a. Chiến lược bán hàng – thu hút khách hàng
Apple đã làm được một điều chưa từng có với một tập đoàn tầm cỡ như vậy: doanh số liên tục tăng với tốc độ 2, thậm chí 3 con số mỗi năm, để rồi vươn lên trở thành công ty có mức vốn hóa lớn nhất Mỹ. Với giá trị vốn hóa thị trường 337,17 tỷ USD. Có rất nhiều ý kiến tán thành rằng Apple là một trong những hãng khá thành công với các chiến lược marketing của mình. Chiến lược mà Apple sử dụng khác hẳn với đối thủ cạnh tranh từ các khâu như lập website, giới thiệu các sản phẩm iPhone mới, chăm sóc khách hàng cũng như là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng.
* Sản phẩm: đẹp với thiết kế ưu việt
Trong tất cả những dòng sản phẩm của Apple, ngay cả đến các chi tiết, mọi thứ gần như hoàn hảo và bắt mắt từ thiết kế, đóng gói thậm chí đến cả những mẫu quảng cáo trên truyền hình. Các sản phẩm của Apple liệu có thiết kế ưu việt hơn các hãng đối thủ? Dường như phản ứng của thị trường đã cho thấy điều đó. Thiết kế nút bấm trên một vòng tròn của iPod giúp tránh nhầm lẫn các phím. Máy tính Mac gọn nhẹ trong khi đa số sản phẩm cùng loại khác lại cồng kềnh, nặng nề. iPhone có bàn phím
cảm ứng thay vì hàng loạt nút bấm theo bảng chữ cái bé xíu. iPad mỏng hơn đa số sản phẩm laptop trên thị trường. Các tính năng máy ảnh, video, đa nhiệm đều được đánh giá vượt trội so với sản phẩm của các hãng khác.
* Tác động đến thị giác bằng những tấm hình lớn
Hãy nhình nhanh vào website của Apple và bạn sẽ thấy rằng Apple hoàn toàn tin vào một câu nói nổi tiếng "một bức tranh có giá trị cả ngàn lời nói". Với một khối lượng thông tin và nội dung được đăng tải hằng ngày. Chắc chắn, bạn sẽ đồng ý với điều đó. Những tấm hình lớn sẽ tác động đến thị giác của người tiêu dùng và họ sẽ muốn tìm hiểu thêm các thông tin về sản phẩm cũng như về công ty.
* Thông điệp đơn giản - Tạo cho người tiêu dùng sự thích thú
Apple luôn luôn khắc ghi và thực hiện lời khuyên của các chuyên gia về marketing đó là hãy giữ những thông điệp tiếp thị thật đơn giản. Thông điệp đơn giản là phải dễ hiểu, dễ nhớ và dễ chia sẻ. Tuy nhiên, đơn giản không có nghĩa là thiếu đi ý nghĩa chiều sâu của thông điệp. Điều này sẽ khơi gợi mong muốn hiểu rõ bản chất của thông điệp qua việc sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Hãy nhìn vào các công ty con của Apple và bạn sẽ thấy khá nhiều điều thú vị. Họ tiếp cận khách hàng một cách thân thiện. Chiến lược của Apple không phải là nói cho bạn về những điểm yếu của họ là gì (trong trường hợp bạn không tin vào sản phẩm), mà chiến lược của họ là chia sẻ với khách hàng lời nhận xét của những người khác, những người đang sử dụng và nói về sản phẩm của họ. Điều đó sẽ khách quan và đáng tin cậy hơn. Để áp dụng ý tưởng trên, các doanh nghiệp nên khuyến khích các khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của bạn. Cách tốt nhất để làm được điều này là thường xuyên tiếp cận những mong muốn và nhu cầu của khách hàng rồi cung cấp cho họ những sản phẩm tốt nhất.
* Hiệu ứng lan tỏa (halo effect)
Hiệu ứng lan tỏa có lịch sử lâu dài trong marketing. Từ năm 1930, khi Michael Kullen tạo ra chuỗi siêu thị đầu tiên mang tên King Kullen. Ý tưởng đột phá của ông chính là ở phương pháp định giá. Ông quyết định bán 300 mặt hàng ở mức giá gốc, 300 mặt hàng khác chỉ nhỉnh hơn giá gốc một tí, và 600 mặt hàng còn lại với mức lời kha khá.
Thành công rực rỡ của Apple Computer không chỉ đến từ iPod. Thực tế, trong năm tài khóa 2005, cả iPod và iTunes cộng lại chỉ chiếm khoảng 39% doanh số của Apple. 61% đến từ tất cả những sản phẩm còn lại (máy tính, phần mềm và dịch vụ). Máy tính Apple và các dịch vụ liên quan khác đều tăng 27% trong năm tài khóa 2005 so với năm trước. Theo các báo cáo trong ngành, Apple đã gia tăng thị phần máy tính cá nhân từ 3% lên 4%. Đây chính là hiệu ứng lan tỏa trong marketing.
