Loại thẻ liờn kết này đó được phỏt hành tại 2 trường đại học Giao thụng vận tải và đại học Thủy Lợi Hà Nội.Với mẫu thẻ được thiết kế mới này, cụng dụng và chức năng của thẻ E-partner được bổ sung, chức năng của nú được liờn kết với thẻ sinh viờn, thẻ cụng nhõn viờn…. Bởi vậy khi được giới thiệu hầu hết cỏc trường học, tổ chức, doanh nghiệp trờn địa bàn đều mong muốn nhận được loại thẻ liờn kết này. Cú thể núi E-partner liờn kết là sản phẩm thẻ phỏi sinh cú ưu thế rừ rệt bởi tiện ớch “2 trong 1” trong mỗi chiếc thẻ. Đối với cỏc trường thẻ E-partner S-card liờn kết, bờn cạnh chức năng thẻ ATM, mặt cũn lại là chiếc thẻ sinh viờn hỡnh thức đẹp, hiện đại. Mẫu thẻ liờn kết này đỏp ứng tốt yờu cầu cập nhật thụng tin sinh viờn gồm ảnh, họ tờn, mó số, mó vạch, lớp, khúa học bằng tiếng Việt cú dấu… thuận lợi cho việc quản lý, kiểm tra của nhà trường, thậm chớ quảng bỏ hỡnh ảnh trường trờn nền chỡm thẻ platic. Cụng nghệ mó vạch cũn hỗ trợ cho cụng tỏc kiểm tra của giỏm thị phũng thi, thư viện, phũng truy cập mạng….Ngoài ra chủ thẻ sinh viờn cú thể giao dịch thanh toỏn chuyển khoản: nộp học phớ, chi phớ học tập, trả tiền căng tin…. cho trường tại cỏc mỏy POS đặt tại quầy thu ngõn nhà trường, đồng thời cũn cú thể sử dụng thẻ để vào thư viện, phũng mỏy tớnh
Sự kiện Ngõn hàng Cụng thương Việt Nam – Chi nhỏnh Đống Đa phỏt hành thành cụng thẻ liờn kết với 2 trường đại học trờn địa bàn một lần nữa khẳng định vai trũ tiờn phong của chi nhỏnh trong hoạt động phỏt triển dịch vụ thẻ. Với những tiện ớch như trờn, chi nhỏnh ngày càng thu hỳt được nhiều khỏch hàng tham gia sử dụng
Thứ hai, về mạng lưới ATM và ĐVCNT: Ngõn hàng Cụng Thương chi nhỏnh
Đống Đa đang liờn tục mở rộng phạm vi thanh toỏn trờn địa bàn thành phố bằng cỏch lắp đặt thờm nhiều mỏy ATM và POS với tốc độ mở rộng rất cao và được đỏnh giỏ là một trong số những ngõn hàng dẫn đầu về số lượng ATM và POS với 41 mỏy ATM và 102 mỏy POS năm 2010. Kết hợp với việc tăng cường hoạt động liờn minh liờn kết với cỏc ngõn hàng trong liờn minh thẻ Smartlink, Banknet và VNBC, ngõn hàng đó làm tăng thờm tớnh thuận tiện trong thanh toỏn, chủ thẻ ngày càng thuận tiện khi giao dịch tại hệ thống ATM rộng khắp của 3 liờn minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam.
Thứ ba, về doanh số và lợi nhuận
Với sự đầu tư về cơ sở hạ tầng và kỹ thuật, Chi nhỏnh đó đem tới cho khỏch hàng sự an toàn, thuận tiện và nhanh chúng, và chớnh điều này đó mang lại cho Chi nhỏnh mức tăng trưởng cao về doanh số cũng như lợi nhuận, gúp phần quan trọng vào tổng lợi nhuận (lợi nhuận thanh toỏn thẻ chiếm 15 % tổng lợi nhuận của chi nhỏnh năm 2010).Với những thành tựu đó nờu trờn, dịch vụ thẻ đó đúng vai trũ quan trọng và đúng gúp đỏng kể vào sự phỏt triển của Ngõn hàng Cụng Thương chi nhỏnh Đống Đa núi riờng và Ngõn hàng Cụng Thương Việt Nam núi chung.
