3.2.2.1. Tình hình phát triển về thẻ
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2013/2012 Năm 2014/2013 Số thẻ Tỷ lệ (%) Số thẻ Tỷ lệ (%) Số lượng thẻ 23.514 29.235 35.091 5.721 24,33 5.856 20,03
Thẻ ghi nợ nội địa 21.162 27.600 32.983 6.438 30,42 5.383 19,50
Thẻ ghi nợ quốc tế 1.084 1.472 1.880 388 35,79 408 27,72
Thẻ tín dụng quốc tế 92 163 228 71 77,17 65 39,88
(Nguồn: Phòng dịch vụ và Marketing của NHNo&PTNT Hải Châu)
Bảng 3.3: Tổng số thẻ lũy kế qua 3 năm 2012 – 2014
Qua bảng cho thấy, số lượng thẻ liên tục tăng trưởng qua các năm, cụ thể năm 2012 đạt 23.514 thẻ, năm 2013 đạt 29.235 thẻ, tăng 5.721 thẻ so với năm 2012 và tương ửng với tỷ lệ tăng 24,33%. Năm 2014 đạt lên tới 35.091 thẻ, tăng 5.856 thẻ so với năm 2013 và tương ứng với tỷ lệ tăng 20,03%. Chỉ trong vòng 3 năm mà Chi nhánh đã có sự tăng trưởng về số lượng thẻ, điều này cho thấy sự nổ lực rất lớn với cán bộ nghiệp vụ thẻ. Số thẻ lũy kế qua từng năm cả về thẻ ghi nợ nội địa lẫn thẻ quốc tế đều tăng. Cụ thể:
Thẻ ghi nợ nội địa năm 2012 đạt 21.162 thẻ, năm 2013 đạt 27.600 thẻ, tăng 6.438 thẻ so với năm 2012 và tương ứng với tỷ lệ tăng 30,42%, năm 2014 đạt lên tới 32.983 thẻ, tăng 5.383 thẻ so với năm 2013 và tương ứng với tỷ lệ tăng 19,50%.
Thẻ ghi nợ quốc tế năm 2013 tăng 388 thẻ và tương ứng với tỷ lệ tăng 35,79% so với năm 2012 đạt ở mức 1.084 thẻ. Năm 2014 tăng 408 thẻ so với năm 2013 và tương ứng với tỷ lệ tăng 27,72%.
Thẻ tín dụng quốc tế cũng vậy, năm 2012 đạt 92 thẻ, năm 2013 tăng 71 thẻ so với năm 2012 và tương ứng với tỷ lệ tăng 77,17%, năm 2014 tăng 65 thẻ so với năm 2013 và tương ứng với tỷ lệ tăng 39,88%.
Có sự tăng trưởng về số lượng thẻ là do Chi nhánh đã thực hiện nhiều đợt phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng nhằm tăng thị phần thẻ tại Đà Nẵng, thúc đẩy khách hàng mở và sử dụng thẻ thanh toán cuả NH nhiều hơn, góp phần tạo chỗ đứng vững chắc trong mắt khách hàng.
ĐVT: Thẻ
2012 2013 2014 Số thẻ Tỷ lệ (%)
Số thẻ Tỷ lệ (%)
Thẻ ghi nợ nội địa 2.805 5.283 5.383 2.478 88,34 100 1,89
Thẻ ghi nợ quốc tế 274 367 408 93 33,94 41 11,17
Thẻ tín dụng quốc tế 52 71 65 19 36,54 -6 -8,45
Tổng thẻ 3.131 5.721 5.856 2590 82,72 135 2,35
(Nguồn: Phòng dịch vụ và Marketing của NHNo&PTNT Hải Châu)
Bảng 3.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa được phát hành tại NHNo&PTNT Hải Châu qua 3 năm 2012 - 2014
ĐVT: Thẻ
Biểu đồ 3.2: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa trong 3 năm 2012 – 2014
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa được phát hành tại NHNo&PTNT Chi nhánh Hải Châu trong giai đoạn 2012-2014 tăng và chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm, cụ thể: năm 2013 số lượng thẻ phát hành ra đạt 5.283 thẻ, tăng 2.478 thẻ và tương tứng với tỷ lệ tăng 88,34% so với năm 2012 đạt ở mức 2.805 thẻ. Sang năm 2014 số lượng thẻ phát hành ra vẫn tăng nhưng không cao, năm 2014 đạt 5.383 thẻ, tăng nhẹ 1,89% so với năm 2013. Điều này cho thấy, NH càng ngày phát hành nhiều thẻ hơn, thúc đẩy khách hàng mở và sử dụng thẻ, tạo chỗ đứng vững chắc trong mắt khách hàng tin tưởng mở tài khoản tại NH bằng cách tạo sự khác biệt hóa trong sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, tuyên truyền, quảng bá và phổ biến để tạo sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và tiện ích của nó mang lại.