Tập trung mọi thông điệp marketing vào một từ hoặc một ý tưởng duy nhất từ lâu đã là tôn chỉ sáng suốt trong tiếp thị, nhưng đưa ý tưởng đi xa hơn 1 bước có thể mang lại hiệu quả đáng kể. Để phá vỡ rào cản trong xã hội quá tải bởi truyền thông ngày nay, nên đặt ngân sách tiếp thị vào sản phẩm tốt nhất bạn có. Rồi sau đó để hiệu ứng từ đây lan tỏa sang cả dòng sản phẩm còn lại.
Apple có khả năng liên tục trình làng những phiên bản mới của cùng một sản phẩm, bằng cách cải tiến chúng. Máy tính Mac lần đầu tiên được ra mắt công chúng vào những năm 1980. Hiện tại, Mac đã có đủ loại kích cỡ, bộ xử lý và tính năng phần mềm. Gần đây, doanh số sản phẩm này đã đạt mức cao nhất trong lịch sử. Một ví dụ điển hình khác minh chứng cho khả năng “tái tạo” sản phẩm của hãng này là iPod, được bày bán lần đầu tiên năm 2001. Trong thập kỷ qua, đã có hơn 10 phiên bản lớn của iPod ra đời. Trên hết, điểm nhấn đáng chú ý nhất của Apple về khả năng này chính là iPhone. Tới đây, hãng sẽ cho xuất xưởng iPhone 5, tuy các tính năng cơ bản
chủ yếu vẫn được giữ nguyên, nhưng sản phẩm phiên bản sau của Apple luôn phổ biến hơn phiên bản trước.
Trong vòng 20 năm, sản phẩm duy nhất của Apple chỉ là máy tính Mac. Nhưng hãng này đã không ngừng làm phong phú thêm kho sản phẩm của mình với iPod, iPhone và iPad. iPod đã có mặt trên thị trường được 10 năm, iPhone là 3 năm, còn iPad mới vẻn vẹn một năm. Không một hãng nào trên thế giới có khả năng trình làng sản phẩm mới với tốc độ nhanh như Apple, doanh số bán sản phẩm sau đều cao hơn sản phẩm trước.
* Tiếp thị
Quảng cáo năm trên truyền hình năm 1984 của Apple cho máy tính Mac vẫn là một trong những chiến dịch quảng cáo ấn tượng nhất trong lịch sử. Chiến dịch “Think Difference” của hãng từ cuối những năm 1990 cũng tương tự, sử dụng hình ảnh các nhân vật như Albert Einstein và Thomas Edison. Hay mới đây, quảng cáo thêm album của ban nhạc The Beatles lên iTunes đã được trình chiếu trên khắp thế giới. Quảng cáo “Mac vs. PC” cũng là một trong những chương trình tiếp thị được bàn luận sôi nổi nhất trong vòng 2, 3 năm qua. Apple có khả năng làm cho người ta tin rằng họ có mặt ở khắp mọi nơi, và trên thực tế đã gần như vậy.
* Phương tiện truyền thông
Thay vì những kiểu quảng cáo truyền thống mang tính tức thời trong các tháng, trong tuần là đơn thuần thông báo về sản phẩm thì Apple đã sử dụng nhiều cách tiếp cận khác nhau để mọi khách hàng đều biết đến thương hiệu của mình chẳng hạn như các bài báo viết về chất lượng sản phẩm, các thông tin chi tiết về sản phẩm mới chứ không chỉ chỉ gói gọn trong một thông cáo báo chí. Các phương tiện truyền thông đại chúng thực sự có một sức mạnh rất lớn, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ. Ví dụ như Apple, bạn có thể làm điều này bằng cách hãy cung cấp cho họ một số thông tin mới và độc nhất để họ nói về bạn.
* Hệ thống phân phối
Apple có mối liên hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ không dây và các nhà phân phối. Hãng có thể khiến AT&T phải bỏ ra hơn 400 USD cho một điện thoại để được độc quyền phân phối iPhone. Cũng với phương pháp này, Apple đã bắt tay với một số nhà cung cấp tại châu Âu, và sau đó là tại Nhật Bản và Trung Quốc.
Tương tự với các nhà bán lẻ trên mạng, sản phẩm của Apple là một điểm nhấn lý tưởng để thu hút khách hàng đến với các trang thương mại điện tử, và tất nhiên là để gia tăng doanh số bán hàng nữa. Sản phẩm của hãng có mặt trên các trang chủ của bestbuy.com, và có một vị trí đặc biệt tại các gian hàng điện tử của những doanh nghiệp bán lẻ như Wal-Mart.