3.2 Những tồn tại, hạn chế :
Tuy hoạt động thanh toỏn thẻ đó đạt được nhiều thành tựu đỏng kể trong thời gian qua nhưng bờn cạnh đú vẫn tồn tại một số hạn chế đó làm cản trở hoạt động này tại Chi nhỏnh.
Thứ nhất là cụng tỏc phỏt hành thẻ thanh toỏn cũn chậm
Thẻ Vietinbank được phỏt hành theo hệ thống quản lý tập trung tại Trung tõm thẻ nờn quy trỡnh nghiệp vụ phỏt hành và thanh toỏn thẻ thường diễn ra theo chu trỡnh từ khỏch hàng -> Chi nhỏnh ->Trung tõm thẻ -> Chi nhỏnh -> Khỏch hàng, do đú thời gian phỏt hành thẻ lõu, thường từ 4-5 ngày làm việc kể từ khi làm thủ tục khỏch hàng mới nhận được thẻ. Do quy trỡnh phỏt hành thẻ lặp lại tại nhiều khõu nờn cú thể phỏt sinh nhiều rủi ro: thẻ cú thể bị chủ thẻ, ĐVCNT, đại lý phỏt hành và thanh toỏn thẻ hay do cỏn bộ ngõn hàng lợi dụng hoặc cỏc nhúm tội phạm quốc tế xõm nhập. Ngoài ra thẻ thanh toỏn là nghiệp vụ tương đối mới tại Việt Nam nờn chi nhỏnh cũng cũn thiếu nhiều kinh nghiệm trong phũng chống và quản lý rủi ro.Trong cụng tỏc tổ chức phỏt hành và thanh toỏn thẻ vẫn cũn thiếu hệ thống văn bản và quy phạm phỏp luật thẻ, vẫn chưa cú cỏc văn bản hướng dẫn chi tiết để hạn chế rủi ro, thiếu cỏc chế tài nghiờm ngặt để bảo vệ người tiờu dựng và trừng phạt kẻ xấu lợi dụng nhằm mục đớch trục lợi.
Thứ hai, mạng lưới thanh toỏn chưa rộng rói, phõn bố chưa hợp lớ
Hiện nay chi nhỏnh đó lắp đặt mỏy ATM trờn khắp cỏc quận của thành phố Hà Nội tối thiểu mỗi quận 1 mỏy và thường được lắp đặt tại cỏc cụng ty, xớ nghiệp, bệnh viện,trường học, khu cụng nghiệp, cỏc trục đường chớnh.… Tuy nhiờn tại mỗi điểm đặt mỏy thường chỉ được đặt 1 mỏy nờn vào những giờ cao điểm khỏch hàng thường
khỏc trờn mỏy. Mật độ đặt mỏy chưa đủ dày, khoảng cỏch khụng đều nhau, chỉ chủ yếu tập trung ở những khu vực đụng dõn, những trung tõm thương mại lớn nờn chưa phổ biến rộng rói đến mọi tầng lớp dõn cư.
Mặc dự gia nhập hệ thống thanh toỏn thẻ Banknetvn – Smartlink- VNBC cỏc ngõn hàng thành viờn cú thể sử dụng cỏc mỏy ATM của cỏc ngõn hàng khỏc trong hệ thống, tuy nhiờn chủ thẻ chỉ thực hiện được giao dịch rỳt tiền và xem số dư tài khoản, cũn cỏc giao dịch khỏc như: chuyển khoản, thanh toỏn húa đơn…vẫn chưa thực hiện được.
Cũn về mỏy POS, mặc dự tốc độ tăng cao nhưng thực tế vẫn cũn khỏ mỏng so với cỏc ngõn hàng khỏc trờn địa bàn, chất lượng hoạt động của những điểm này khụng cao, cụng tỏc đào tạo ĐVCNT cũn yếu, trong quỏ trỡnh giao dịch với khỏch hàng cũn gặp nhiều khú khăn, gõy phiền hà cho khỏch hàng.