Thẻ ghi nợ quốc tế: thẻ mang thương hiệu Visa/Master Card do Agribank phát hành cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, ĐVCNT, ĐƯTM trên phạm vi toán cầu hoặc giao dịch qua Internet.
Qua bảng 3.4 cho thấy rằng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành đều qua các năm nhưng với số lượng không nhiều, năm 2013 số lượng thẻ đạt 367 thẻ, tăng lên 93 thẻ và tương ứng với tỷ lệ tăng 33,94% so với năm 2012, sang năm 2014 số lượng thẻ đạt 408 thẻ với tỷ lệ tăng 11,17% so với năm 2013.
Riêng thẻ tín dụng quốc tế do phát hành loai thẻ này chỉ dành cho các khách hàng hạng thẻ vàng và hạng thẻ bạch kim nên khi phát hành ra là khách hàng đều sử dụng, do việc phát hành khó và khách hàng có nhu cầu cần họ mới mở thẻ vì cước phát hành thẻ rất cao. Vì vậy, số lượng thẻ được phát hành trong 3 năm rất ít như: năm 2012 chỉ 52 thẻ, năm 2013 lên 71 thẻ, tăng 19 thẻ so với năm 2012 và tương ứng với tỷ lệ tăng 36,54%, sang năm 2014 thì lại giảm 6 thẻ và tương ứng với tỷ lệ giảm 8,45% so với năm 2013.
3.2.2.2. Tình hình phát triển về mạng lưới chấp nhận thẻ
Số lượng máy ATM, POS, EDC được Chi nhánh ngày càng quan tâm đầu tư. Số lượng máy ATM của Chi nhánh từ năm 2012 đến nay đã được bổ sung về chất lượng cũng như số lượng qua từng năm. Năm 2014 có 5 máy thuộc sự quản lý của Chi nhánh.
Bảng 3.5: Đơn vị chấp nhận thẻ trong 3 năm 2012-2014
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2013/2012 Năm 2014/2013 Mức Tỷ lệ Mức Tỷ lệ
độ (%) độ (%) Máy ATM Số lượng Máy 4 5 5 1 25 0 0 Số món Món 325.197 416.139 497.792 90.942 27,96 81.653 19,62 DSDG Triệu đồng 386.208 475.692 499.380 89.484 23,16 23.688 4,97 Máy EDC/POS Số lượng Máy 27 32 35 5 18,52 3 9,38 Số món Món 10.644 14.844 16.188 4.200 39,45 1.344 9,05 DSGD Triệu đồng 21.516 35.124 51.936 13.608 63,24 16.812 47,86
(Nguồn: Phòng dịch vụ và Marketing của NHNo&PTNT Hải Châu)
Để đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ nội địa, các ngân hàng đã mở rộng việc đầu tư phát triển mạng lưới ATM, do bởi chức năng của ATM là một trong những nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm thẻ nên được các ngân hàng hết sức chú trọng. Qua các năm, Chi nhánh luôn quan tâm đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng và trang bị thêm nhiều máy ATM để tạo cho khách hàng một không gian sử dụng thẻ dễ dàng, thuận tiện. Tất cả 5 máy của NHNo đều đã thực hiện kết nối vào hệ thống Banknet, nên không chỉ có chủ thẻ tại NHNo mà còn có các chủ thẻ của các Ngân hàng khác đến giao dịch tại máy ATM của Ngân hàng góp phần làm tăng doanh số giao dịch qua ATM của Chi nhánh.
Hệ thống mạng lưới các điểm đặt máy ATM của NHNo Hải Châu được đặt trên địa bàn Quận Hải Châu tại các khu đông dân cư, khách sạn và nhiều người qua lại, thuận tiện cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch.
