6. Kết cấu của đề tài
3.1.2 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát
Hệ thống thang đo ban đầu đã được xác định trên cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu, phiếu thu thập thơng tin được sơ bộ xây dựng. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường về các sản phẩm dịch vụ nĩi chung, tuy nhiên do đặc thù của từng sản phẩm dịch vụ, bối cảnh nghiên cứu, nên chắc chắn cĩ những yếu tố chưa phù hợp với thực tế. Vì vậy, thang đo này cần được điều chỉnh cho phù hợp hơn với thực tế. Việc điều chỉnh thang đo được thực hiện bằng phương chuyên gia. Bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định tính căn cứ vào đặc thù của dịch vụ và theo 5 yếu tố của thang đo SERVPERF như đã được trình bày ở chương 3, tuy nhiên sử dụng một số câu hỏi mở để thu thập ý kiến của người được phỏng vấn [phụ lục 2]. Các ý kiến được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo. Sau đĩ, tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi, lấy ý kiến chuyên gia và hồn chỉnh bảng thu thập thơng tin dùng cho khảo sát chính thức. Bảng thu thập thơng tin áp dụng được trình bày tại phụ lục 3.
Nhận thức và đánh giá của người đại diện doanh nghiệp trả lời khảo sát sẽ được ghi nhận dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tương ứng:
1: rất khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai) 2: Khơng đồng ý
3: Trung lập, khơng cĩ ý kiến (phân vân khơng biết cĩ đồng ý hay khơng) 4: Đồng ý
Bảng 3.1 sau đây liệt kê những thành phần (biến quan sát) được dùng để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp trong KCN đã được điều chỉnh thơng qua nghiên cứu định tính (trên cơ sở thang đo ban đầu được xác lập ở phụ lục 1 của chương 1).
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp trong KCN (Thang đo 2)
Thang đo Kí hiệu 1. Phương tiện hữu hình (Tangible)
1 Vị trí địa lý VSIP thuận lợi Tan1
2 Hạ tầng đơ thị, dịch vụ ngồi hàng rào khu cơng nghiệp rất tốt Tan2
3 Mặt bằng, nhà xưởng xây sẵn luơn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư Tan3
4 Giá thuê đất/nhà xưởng hợp lý Tan4
5 Phí quản lý bất động sản hợp lý Tan5
6 Hệ thống thơng tin liên lạc thuận tiện Tan6
7 Cấp nước ổn định Tan7
8 Giá nước hợp lý Tan8
9 Điện ổn định Tan9
10 Giá điện hợp lý Tan10
11 Hệ thống thốt nước rất tốt Tan11
13 Chi phí xử lý nước thải, chất thải hợp lý. Tan13
14 Đường giao thơng nội khu và mảng xanh rất tốt Tan14
15 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt Tan15
16 Nhà ở cơng nhân được đáp ứng đầy đủ Tan16
2. Độ tin cậy (Reliability)
1 Cơng ty Liên doanh VSIP thực hiện đúng những cam kết với nhà đầu tư
Rel1
2 Phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP luơn tư vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tư Rel2
3 Ban quản lý VSIP luơn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán và chính xác các thủ tục hành chính
Rel3
4 Chúng tơi luơn nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính từ Ban quản lý VSIP Rel4
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
1 Chúng tơi luơn nhận được sự sẵn sàng hổ trợ từ phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP Res1
2 Thủ tục hành chính được cung cấp từ Ban quản lý đơn giản, nhanh chĩng.
Res2
3 Thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu của Hải quan VSIP đơn giản, nhanh chĩng và thuận tiện Res3
4 Tình hình An ninh, trật tự trong VSIP rất tốt Res 4
5 Lực lượng lao động dồi dào Res 5
6 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu của chúng tơi Res 6
7 Chi phí lao động rẻ Res7
8 Dịch vụ tài chính ngân hàng đáp ứng tốt. Res8
9 Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt. Res9
4. Sự đảm bảo (Assurance)
1 Nhân viên Ban quản lý cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt Ass1
2 Nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt
Ass2
3 Doanh nghiệp của chúng tơi khơng mất nhiều thời gian và nhân lực để tiếp các đồn thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng
Ass3
4 Doanh nghiệp của chúng tơi khơng phải chi những khoản chi phí khơng chính thức khi hoạt động trong VSIP Ass 4
5. Sự cảm thơng (Empathy)
1 Các khĩ khăn, vướng mắc của doanh nghiệp chúng tơi được Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ
Emp1
2 Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP quan tâm giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp chúng tơi Emp2
3 Ban quản lý và cơng ty Liên doanh thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và đối thoại với các nhà đầu tư Emp3
4 Chúng tơi dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo Ban quản lý và lãnh đạo cơng ty Liên doanh Emp4
6. Mức độ hài lịng chung (Overall Satisfaction Scale)
1 Nhìn chung, chúng tơi cảm thấy rất hài lịng khi đầu tư tại khu cơng nghiệp Việt Nam – Sigapore. Oss1
2 Khu cơng nghiệp Việt Nam – Singapore đã đáp ứng được những kỳ vọng của chúng tơi. Oss2
3 Hiện nay, Khu cơng nghiệp Việt Nam – Singapore là “nơi tốt nhất để đầu tư tại Việt Nam” theo suy nghĩ của chúng tơi.
Oss3
Nguồn: Tác giả, 2010.