Thứ ba, hoạt động của hệ thống POS và ATM cũn chưa hiệu quả : Trong doanh
số thanh toỏn, cỏc giao dịch rỳt tiền mặt chiếm tỷ trọng cao nhất gần 80% trong khi cỏc hoạt động thanh toỏn tiền hàng húa dịch vụ và chuyển khoản qua ATM chỉ chiếm 20%. Điều này đi ngược lại với mục tiờu cơ bản của hệ thống ATM đú là nhằm tăng cường khả năng thanh toỏn bằng chuyển khoản qua cỏc giao dịch tự động và đỏp ứng nhu cầu rỳt tiền mặt nhỏ lẻ. Hệ thống mỏy ATM cú tần suất phục vụ vẫn chưa đạt tiờu chuẩn quốc tế, cỏc sự cố về nghẽn mạng, tỡnh trạng lỗi ATM hết tiền, hết giấy biờn lai, ngừng hoạt động trong cỏc ngày nghỉ, lễ tết vẫn cũn tồn tại.
Hệ thống cỏc mỏy POS mới chỉ phục vụ nhiều cho cỏc giao dịch thẻ quốc tế của du khỏch nước ngoài.
Thứ ba, chớnh sỏch Marketing của Ngõn hàng chưa hoàn thiện
Chớnh sỏch Marketing được Vietinbank đề ra vẫn cũn một số hạn chế nhất định tỏc động tới sự phỏt triển của hoạt động thanh toỏn thẻ :
Về chớnh sỏch giỏ, phớ dịch vụ cho hoạt động thanh toỏn thẻ vẫn được chủ thẻ đỏnh giỏ là chưa hợp lý. Giao dịch rỳt tiền mặt, chuyển khoản trong hạn mức tại mỏy ATM được miễn phớ nhưng trờn hạn mức thỡ mất phớ. Giao dịch nộp tiền mặt vào thẻ cũng phải chịu phớ nếu chi nhỏnh, điểm giao dịch ngõn hàng trong hệ thống khụng phải là chi nhỏnh gốc mở hồ sơ thẻ ban đầu, cho dự khỏch hàng cú thay đổi chi nhỏnh cấp lại thẻ cũng khụng được miễn phớ tại chi nhỏnh cấp lại thẻ. Thẻ ATM của Vietinbank hiện tại cú thời gian sử dụng thẻ là 3 năm, sau thời gian 3 năm khỏch hàng phải cấp lại thẻ và chịu phớ cấp lại hoặc phớ gia hạn thời gian sử dụng 1 năm tiếp theo.
Về chớnh sỏch quảng cỏo, cỏc hoạt động quảng cỏo truyền thụng nhằm nõng cao uy tớn và hỡnh ảnh của ngõn hàng chưa được tiến hành đồng loạt trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng. Đội ngũ cỏn bộ Marketing tại chi nhỏnh phải kiờm nhiệm nhiều việc nờn chưa phỏt huy hết tiềm năng. Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng trước, trong và sau khi bỏn cũn yếu
Thứ tư, hạn chế trong hoạt động quản lý rủi ro tại Chi nhỏnh
Bờn cạnh yếu tố cụng nghệ và hiểu biết trong sử dụng thẻ của khỏch hàng, hoạt động quản lý rủi ro chưa hiệu quả cũng là một trong những nguyờn nhõn chớnh dẫn tới việc tồn tại nhiều rủi ro trong thanh toỏn tại Chi nhỏnh. Với số lượng 10 nhõn sự, Phũng thẻ tại chi nhỏnh Đống Đa vẫn chưa cú bộ phận quản lý rủi ro riờng mà hầu như mới chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận và giải quyết cỏc khiếu nại, thắc mắc của khỏch hàng về những sự cố liờn quan đến thẻ và mó PIN. Trong khi đú, cụng tỏc ngăn ngừa và hạn chế rủi ro lại chưa cú được sự quan tõm đỳng mức.
3. 3 Nguyờn nhõn của những tồn tại:
Thứ nhất là do mụ hỡnh tổ chức quản lý thẻ cũn cồng kềnh, chưa hợp lớ.
Với mụ hỡnh cấp phũng tại cỏc chi nhỏnh trực thuộc Trung ương nờn cú rất nhiều quyết định, đặc biệt là cỏc quyết định cú tớnh thời điểm. tuy nhiờn một số nghiệp vụ như kế toỏn, phờ chuẩn tớn dụng lại tập trung hầu hết tại Trung tõm thẻ dẫn đến thời gian kể từ khi khỏch hàng làm thủ tục đến khi khỏch hàng nhận được thẻ lõu.
