6. Kết cấu của đề tài
3.2.6.5 Dị tìm sự vi phạm các giả định trong mơ hình hồi quy
3.2.6.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính
Hình 3.2: Đồ thị phân tán (Scatter)
Hình 3.2 là đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hĩa (Standardezed residual) và giá trị dự đốn chuẩn hĩa (Standardezed predicted value) của mơ hình hồi quy. Vì phần dư đã chuẩn hĩa phân tán ngẫu nhiên trong vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 (khơng tạo thành hình nào), nên giả định tuyến tính trong mơ hình hồi quy được thỏa mãn (Trọng và Ngọc, 2008, 225). Cĩ thể kết luận việc sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội để mơ tả quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là phù hợp với dữ liệu quan sát.
3.2.6.5.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Hình 3.3: Biểu đồ P-P plot
Hình 4.3 cho thấy các chấm phân tán sát với đường chéo, phân phối phần dư cĩ thể xem như chuẩn (Trọng và Ngọc, 2008, 225).
3.2.6.5.3 Giả định khơng cĩ mối tương quan giữa các biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) cộng tuyến)
Ma trận tương quan (Correlations) từ bảng 3.22 cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập khơng cao (cao nhất là 0,540) và hệ số phĩng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) trong bảng 3.18 của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10. Do đĩ cĩ thể khẳng định khơng cĩ mối tương quan giữa các biến độc lập trong phương trình (3.3).
Bảng 3.22 Ma trận hệ số tương quan (Crrelations)
Correlations
OSS F1 F2 F5
OSS Pearson Correlation 1 .689** .575** .477**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 F1 Pearson Correlation .689** 1 .540** .472** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 F2 Pearson Correlation .575** .540** 1 .443** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 F5 Pearson Correlation .477** .472** .443** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: kết quả kiểm định hồi quy
3.2.6.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
Kết quả hồi quy trong bảng 3.18 cho thấy các hệ số hồi quy i của các biến độc lập F1, F2 và F5 trong phương trình (3.3) cĩ ý nghĩa thống kê ở mức 5% (độ tin cậy của ước lượng 95%) sau khi đã dị tìm các vi phạm giả định trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội.
Việc xác định tầm quan trọng (mức độ ảnh hưởng) của các biến độc lập đến biến phụ thuộc được dựa vào hệ số chuẩn hĩa Beta (Standardized Coefficients). Từ bảng 3.18, kết quả của mơ hình 3 cho thấy hệ số Beta chuẩn hĩa của các biến F1, F2 và F3 lần lượt là 0.491, 0,25 và 0.234 . Do đĩ cĩ thể kết luận rằng nhân tố Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN (F1) cĩ tầm quan trọng cao nhất đối với sự hài lịng chung của doanh nghiệp; kế đến là nhân tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN (F2) và cuối cùng là nhân tố
Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng khách sạn (F5). Phương trình hồi quy:
OSS = 0,154 + 0,597*F1 + 0,271*F2 + 0,087*F5
Giải thích ý nghĩa của các hệ số hồi quy: Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, nếu F1 tăng 1 đơn vị thì OSS tăng 0,597 đơn vị; F2 tăng 1 đơn vị thì OSS tăng 0,271 đơn vị và F5 tăng 1 đơn vị thì OSS tăng 0,087 đơn vị.
3.2.6.7 Tĩm tắt kết quả hồi quy
Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và cơng ty khai thác cơ sở hạ tầng KCN (F1) được xem là nhân tố quan trọng nhất tác động đến mức độ hài lịng của doanh nghiệp trong KCN. Kế đến là nhân tố Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN (F2) và cuối cùng là nhân tố Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng và khách sạn (F5). Trong khi đĩ những nhân tố liên quan đến Lao động, Mặt bằng và Nhà xưỡng xây sẵn, Giá nước và chi phí xử lý nước thải thì khơng ảnh hưởng một cách cĩ ý nghĩa thống kê đến sự hài lịng của doanh nghiệp trong KCN.
