2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc:
Từ tình hình trên cho thấy hoạt động kinh doanh của chi nhánh luôn tăng đều qua các năm và ổn định với mức tăng trƣởng bình quân trên 120%. Sacombank Bình Tây có lợi thế về điều kiện kinh tế - xã hội thành phố Hồ Chí Minh đang phát triển, cùng với uy tín và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ nhân viên trong Ngân hàng. Chính vì vậy mà hoạt động kinh doanh liên tục đƣợc nâng cao.
Là chi nhánh của một trong những Ngân hàng TMCP có hoạt động kinh doanh hiệu quả, trong những năm hoạt động Sacombank luôn có lợi nhuận tăng qua các năm. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng luôn tiến triển tốt là điều kiện thuận lợi giúp Ngân hàng đáp ứng nhu cầu tài chính để đầu tƣ cho các hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới, bên cạnh đó cũng tạo điều kiện cho công tác quảng bá hình ảnh của Ngân hàng, củng cố lòng tin của khách hàng, từ đó mà việc đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới cũng đƣợc khách hàng dễ dàng đón nhận. Và trong những năm gần đây hoạt động thẻ luôn đƣợc chú trọng vì có thể mang lại lợi nhuận và ổn định tình hình kinh tế do giảm đƣợc lƣợng tiền lƣu thông đáng kể.
Page 65 Qua phân tích tình hình hoạt động của Sacombank Bình Tây trong 3 năm 2011, 2012 và 2013 cho thấy kết quả hoạt động của Ngân hàng luôn tăng điều này có nghĩa là quá trình hoạt động của Ngân hàng vẫn đang phát triển rất khả quan, trong đó thì dịch vụ thẻ của Ngân hàng cũng gia tăng liên tục. Đây là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian sắp tới.
2.3.2 Những mặt tồn tại:
Tuy đạt đƣợc mức doanh thu ngày càng tăng và Sacombank chi nhánh Bình Tây đang ngày một phát triển vững mạnh. Tuy nhiên vẫn còn một số mặt tồn tại sau:
Hệ thống máy ATM:
Lƣợng máy ATM hiện nay đã và đang đáp ứng tốt cho một số lƣợng lớn khách hàng sử dụng thẻ, tuy nhiên tình trạng máy nuốt thẻ, máy gặp vấn đề khi đang sử dụng vẫn còn xảy ra thƣờng xuyên. Tuy Ngân hàng đã có những biện pháp xử lý tối ƣu nhƣng vẫn gây bất tiện đến khách hàng.
Ngƣời sử dụng chƣa quen với công nghệ thẻ:
Theo kết quả điều tra với 400 ngƣời dân đƣợc hỏi, cho thấy: + Số ngƣời đang sử dụng thẻ ATM là 79 chiếm tỷ lệ 19,75%.
+ Mức độ nhận thức của ngƣời dân về các điều kiện về sử dụng thẻ chỉ có 9 ngƣời trả lời đúng, chiếm 2,25%, số ngƣời trả lời sai là 391 ngƣời, chiếm tỷ lệ 97,75% nhất là ngƣời lao động, ngƣời nghỉ hƣu, hƣởng lƣơng theo trợ cấp chính sách phần lớn là ngƣời cao tuổi, trí nhớ kém dễ quên các thao tác sử dụng máy, quên mật khẩu (số Pin) sẽ là trở ngại cho việc mở rộng sử dụng mặt bằng thẻ dụng thẻ.
Page 66 Hạn chế thanh toán tiền mặt bằng thẻ ATM:
Với thu nhập nhƣ hiện nay của phần lớn cán bộ, công chức, hạ sĩ quan lực lƣợng vũ trang, những ngƣời nghỉ hƣu chỉ đủ trang trải chi phí tối thiểu cho cuộc sống hàng ngày thì việc sử dụng thẻ ATM để trả lƣơng, phụ cấp chỉ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức chi trả lƣơng đƣợc nhanh chóng thông qua các Ngân hàng; đối với những ngƣời có thu nhập thấp, sau khi nhận lƣơng qua thẻ, ngay sau đó sẽ đến máy ATM rút tiền mặt ra sử dụng, chỉ để lại số dƣ tối thiểu theo quy định của Ngân hàng, nhƣ vậy thay vì nhận trực tiếp tiền mặt tại quỹ của các tổ chức chi trả thì nay nhận tiền từ máy ATM. Theo khảo sát của các chuyên gia về thẻ cho thấy có tới 70% số tiền trên tài khoản đƣợc rút bằng tiền mặt.