Thứ hai do chi phớ đầu tư và phỏt triển mạng lưới thanh toỏn tương đối cao:
Thanh toỏn thẻ là hoạt động dựa trờn những ứng dụng hiện đại, đũi hỏi phải cú một mạng lưới thanh toỏn trờn quy mụ lớn. Điều này đồng nghĩa với việc phải đầu tư rất nhiều vốn. Được biết chi phớ mua một mỏy ATM là khoảng 37.000USD, chi phớ tối thiểu để duy trỡ hoạt động của một mỏy ATM một năm vào khoảng 150 đến 200 triệu đồng gồm: chi phớ khấu hao mỏy, chi phớ thuờ địa điểm lắp đặt, chi phớ bảo vệ, sửa chữa bảo dưỡng định kỳ, chưa kể cỏc chi phớ mua phần mềm quản lý ATM, lương nhõn viờn kỹ thuật bảo dưỡng, sửa chữa nhỏ, tiếp quỹ…Tớnh trung bỡnh mỗi mỏy ATM cú giỏ từ khoảng 40.000 đến 55.000 USD, cũn POS là 400 đến 600 USD. Với chi phớ mua mỏy ATM, POS lớn như vậy trong điều kiện số lượng thẻ phỏt hành trờn thị trường chưa nhiều, và thẻ của chi nhỏnh cú thể rỳt tại cỏc mỏy của cỏc ngõn hàng liờn kết khỏc, đó khụng khuyến khớch ngõn hàng đầu tư phỏt triển nhiều hệ thống mỏy ATM.
Thứ ba là hạn chế về cụng nghệ ứng dụng
Mặc dự Chi nhỏnh đó ỏp dụng nhiều cụng nghệ tiờn tiến vào hoạt động thanh toỏn thẻ nhưng những cụng nghệ này vẫn chưa thực sự đỏp ứng được nhu cầu thanh toỏn hiện nay. Hệ thống cụng nghệ thẻ cũn nhiều bất cập, ảnh hưởng đến khả năng nghiờn cứu và phỏt triển cỏc tớnh năng thẻ, ảnh hưởng đến khả năng kết nối giữa cỏc hệ thống sản phẩm thẻ với nhau và khả năng hỗ trợ kỹ thuật trong quỏ trỡnh vận hành hệ thống thẻ. Chi nhỏnh cũn thụ động về kỹ thuật thẻ. Hầu hết cỏc hệ thống thẻ tớn dụng, thẻ ghi nợ, Cashcard của Vietinbank đều tập trung tại Trung tõm thẻ, chi nhỏnh hoàn toàn bị động khi gặp trục trặc về kỹ thuật.Trong khi chất lượng đường truyền chưa tốt, chất lượng cỏc thiết bị thanh toỏn chưa cao nờn chi nhỏnh khụng thể chủ động giải quyết, dẫn đến tỡnh trạng mỏy chết, mỏy hỏng khụng phục vụ được khỏch hàng 24/24h
Thứ tư là Đội ngũ cỏn bộ nghiệp vụ cũn yếu
Lĩnh vực kinh doanh thẻ là một lĩnh vực nghiệp vụ mới khụng chỉ đối với Vietinbank mà cả đối với thị trường Việt Nam. Hiện nay hầu hết ở cỏc ngõn hàng thỡ chất lượng nguồn nhõn lực cũn chưa tương xứng với tốc độ phỏt triển của sản phẩm dịch vụ. Hầu hết cỏn bộ làm cụng tỏc thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh
nghiệm do đú nghiệp vụ chưa cao. Cỏn bộ thẻ ngoài những kiến thức cơ bản thỡ phải tự học để nõng cao nghiệp vụ là chủ yếu, thiếu những tài liệu nghiệp vụ bằng tiếng Việt, cỏc tài liệu chủ yếu bằng tiếng Anh trải rộng trờn nhiều lĩnh vực nờn việc hiểu, tiếp thu và nõng cao trỡnh độ cho phự hợp với trỡnh độ chung của khu vực và thế giới cũn nhiều hạn chế
Chương 3: Một số giải phỏp hoàn thiện và phỏt triển thẻ thanh toỏn tại Ngõn hàng TMCP Cụng Thương Đống Đa