Bảng 3.23.: Tổng hợp kết quả hồi quy và xác định các nhân tố ảnh hưởng và khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp
Nhân tố Ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp
(OSS)
Giả
thuyết Kết quả Tên nhân tố hiệu Ký
1. Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN
F1 Cĩ ảnh hưởng H1’ Chấp
nhận
2. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN F2 Cĩ ảnh hưởng H2’ Chấp
nhận
3. Lao động F3’ Khơng ảnh hưởng H3’’ Bác bỏ
4.Giá nước và chi phí xử lý nước thải F4 Khơng ảnh hưởng H4’ Bác bỏ 5. Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng , khách sạn F5 Cĩ ảnh hưởng H5’ Chấp nhận 6. Mặt bằng và nhà xưỡng xây sẵn F6 Khơng ảnh hưởng H6’ Bác bỏ Nguồn: Tác giả, 2010
Các thành phần của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp trong KCN theo kết quả hồi quy của nghiên cứu được liệt kê chi tiết trong bảng 3.24 dưới đây:
Bảng 3.24: Các thành phần của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng 1. Nhân tố F1: Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và cơng ty
kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN (gồm 10 thành phần)
Rel 1 Cơng ty Liên doanh VSIP thực hiện đúng những cam kết với nhà đầu tư
Rel 2 Phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP luơn tư vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tư
Rel 3 Ban quản lý VSIP luơn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán và chính xác các thủ tục hành chính
Rel 4 Chúng tơi luơn nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính từ Ban quản lý VSIP
Res 1 Chúng tơi luơn nhận được sự sẵn sàng hổ trợ từ phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP
Res 2 Thủ tục hành chính được cung cấp từ Ban quản lý đơn giản, nhanh chĩng.
Ass 1 Nhân viên Ban quản lý VSIP cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt
Ass 2 Nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt
Emp 1 Các khĩ khăn, vướng mắc của doanh nghiệp chúng tơi được Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ
Emp 2 Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP quan tâm giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp chúng tơi
2. Nhân tố F2:Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN (gồm 5 thành phần) Tan 7 Cấp nước ổn định
Tan 11 Hệ thống thốt nước rất tốt Tan 12 Hệ thống xử lý nước thải rất tốt Tan 14 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt
Tan 15 Đường giao thơng nội khu và mảng xanh rất tốt
3. Nhân tố F5:Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng , khách sạn (gồm 2 thành phần)
Tan 9 Điện ổn định
Res 9 Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt.
Nguồn: Tác giả, 2010
3.2.7 Phân tích ảnh hưởng của các đặc điểm của doanh nghiệp đến sự đánh giá mức độ hài lịng mức độ hài lịng
Như đã đề cập trong mơ hình nghiên cứu của đề tài về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp trong KCN, các yếu tố về chất lượng dịch vụ của KCN đã được phân tích và kiểm định ở các phần trên. Trong phần này sẽ tiến hành
kiểm định 2 tiêu chí liên quan đến đặc điểm của doanh nghiệp là Địa bàn KCN và
Vị trí trong doanh nghiệp của người đại diện trả lời khảo sát. Các tiêu chí khác như: Thời gian hoạt động, Quốc gia đầu tư, Loại hình doanh nghiệp, Ngành nghề hoạt động, Qui mơ vốn đầu tư và Qui mơ lao động sẽ khơng được đề cập đến trong kiểm định này.
Sự khơng đề cập đến kiểm định những tiêu chí này vì lý do qui mơ mẫu khảo sát thu thập được khơng đủ lớn (chỉ cĩ 175 mẫu). Trong khi đĩ các tiêu chí này được thống kê khảo sát với nhiều phân nhĩm, dữ liệu sẽ bị phân tán rất nhiều nếu đưa vào kiểm định. Do đĩ khơng thích hợp cho việc kiểm định. Ngoại trừ trường hợp qui mơ mẫu phải đủ lớn và việc thiết kế các tiêu chí khảo sát phải tập trung vào một số ít phân nhĩm mang tính đại diện cao thì kết quả kiểm định mới mang nhiều ý nghĩa và dễ giải thích. Ví dụ như tiêu chí quốc gia đầu tư, chỉ nên phân khúc nhằm vào các nhĩm lớn mang tính đại diện như: nhĩm quốc gia Châu Âu, nhĩm quốc gia thuộc các nước Châu Á, các quốc gia thuộc khối Asian, Nhật, …Vấn đề này cũng là khiếm khuyết của đề tài, cần được rút kinh nghiệm trong những nghiên cứu tiếp theo.
