6. Kết cấu của đề tài
3.2.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng trên cơ sở thang đo SERVPERF, là thang đo đa hướng với 5 thành phần bao gồm 38 biến quan sát: Thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibles) cĩ 16 biến: kí hiệu từ Tan1 đến Tan16; thành phần Sự tin cậy (Reliability) cĩ 4 biến: kí hiệu từ Rel1 đến Rel4; thành phần Sự đáp ứng (Responsiveness) cĩ 10 biến: kí hiệu từ Ress1 đến Ress10; thành phần Sự đảm bảo (Assurance) cĩ 4 biến: kí hiệu từ Ass1 đến Ass4; thành phần Sự cảm thơng (Empathy) cĩ 4 biến: kí hiệu từ Emp1 đến Emp4. Các biến được cho điểm theo chiều thuận với thang đo Likert từ 1 đến 5. Thống kê mơ tả các biến trong thang đo được trình bày giảm dần theo giá trị trung bình của các biến quan sát, nhằm dễ dàng nhận ra và đánh giá các biến cĩ giá trị trung bình cao nhất và thấp nhất. Các kết quả này cũng sơ bộ cung cấp những thơng tin trực quan để so sánh các biến mơ tả chất lượng dịch vụ. Kết quả thống kê được trình bày ở phụ lục 4.
Kết quả thống kê trong phụ lục 4 cho thấy cĩ 10 biến quan sát được doanh nghiệp đánh giá cao nhất được trình bày trong bảng 3.12 như sau:
Bảng 3.12 Thống kê mơ tả 10 biến quan sát chất lượng dịch vụ được doanh nghiệp đánh giá cao nhất
Số thứ
tự
Các biến quan sát N nhất Nhỏ nhất Lớn Trung bình
Độ lệch chuẩn
Độ biến thiên
1 Đường giao thơng nội khu và mảng xanh
rất tốt (tan14) 175 1 5 4.20 .766 .586
2 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt
(tan15) 175 1 5 4.15 .754 .568
3 Cấp nước ổn định (tan7) 175 1 5 4.08 .698 .488
4
Chúng tơi luơn nhận được sự sẵn sàng hổ trợ từ phịng dịch vụ khách hàng của cơng
ty Liên doanh VSIP (res1) 175 2 5 4.01 .648 .420
5 Hệ thống thốt nước rất tốt (tan11) 175 1 5 3.97 .726 .528
6 Nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt (ass2)
175 2 5 3.95 .614 .377
7 Phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP luơn tư vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tư (rel2)
175 1 5 3.93 .691 .478
8
Ban quản lý và cơng ty Liên doanh thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và
đối thoại với các nhà đầu tư (emp3) 175 2 5 3.93 .587 .345
9
Chúng tơi luơn nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính từ Ban
10 Tình hình An ninh, trật tự trong VSIP rất
tốt (res4) 175 1 5 3.87 .837 .701
Nguồn: Tác giả, 2010
Và 10 biến quan sát được doanh nghiệp đánh giá thấp nhất được trình bày trong bảng 3.13 sau đây.
Bảng 3.13 Thống kê mơ tả 10 biến quan sát được doanh nghiệp đánh giá thấp nhất
Số thứ
tự
Các biến quan sát N nhất Nhỏ nhất Lớn Trung bình
Độ lệch chuẩn Độ biến thiên 1 Điện ổn định (Tan 9) 175 1 5 3.30 1.252 1.569
2 Giá điện hợp lý (Tan 10) 175 1 5 3.27 .826 .683
3 Phí quản lý bất động sản hợp lý (Tan 5) 175 1 5 3.25 .744 .554 4
Thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu của Hải quan VSIP đơn giản, nhanh chĩng và
thuận tiện (Res 3) 175 1 5 3.23 .933 .870
5 Chi phí lao động rẻ (Res 7) 175 1 5 3.15 .715 .511
6 Lực lượng lao động dồi dào (Res 5) 175 1 5 3.10 .910 .828
7 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu của chúng tơi (Res 6) 175 1 5 3.10 .814 .663
8 Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp
ứng tốt (Res 9) 175 1 5 2.94 .911 .829
9 Dịch vụ Y tế đáp ứng tốt (Res 10) 175 1 5 2.75 .872 .761
10 Nhà ở cơng nhân được đáp ứng đầy đủ
(Tan 16) 175 1 5 2.70 .931 .868
Bảng 3.12 và bảng 3.13 thống kê cho thấy 10 biến quan sát được các doanh nghiệp đánh giá cao nhất và đánh giá thấp nhất. Qua đĩ cung cấp những thơng tin đánh giá sơ bộ về những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hiện tại của VSIP. Nếu như những biến quan sát này khơng bị loại trong quá trình phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo và cuối cùng là kiểm định hồi qui đa biến thì cĩ thể những thơng tin này sẽ rất hữu ích cho những gợi ý chính sách của đề tài trong phần kết luận nghiên cứu.
3.2.2.2.3 Tĩm tắt kết quả phân tích thống kê mơ tả dữ liệu mẫu
Phân tích thống kê dữ liệu mẫu đã cung cấp những thơng tin tổng quan về đặc điểm mẫu khảo sát và mức độ đánh giá của các doanh nghiệp về các thành phần của thang đo sự hài lịng cũng như chất lượng dịch vụ của VSIP.