Bảng 3.6: Điểm đặt ATM của NHNo Hải Châu
STT ĐỊA ĐIỂM
1 Số 41A Phan Đăng Lưu, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
Nẵng
3 Khách sạn Rosa – 17 Quang Trung, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
4 Intercontinental Biển Bãi Bắc – Sơn Trà
5 NHNo&PTNT – 107 Phan Châu Trinh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng dịch vụ và Marketing của NHNo&PTNT Hải Châu)
Qua hệ thống điểm đặt máy ATM của Chi nhánh ta thấy đây là một điểm mạnh để Ngân hàng có thể phát triển thẻ một cách nhanh chóng. Với phương châm mang đến cho khách hàng sự tiện lợi tối đa, NH đã đưa ra dịch vụ chấp nhận thanh toán qua POS/EDC tại quầy giao dịch ở tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch và liên tục mở rộng mạng lưới này nhằm tạo sự thuận tiện hơn cho các chủ thẻ.
Bảng 3.7: Mạng lưới đặt POS của NHNo&PTNT Hải Châu
STT ĐỊA ĐIỂM SỐ
LƯỢNG
01 Công ty TNHH&DV Đại Kim – 26 Quang Trung, Quận Hải Châu,
TP Đà Nẵng 1
02 Công ty TNHH Trần Đỗ - Khách sạn Trendy Lô B2, B3 – Trần
Hưng Đạo, TP Đà Nẵng 2
03 Công ty TNHH Du Lịch Lương Mỹ Anh – 277 Nguyễn Duy Hiệu,
Phường Sơn Phong, TP Hội An, Quãng Nam 1
04 Công ty TNHH Anh Minh Thư – 12 Phan Huy Ích – Sơn Trà – TP
Đà Nẵng 1
05 Công ty CP Kinh Doanh Nhà Bè – Chi nhánh Đà Nẵng – 282 Lê
Duẫn, Thanh khê, TP Đà Nẵng 1
06 Công ty TNHH TM DV Khách sạn Thái Khanh 1
(Nguồn: Phòng dịch vụ và Marketing của NHNo&PTNT Hải Châu)
Bên cạnh hệ thống máy ATM, NHNo&PTNT Hải Châu cũng có mạng lưới máy POS. Máy POS có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện ích cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Ngày nay xu hướng mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại càng phổ biến thì cơ hội sử dụng thẻ qua máy POS mạng lại nhiều ưu điểm cho chủ thẻ như: không phải mang tiền mặt khi mua sắm, tránh việc thối tiền lẻ, tiền rách… Sử dụng máy POS được đặt tại quầy tính tiền: nhập số PIN, nhập số tiền cần thanh toán, sau đó kí tên lên xác nhận biên lai. Nhân viên tại các điểm giao dịch có trách nhiệm đối chiếu chữ kí của chủ thẻ với chữ kí trên thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế các rủi ro cho khách hàng. Hiện nay phần lớn các chủ cửa hàng nhà hàng không biết cụ thể về chức năng của hệ thống này nên khách
hàng mua hàng muốn dùng thẻ để thanh toán thì họ đưa ra những lý do để từ chối. Đồng thời khách hàng cũng không quen với việc quẹt thẻ khi mua sắm, vì vậy NH nên có chính sách hợp lý để kích thích người dân sử dụng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán qua máy POS nhiều hơn.
3.2.3. Doanh thu về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2013/2012 Năm 2014/2013 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Tổng thu dịch vụ thẻ 376 581 721 205 54,52 140 24,09 Thu phí phát hành 332 520 493 188 56,62 -47 -9,03
Thu phí thường niên 39 53 76 14 35,9 23 43,4
Thu khác 5 8 152 3 60 144 1800
(Nguồn:Phòng dịch vụ và Marketing của NHNo&PTNT Hải Châu)
Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa qua 3 năm 2012 - 2014
Dịch vụ phát hành thẻ tăng đồng nghĩa Chi nhánh cũng thu về cho Ngân hàng mình một khoản lợi nhuận từ nguồn phát hành này. Cụ thể, tổng thu phí từ dịch vụ thẻ năm 2012 đạt 376 triệu đồng, đến năm 2013 tăng hơn so với năm 2012 là 188 triệu đồng tức số tiền thu được lúc này là 581 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 54,52%. Sang năm 2014, thu phí từ dịch vụ thẻ lại tiếp tục tăng 140 triệu đồng so với năm 2013 và tương ứng với tỷ lệ tăng 24,09%.
Biểu đồ 3.3: Doanh thu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa qua 3 năm 2012 - 2014
Về nguồn thu từ việc phát hành thẻ thì năm 2012 đạt 332 triệu đồng, năm 2013 tăng hơn so với năm 2012 là 188 triệu đồng và tương ứng với tỷ lệ tăng 56,62%. Sang năm 2014 giảm nhẹ so với năm 2013 là 47 triệu đồng và tương ứng với tỷ lệ giảm 9,03%. Qua đây ta có thể thấy được lượng khách hàng đến Ngân hàng để mở thẻ đã giảm đi một lượng nhỏ. Ngân hàng ngay lúc này cần phải kiểm tra lại vì sao khách lại giảm đi một lượng khách làm thẻ như vậy để có thể điều chỉnh lại, để có gia tăng lượng khách sử dụng thẻ của mình.