* Tạo sự trải nghiệm duy nhất cho khách hàng
Mọi tương tác của khách hàng đều được Apple lên kế hoạch cẩn thận. Những phút bạn ghé thăm website của họ cũng giống như là bạn bước vào một trang web hoàn toàn khác. Nếu bạn thăm một trong những cửa hàng của họ, bạn sẽ cảm thấy như mình đang ở trong một bữa tiệc vui vẻ và thoải mái. Và cuối cùng, khi bạn mua sản phẩm, thậm chí là đóng gói thì bạn đã là một thành viên của câu lạc bộ Apple. Tính duy nhất trong trải nghiệm khách hàng là một trong những thành công của chiến dịch marketing của hãng. Một khi bạn trở thành thành viên của câu lạc bộ thì chắc chắn bạn sẽ quay lại và mua sản phẩm một lần nữa. Điều quan trọng nhất mà chúng ta cần hết sức lưu tâm đó là hãy tạo ra những trải nghiệm chưa từng có cho khách hàng, từ đó hãy để những khách hàng trung thành cũng như các phương tiện truyền thông giúp bạn bán hàng. Đó chính là cách mà Apple đã làm. Họ để các khách hàng sử dụng sản phẩm của mình sau đó mời họ phát biểu cảm tưởng của mình. Căn cứ vào đó họ sẽ tạo ra những sản phẩm tốt có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu của khách hàng và thu được những phản hồi rất tốt từ người sử dụng.
* Tạo lập uy tín và luôn đi trước một bước
Cách đây khoảng 5 năm, sau khi chiếm lĩnh thị trường MP3, Apple có thể đã tự tin với những thành công của mình. Thế nhưng đó không phải là những gì mà hãng này đã làm. Họ tiếp tục sáng tạo, nghiên cứu và tiếp thị nhiều sản phẩm mới bởi Apple không muốn đứng sau những cái tên như SanDisk, Microsoft, Creative, Samsung, hay bất cứ một thương hiệu nào khác. Một trong những cách tốt nhất để bạn có thể đạt được những nỗ lực marketing của mình là luôn đi đầu trong các dòng sản phẩm bằng cách chiếm lĩnh thị trường lớn. Và không còn sự lựa chọn nào khác đó là bạn phải thật sự nổi bật. Nhận thấy điều này, Apple đã một lần nữa, chinh phục được thế giới tiêu dùng bằng iPhone. Trong kinh doanh, có rất nhiều thách thức và phải cạnh tranh với các đối thủ lớn. Tạo lập uy tín và luôn đi trước một bước là một chiến lược giúp các công ty trụ vững trên thương trường. Để tạo được uy tín với khách hàng đòi hỏi một quá trình lâu dài, và không phải dễ dàng. Nhưng đây là điều thật sự quan trọng và có ý nghĩa to lớn đối với sự thành công của một công ty.
* Một cái tên dễ nhớ
Hãy nhìn tên các sản phẩm của Apple: iPod, iPhone, iMac v.v… Không phải cái tên nào cũng hoàn hảo nhưng tất cả chúng đều dễ nhớ phải không? Và hãy thử so sánh những cái tên này với tên của các bộ phận máy móc. Đây cũng là một điểm mà chúng ta nên học tập từ Apple. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem họ có gặp khó khăn nào trong việc khi nhớ hoặc truy cập địa chỉ website cũng như diễn đàn chung của doanh nghiệp mình không để từ đó có những bước đi vững chắc và xây dựng thương hiệu thành công cho doanh nghiệp.
b. Chiến lược chăm sóc khách hàng
Reuters dẫn nguồn từ hãng nghiên cứu GfK cho hay, trên thị trường di động hiện nay, Apple đã vượt qua các đối thủ để trở thành hãng dẫn đầu trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Trong bối cảnh các hãng đều
cạnh tranh quyết liệt như hiện nay, việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu trở nên quan trọng và có tính quyết định tới thành công của mọi nhà sản xuất.Bản khảo sát của GfK chỉ ra rằng, có 84% số người dùng iPhone cho hay, họ sẽ lại mua tiếp iPhone khi muốn đổi điện thoại, trong khi tỷ lệ tương ứng ở thiết bị Android của Google chỉ là 60%. Còn đối với các mẫu BlackBerry của RIM, tỷ lệ người dùng nguyện trung thành chỉ nằm ở mức 48%. Trước đó, hãng nghiên cứu IDC đã chỉ ra rằng, thị trường smartphone trở nên thực sự sôi động kể từ khi Apple trình làng mẫu iPhone đầu tiên vào năm 2007. Kể từ đó, hãng này đã liên tục giữ vững và phát huy tình cảm của người tiêu dùng đối với mẫu smartphone hấp dẫn của họ.
Với chất lượng sản phẩm ưu việt và kho ứng dụng khổng lồ, Apple đã thu hút và giữ chân một lượng khách hàng khổng lồ. Nhiều chuyên gia phân tích cho rằng kho ứng dụng cho các sản phẩm của hãng, đặc biệt là cho iPhone và iPad đã tạo ra lượng khách hàng trung thành rất lớn. Với 400.000 ứng dụng Apple đang sở hữu, sản phẩm iPhone có thể được cá nhân hóa để không cái nào giống cái nào. Những công ty phần mềm và Internet mạnh nhất thế giới đã xây dựng và tích cực quảng bá cho ứng dụng của Apple như là một cách hữu hiệu để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Không một hãng phát triển game, trang web lớn, kênh truyền thông xã hội hay nhà cung cấp phần mềm máy tính lớn nào không dùng ít nhất một ứng dụng được sử dụng trên sản phẩm của Apple.