Câu hỏi đặt ra trong việc kiểm định là cĩ hay khơng sự khác biệt trong đánh
giá mức độ sự hài lịng giữa các doanh nghiệp ở VSIP1 và VSIP2, giữa đặc điểm cá
nhân (vị trí trong doanh nghiệp) của người đại diện trả lời khảo sát. Việc kiểm định
được thực hiện thơng qua các kỹ thuật phân tích thống kê như kỹ thuật kiểm định
về trị trung bình của 2 tổng thể – mẫu độc lập (Independent-sample T-test) và kiểm
định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA).
3.2.7.1 Kiểm định theo địa bàn KCN
Với giả định là địa bàn KCN khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp (biến OSS), ta cần tiến hành kiểm định giả thuyết Ho rằng: mức độ hài lịng trung bình của các doanh nghiệp tại VSIP1 và VSIP2 là như nhau.
Từ kết quả kiểm định Independent-sample T-test [phụ lục 9] cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5%, giá trị Sig. trong kiểm định Levene là 0,124 (>0,05) nên phương sai của 02 mẫu độc lập (VSIP 1 và VSIP 2) là khơng khác nhau, vậy nên sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed. Ở phần này, giá trị Sig. của kiểm định t là 0,011 (< 0,05). Với kết quả này, ta cĩ thể bác bỏ giả thuyết Ho (Ho = mức độ hài lịng trung bình của các doanh nghiệp tại VSIP1 và VSIP2 là như nhau). Nghĩa là cĩ sự khác biệt một cách cĩ ý nghĩa thống kê (ở mức ý nghĩa 5%) trong việc đánh giá mức độ hài lịng của các doanh nghiệp ở VSIP1 và VSIP2 về chất lượng dịch vụ của VSIP.
Kết luận, mức độ hài lịng trung bình của các doanh nghiệp ở VSIP 1 cao hơn so với các doanh nghiệp ở VSIP 2 (dựa vào giá trị trung bình mẫu trình bày ở phụ lục 9). Bảng 3.25 thống kê giá trị trung bình của các thành phần thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng theo kết quả hồi quy trong đánh giá của các doanh nghiệp ở VSIP 1 và VSIP 2.
Bảng 3.25 Giá trị trung bình trong đánh giá của các doanh nghiệp ở VSIP 1 và VSIP 2 đối với các thành phần của các nhân tố
Các nhân tố và thành phần của các nhân tố cĩ tác động đến sự hài lịng theo kết quả hồi quy
Giá trị trung bình VSIP 1 VSIP 2
1. Nhân tố F1: Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý
KCN và cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN (gồm 10 thành phần):
REL 1: Cơng ty Liên doanh VSIP thực hiện đúng những cam
kết với nhà đầu tư 3.75 3.58
REL 2: Phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh
VSIP luơn tư vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tư 4.02 3.76 REL 3: Ban quản lý VSIP luơn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán
và chính xác các thủ tục hành chính 3.90 3.73 REL 4: Chúng tơi luơn nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với
các thủ tục hành chính từ Ban quản lý VSIP 3.95 3.76 RES 1: Chúng tơi luơn nhận được sự sẵn sàng hổ trợ từ phịng
dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP 4.08 3.86 RES 2: Thủ tục hành chính được cung cấp từ Ban quản lý đơn
giản, nhanh chĩng. 3.94 3.69
Ass 1: Nhân viên Ban quản lý VSIP cĩ trình độ chuyên mơn và
thái độ phục vụ tốt 3.86 3.80
Ass 2: Nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP cĩ trình độ chuyên
mơn và thái độ phục vụ tốt 4.03 3.81
Emp 1: Các khĩ khăn, vướng mắc của doanh nghiệp chúng tơi được Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ
3.82 3.68
Emp 2: Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP quan tâm giải
quyết các yêu cầu của doanh nghiệp chúng tơi 3.78 3.73
Tan 7: Cấp nước ổn định 4.12 4.00
Tan 11: Hệ thống thốt nước rất tốt 4.04 3.81
Tan 12: Hệ thống xử lý nước thải rất tốt 3.89 3.69 Tan 14: Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt 4.24 4.12 Tan 15: Đường giao thơng nội khu và mảng xanh rất tốt 4.17 4.12
3. Nhân tố F5:Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng , khách sạn (gồm 2 thành phần)
Tan 9: Điện ổn định 3.87 2.19
Res 9: Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt. 3.17 2.47
Nguồn: Tác giả, 2010.