Về khoản thu phí thường niên qua các năm đều tăng lên, Ngân hàng phải thu khoản này mục đích để duy trì hoạt động thẻ hơn nữa Ngân hàng cũng thu để lấy lại cước mà Ngân hàng đã bỏ ra. Cụ thể, năm 2013 đạt 53 triệu đồng, tăng 14 triệu đồng so với năm 2012 và tương ứng với tỷ lệ tăng 35,9%. Sang năm 2014 khoản thu này lại tiếp tục tăng lên tới 23 triệu đồng và tương ứng với tỷ lệ tăng 43,4% so với năm 2013.
Và nguồn thu khác cũng tăng lên đáng kể qua các năm. Mặc dù những khoản thu từ hoạt động phát hành thẻ không nhiều nhưng đã góp phần tăng nguồn thu của Chi nhánh lên, giảm giao dịch tiền mặt cho Ngân hàng chẳng hạn như: khi khách muốn chuyển tiền cho ai, trả cước phí điện nước hay một số việc khác chỉ cần khách hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình. Đồng thời giảm bớt đầu tư cho các hoạt động liên quan đến thanh toán bằng tiền mặt trong lưu thông và hạn chế tình trạng tiền giả, giúp Nhà nước có thể kiểm soát được khối lượng tiền.
3.3. Đánh giá hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại NHNo&PTNT Hải Châu – Đà Nẵng
Qua kết quả phân tích trên, có thể thấy hoạt động của NHNo&PTNT Hải Châu giai đoạn từ 2012-2014 không ngừng tăng trưởng, hiệu quả và an toàn. Cụ thể: số lượng thẻ lũy kế, số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch ngày càng tăng, thu hút được nhiều hơn đơn vị chấp nhận thẻ và các đơn vị chuyển lương qua tài khoản, thẻ đảm bảo tín an toàn và bảo mật cao. Với số lượng giao dịch tương đối nhiều có thể thấy khách hàng đang dần tin tưởng và yên tâm khi giao dịch qua máy ATM của NH. Chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ ngày càng được nâng lên, được khách hàng chấp nhận, góp phần khẳng định được uy tín thương hiệu Agribank về lĩnh vực thẻ.
* Về đội ngũ công nhân viên:
Với đội ngũ cán bộ trẻ năng động, nhiệt tình, có trình độ tin học, ngoại ngữ, có khả năng tiếp nhận, triển khai và phát triển nghiệp vụ thẻ nói riêng và các loại hình dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại mà NHNo&PTNT đang đẩy mạnh tốc độ ứng dụng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo uy tín và lòng tin đối với khách hàng trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu, mạng lưới NHNo, luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ tốt, xử lý phát sinh nhanh gọn tránh phiền phức cho khách hàng.
Các cuộc thi đua công tác, kỳ kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên được tổ chức. Điều đó có tác dụng rất lớn đến việc nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên của Chi nhánh. Tác phong, nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp và được nâng cao hơn.
Sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Hải Châu là thành quả của sự nổ lực không ngừng của cán bộ nhân viên Chi nhánh và đặc biệt là các cán bộ phòng Dịch Vụ và Marketing. Họ đã không ngừng nổ lực nâng cao kiến thức, nghiên cứu hoàn thiện các sản phẩm, chương trình cổ động để phát triển sản phẩm thẻ. Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm thẻ của Chi nhánh được đánh giá khá cao do công tác đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch được phòng Dịch Vụ và Marketing thường cuyên tiến hành và hỗ trợ đào tạo.
* Công tác giải quyết các khiếu nại
Công tác giải quyết khiếu nại là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung. Nếu công tác này được thực hiện tốt thì mức độ hài lòng cũng như uy tín của tổ chức sẽ được nâng cao hơn với khách hàng.
Việc giải quyết khiếu nại và khắc phục sự cố luôn được Chi nhánh quan tâm và xử lý một cách kịp thời, chính xác đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ của NHNo. Công tác tiếp quỹ, xử lý sự cố máy ATM luôn được tiến hành cẩn thận, nhanh chóng, hạn chế tối đa tình trạng tạm ngưng giao dịch, thời gian chờ, tình trạng không