Về thủ tục pháp lý:
Hiện Ngân hàng đang sử dụng phƣơng pháp thủ công, đồi hỏi độ chính xác và trách nhiệm từ khách hàng. Nhiều khách hàng chƣa quen thƣờng có những sai sót, làm mất thời gian.
Vấn đề truyền thông và marketing :
Vấn đề về Marketing vẫn chƣa thật sự rộng rãi, tuy có wedside riêng nhƣng vẫn còn đơn giản, những hộ không truy cập internet và không thƣờng xuyên đến Ngân hàng sẽ khó nắm đƣợc những dịch vụ ƣu đãi thƣờng xuyên.
Cơ sở hạ tầng:
Các phòng giao dịch tại chi nhánh Bình Tây ngày một phát triển, khách hàng tƣơng đối đông, sơ sở vật chất hiện đại. Tuy nhiên sức chứa và tốc độ làm việc của các phòng giao dịch còn hạn chế.
Page 67
2.3.3 Những nguyên nhân ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Tây: hàng Sacombank – chi nhánh Bình Tây:
a. Nguyên nhân khách quan:
- Do nguồn khách hàng, thu nhập bình quân: Hiện nay ngƣời dân nông thôn hay sinh viên, học sinh, CBNV, công nhân đều có nhu cầu sử dụng thẻ nhƣng còn tùy vào nguồn thu nhập. Từ đó phân chia thành nhiều loại hình khách hàng. Hiện Ngân hàng đã phát hành với nhiều loại thẻ phù hợp với từng đối tƣợng…Tuy nhiên, theo thói quên sử dụng tiền mặt thay cho thẻ thanh toán của ngƣời dân vẫn còn cao
- Các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều: Đây là yếu tố quyết dịnh việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một Ngân hàng. Khi nhiều Ngân hàng cùng tham gia vào một thị trƣờng sẽ có tính cạnh tranh cao, có thể dẫn đến việc giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.Thị trƣờng Việt Nam ngày càng phát triển, từ đó Ngân hàng Sacombank cũng thay đổi để bắt kịp xu hƣớng quốc tế. Nếu không muốn bị tuột hậu các Ngân hàng luôn phải đổi mới để nâng cao dịch vụ, cạnh tranh với các ngân hàng khác và đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự phát triển của xã hội.
- Môi trường công nghệ: Ngân hàng Sacombank luôn đầu tƣ cho dịch vụ công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin để có thể cung cấp cho khách hàng một dịch vụ an toàn cao, nhanh chóng và tiện lợi.
b. Nguyên nhân chủ quan:
- Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Đội ngũ cán bộ tại Sacombank nói chung và chi nhánh Bình Tây nói riêng luôn có những nhân viên có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm. Đây là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì Ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy mạnh dịch vụ về thẻ trong tƣơng lai
Page 68 - Tìm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng thanh toán thẻ:
Điều này gắn liền với các máy móc, thiết bị hiện đại. Nếu hệ thống này có trục trặc sẽ gây ách tắt trong toàn hệ thống. Vì vậy, đã đƣa ra dịch vụ thẻ, Ngân hàng Sacombank luôn đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của Thế giới
- Định hướng phát triển của Ngân hàng: Một Ngân hàng, nếu có định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các chiến lƣợc, kế hoạch marketing phù hợp, tham gia khảo sát đối tƣợng khách hàng mục tiêu. Sacombank luôn học hỏi, sáng tạo để tìm giải pháp nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng nhƣ của ngƣời sử dụng để Ngân hàng sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định.
Page 69
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI SACOMBANK
3.1 Định hƣớng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trong những năm tới tại Sacombank: tại Sacombank:
3.1.1 Tiềm năng và thách thức trên thị trƣờng Việt Nam: a. Tiềm năng: a. Tiềm năng:
Phát biểu tại Hội nghị thƣờng niên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2015, ông Bùi Quang Tiên - Vụ trƣởng Vụ Thanh toán NHNN cho biết, tại Việt Nam, trong những năm qua đã có nhiều phƣơng thức thanh toán mới đƣợc phổ cập, mang lại lợi ích không nhỏ cho ngƣời dân. Đến cuối tháng 1/2015, lƣợng thẻ phát hành trên toàn quốc đã đạt mức trên 85,9 triệu thẻ (tăng 30% so với cuối năm 2013), trong đó có 63,5 triệu thẻ đang lƣu hành. Giao dịch bằng thẻ trong năm 2014 cũng tăng trên 13% về số lƣợng và 16% về giá trị so với năm 2013. Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục đƣợc cải thiện chất lƣợng. Đến cuối tháng 1/2015, trên 16.100 máy ATM và trên 187.200 POS đƣợc lắp đặt (tƣơng ứng tăng 6% và 44% so với cuối năm 2013). Trong đó chủ yếu là các giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ.