Bảng 3.25 cho thấy các giá trị trung bình trong đánh giá của các doanh nghiệp ở VSIP 2 đều thấp hơn VSIP 1. Chênh lệch nhiều nhất là 2 thành phần Tan 9 (Điện ổn định) và Res 9 (Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt). Cả 2 thành phần này đều được các doanh nghiệp ở VSIP 2 đánh giá ở mức dưới trung bình (<3). Đây là một cảnh báo rất đáng quan tâm. Ngồi ra, kết quả cũng cho thấy cĩ 3 quan sát liên quan đến phịng dịch vụ khách hàng được các doanh nghiệp giữa VSIP 1 và VSIP 2 đánh giá khá chênh lệch là nhân tố Rel 2, Res 1 và Ass 2. Các kết quả này cho thấy, trong tương lai cần quan tâm cải thiện nhiều hơn nữa trong các chính sách đối với VSIP 2.
3.2.7.2 Kiểm định theo vị trí trong doanh nghiệp của người đại diện trả lời khảo sát sát
Vị trí của người đại diện trả lời khảo sát được chia thành 3 phân nhĩm. Vị trí trong ban giám đốc, vị trí trưởng phĩ phịng và vị trí trưởng bộ phận hoặc giám sát. Trong trường hợp biến kiểm định cĩ từ 3 phân nhĩm trở lên, ta cĩ thể sử dụng kỹ thuật kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để phân tích thì kết quả
tìm được sẽ nhanh hơn. Nhưng kết quả kiểm định cho thấy phương sai của 3 nhĩm người đại diện trả lời khảo sát cĩ sự khác nhau với mức ý nghĩa 5%. Nên khơng thể dùng kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để kiểm định. Vì vi phạm giả định phương sai của các nhĩm so sánh phải đồng nhất.
Do đĩ phải dùng kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể – mẫu độc lập (Independent-sample T-test) giống như phần trên. Qua 3 lần kiểm định với các cập so sánh (1-2; 1-3; 2-3), kết quả khơng cĩ sự khác biệt nào trong việc đánh giá mức độ hài lịng giữa các nhĩm người trả lời khảo sát với mức ý nghĩa 5%. Các kết quả kiểm định này được trình bày ở phụ lục 9.
KẾT LUẬN VAØ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
1. Kết luận về kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng và các nghiên cứu trước đây cĩ liên quan ở Việt Nam, đề tài đã xây dựng được mơ hình khái nhiệm gồm 5 nhân tố (với 38 biến quan sát) ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp như đã đề cập ở hình 2.2. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định thang đo (Cronbach Alpha) cho thấy rằng khác với mơ hình khái niệm đã xây dựng, cĩ đến 6 nhân tố (với 22 biến quan sát) được tìm thấy là: (1) Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN; (2) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN; (3) Lao động; (4) Giá nước và chi phí xử lý nước thải; (5) Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn; (6) Mặt bằng và nhà xưởng xây sẵn.
Thơng qua kỹ thuật phân tích hồi quy tuyến tính bội, bằng phương pháp lựa chọn từng bước (Stepwise selection), để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lịng của doanh nghiệp. Kết quả hồi quy cho thấy chỉ cĩ 3 nhân tố thật sự tác động một cách cĩ ý nghĩa thống kê (ở mức ý nghĩa 5%) đến sự hài lịng của doanh nghiệp và thứ tự tầm quan trọng của các nhân tố như sau:
Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN và cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN (F1)
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN (F2)û
Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng và khách sạn (F5)
Trong khi đĩ, những nhân tố khác như Lao động, Mặt bằng và nhà xưởng xây