Qua theo dõi tình hình phát triển của thị trƣờng thẻ cũng nhƣ các phản ánh của các tổ chức có liên quan thì hành lang pháp lý cho các dịch vụ, phƣơng tiện thanh toán mới, hiện đại (qua internet, điện thoại di động, thẻ ngân hàng, tiền ảo- Bitcoin) cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện trong thời gian tới. Tiếp tục cải thiện, đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các hình thức thanh toán, tạo cho thị trƣờng này trở nên hấp dẫn, tiện lợi và an toàn hơn nữa, làm cho thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ của ngƣời dân, nhất là ở khu vực nông thôn, miền núi có sự chuyển biến tích cực theo đà phát triển chung nhƣ các đô thị, khu công nghiệp.
Page 70 Nhiều tham luận đã nêu bật những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn, thách thức mà thị trƣờng thẻ đang trải qua, trên cơ sở đó đề ra kiến nghị, giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
Phát biểu tổng kết Hội nghị, ông Đào Minh Tuấn - Phó Tổng Giám đốc Vietcombank, Chủ tịch Hội thẻ Việt Nam đánh giá cao chất lƣợng các bài tham luận, coi đây là những kiến thức, căn cứ thực tế để ứng dụng, lựa chọn và phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam đang còn rất nhiều tiềm năng to lớn và rộng mở nhƣ hiện nay.
b. Khó khăn và thách thức:
Thẻ nhiều nhƣng máy còn ít
Thẻ ATM là một đại diện cho phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội hiện đại. Nó đem lại sự thuận lợi và an tâm cho khách hàng khi không phải mang theo một đống tiền mặt hay mất thời gian chờ ngƣời bán hàng trả lại cho bạn một mớ tiền lẻ nhàu nát. Tuy nhiên, không vì thế mà nhiều ngƣời cảm thấy hài long.
Nhiều chuyên gia nhận xét rằng hiện nay các ngân hàng mới chỉ chạy theo bề nổi, tức số lƣợng thẻ phát hành ra, mà chƣa chú ý tới chiều sâu, tức là sức sống của chiếc thẻ sau khi đƣợc đƣa đến tay ngƣời sử dụng và những tiện ích đi kèm.Không chỉ có những bất tiện trong việc sử dụng thẻ ATM, ngƣời dùng Việt Nam còn đối mặt với hàng loạt những vấn đề khó chịu khác nhƣ hợp đồng dài dòng với những con chữ li ti hết sức khó đọc mà các nhân viên ngân hàng cũng chẳng mấy khi giải thích thấu đáo.
Thách thức bảo mật thẻ :
Đứng trƣớc cuộc cạnh tranh quyết liệt trên thị trƣờng thẻ đầy tiềm năng nhƣ Việt Nam, các ngân hàng sẽ ngày càng chuyên nghiệp hóa hơn trong khâu phát hành thẻ cũng nhƣ thực hiện các dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Các ngân hàng đã chuyển dần sang loại thẻ thông minh theo chuẩn EMV an toàn hơn và có thể tích hợp đƣợc nhiều dịch vụ gia tăng trên một tấm thẻ hơn". Chiếc thẻ nhựa xinh xắn nhƣ một tấm danh thiếp đã trở thành một phần "tất yếu" của cuộc sống với nhiều ngƣời
Page 71 tiêu dùng Việt Nam. Với việc dịch vụ thanh toán thẻ qua hệ thống ATM ngày càng mở rộng thêm nhiều tiện ích nhƣ: nộp phí bảo hiểm, tiền điện, nƣớc, trả cƣớc điện thoại... và Ngân hàng Nhà nƣớc sắp đƣa ra những quy định mới bảo vệ ngƣời sử dụng, hy vọng trong năm mới này chiếc thẻ sẽ trở thành sự lựa chọn của nhiều ngƣời tiêu dùng Việt Nam.
Theo ông Sanjoy Sen, Giám đốc Phụ Trách khối Ngân hàng Bán lẻ, ANZ khu vực châu Á – Thái Bình Dƣơng: “Tại thị trường Việt Nam, quá trình tiếp cận với khách hàng là thách thức lớn. Bởi trong một đất nƣớc có dân số đông nhƣ Việt Nam, lại liên tục tăng thì việc làm sao có thể tiếp cận nhanh và đúng nhóm khách hàng mục tiêu là điều khá khó khăn. Do đó, chúng tôi phải ngồi vạch ra các phƣơng án để tìm ra cách thức tiếp cận hiệu quả nhất với từng nhóm khách hàng. Chẳng hạn, với thẻ tín dụng, trong số rất nhiều kênh tiếp xúc nhƣ mở chi nhánh, tới tận nơi gặp gỡ, gửi mail hoặc qua trực tuyến, điện thoại… thì chúng tôi phải xác định ra đâu là phƣơng án hiệu quả nhất để lựa chọn; chứ không phải nhƣ hồi xƣa, để tiếp cận khách hàng thì cứ mở nhiều chi nhánh.”
3.1.2 Những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sacombank Bình Tây: toán thẻ tại Sacombank Bình Tây:
a. Điểm mạnh:
Sacombank Bình Tây luôn nhận đƣợc sự hỗ trợ của các cấp ủy Đảng và các ngành hữu quan giúp chi nhánh thực hiện tốt chức năng hoạt động của một NHTMCP.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên qua quá trình công tác, làm việc chung đã tạo đƣợc sự liên kết cao, tƣơng trợ nhau trong công tác nghiệp vụ, lề lối, tác phong làm việc chuyên nghiệp, thành thạo về chuyên môn, giỏi về nghiệp vụ.
Hơn thế nữa, hơn 70% đội ngũ cán bộ công nhân viên có tuổi đời 20 có trình độ đại học, luôn muốn tự khẳng định mình, năng động nhiệt tình trong công việc. Đây
Page 72 chính là nhân tố quyết định rất lớn đối với sự thành công trong hoạt động của chi nhánh.
Cán bộ lãnh đạo đƣợc tuyển chọn, đào tạo kỹ lƣỡng, quản lý chặt chẽ hoạt động giữa các phòng ban. Đồng thời luôn quan tâm, khích lệ, động viên nhân viên khi cần thiết, tạo động lực làm việc cho nhân viên cấp dƣới.
Sản phẩm dịch vụ của Sacombank Bình Tây rất đa dạng và phong phú. Chi nhánh có chính sách thu hút khách hàng hấp dẫn tùy theo từng thời kỳ, đặc biệt là các sản phẩm tiền gởi, dịch vụ thanh toán…
Hoạt động của Sacombank đƣợc chuẩn hóa bằng các qui định, qui chế hiện hành dựa trên cơ sở chính sách pháp luật hết sức chặt chẽ. Chủ trƣơng của ngân hàng tạo điều kiện cho việc chuyên nghiệp hóa chuyên môn của cán bộ nhân viên.
b. Điểm yếu :
Mặc dù Sacombank có rất nhiều thuận lợi cho việc phát triển hoạt động nhƣng cũng tồn tại rất nhiều hạn chế gây ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Sacombank Bình Tây đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trong các hoạt động của ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Hiện có hơn 35 TCTD có trụ sở hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh trong khi điều kiện kinh tế - xã hội chƣa đáp ứng tốt nhu cầu phát triển. Mặt khác thu nhập của ngƣời đân thật sự chƣa cao, việc giao dịch với ngân hàng thực sự chƣa đƣợc quan tâm đúng mức đặc biệt ở các quận huyện xa thành phố chủ yếu ở xí nghiệp.
Các thành phố phát triển chƣa toàn diện điều này cũng gây trở ngại cho việc đầu tƣ vốn cũng nhƣ kinh tế quốc doanh đang trong quá trình chuyển đổi cơ cấu kinh tế tƣ
Page 73 nhân, hộ gia đình có phát triển nhƣng chất lƣợng còn thấp, rủi ro hoạt động cao. Do đó hoạt động ngân hàng cũng bị ảnh hƣởng.
Chính sách phát triển kinh tế của ngân hàng và của địa phƣơng mặc dù có nhiều đổi mới, tạo điều kiện phát triển cho nền kinh tế nói chung và hoạt động của ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên trong thời kỳ kinh tế hôi nhập, môi trƣờng kinh doanh luôn thay đổi, việc vận dụng các chính sách của ngân hàng vẫn còn gặp khó khăn, vƣớng mắc chƣa đƣợc giải quyết kịp thời.