º Về đặc điểm mẫu điều tra:
+ Thời gian hoạt động của các doanh nghiệp được khảo sát từ trên 1 năm trở lên chiếm 93,4% và vị trí trong doanh nghiệp của người trả lời khảo sát từ cấp trưởng phịng trở lên đến vị trí trong ban giám đốc chiếm 87,5%. Cĩ thể kỳ vọng về tính ổn định đối với độ tin cậy của dữ liệu khảo sát.
+ Ngành nghề kinh doanh và quốc gia đầu tư khá đa dạng, cĩ thể cĩ nhiều cách nhìn nhận khác nhau trong việc đánh giá mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ của VSIP.
+ Vị trí địa lý cùng những đặc điểm khác biệt cĩ liên quan giữa VSIP 1 và VSIP 2 cĩ thể ảnh hưởng đến các đánh giá về mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp.
+ Qui mơ vốn và lao động của các doanh nghiệp trong khảo sát ở mức độ vừa và nhỏ.
º Về thống kê mơ tả các thang đo:
+ Thang đo sự hài lịng chung ở mức độ trung bình khá (3,81) và độ tập trung trung bình. Kỳ vọng về một KCN và sự đánh giá ở mức cao nhất đối với VSIP theo cảm nhận của các doanh nghiệp chưa cao.
+ Thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp thơng tin về 10 biến quan sát được doanh nghiệp đánh giá cao nhất và 10 biến quan sát được doanh nghiệp đánh giá thấp nhất.
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.2.3.1 Mơ tả thang đo lường và số biến quan sát
Trong phần thiết kế nghiên cứu, các thang đo lường và các biến quan sát đã được hiệu chỉnh từ nghiên cứu định tính được mơ tả chi tiết trong bảng 3.1 (Thang đo 2). Các biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố (EFA).
Trong phân tích EFA một vấn đề quan trọng là cỡ mẫu phải đủ lớn, thơng thường số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Trọng & Ngọc, 2008, 31) [15]. Trong mơ hình phân tích EFA cĩ 38 biến quan sát, do đĩ cỡ mẫu tối thiểu phải đạt từ n= 152 quan sát trở lên (38 x 4). Như vậy với tổng mẫu 175 quan sát được đưa vào phân tích đã đáp ứng điều kiện cần để tiến hành phân tích EFA.
Bảng 3.14 sau đây tĩm tắt lại thơng tin về số thang đo và số lượng biến đo lường trong từng thang đo dùng trong phân tích EFA:
Bảng 3.14: Thống kê thang đo và số biến quan sát trong phân tích EFA
Thang đo lường Số biến quan sát
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles Scale) 16
2. Sự tin cậy (Reliability Scale) 4
3. Sự đáp ứng (Responsiveness Scale) 10
4. Sự đảm bảo (Assurance Scale) 4
5. Sự cảm thơng (Empathy Scale) 4
Tổng 38
Nguồn: Tác giả, 2010.
3.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Với 175 mẫu khảo sát, các doanh nghiệp đưa ra các đánh giá trên thang đo 5 điểm của Likert về 5 thang đo lường trong mơ hình khái niệm về các yếu tố tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp, phân tích EFA được cho là phù hợp khi đáp ứng đủ những điều kiện sau:
(1)Hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,55; (2)0,5 ≤ KMO ≤ 1;
(3)Kiểm định Bartlett cĩ ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05; (4)Phương sai trích (cumulative % of variance) > 50%;
Sau 3 vịng phân tích EFA dựa trên 4 tiêu chuẩn đã đề cập phải được thỏa mãn, bảng 3.15 cho thấy cĩ 15 biến quan sát đã bị loại bỏ (gồm: tan1, tan2, tan4, tạn5, tan6, tan10, res3, res4, res7, res8, res10, ass3, ass4, emp3 và emp4), cịn lại 23 biến quan sát với 6 nhân tố mới được hình thành. Kết quả phương sai trích của phân tích nhân tố lần 3 được trình bày ở phụ lục 5.
Bảng 3.15 : Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 3
Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 5 6 rel3 .816 res1 .750 rel4 .750 res2 .748 ass1 .746 rel2 .679 emp2 .668 ass2 .657 rel1 .631 emp1 .564 tan14 .807 tan15 .766 tan11 .696 tan7 .626 tan12 .610 res5 .881 res6 .783 tan16 .696 tan8 .884 tan13 .785 tan9 .856 res9 .572 tan3 .769
Bảng 3.16: KMO và kiểm định Bartlett
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .856
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-
Square 2091.651
df 253
Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích EFA.
Từ các bảng 3.15 và 3.16 cho thấy KMO = 0.856; kiểm định Bartlett cĩ ý nghĩa thống kê Sig. = 0.000 < 0,05 cho biết các biến quan sát cĩ tương quan với nhau trong tổng thể với mức ý nghĩa 99%; và phương sai trích 71,045% (phụ lục 5) cho biết 71,045% sự biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi 6 nhân tố được rút ra. Cĩ thể kết luận rằng phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.
3.2.3.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích nhân tố (EFA) (1) Nhân tố thứ nhất (ký hiệu: F1): gồm 10 biến quan sát sau:
Rel 1 Cơng ty Liên doanh VSIP thực hiện đúng những cam kết với nhà đầu tư
Rel 2 Phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP luơn tư vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tư
Rel 3 Ban quản lý VSIP luơn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán và chính xác các thủ tục hành chính
Rel 4 Chúng tơi luơn nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính từ Ban quản lý VSIP
Res 1 Chúng tơi luơn nhận được sự sẵn sàng hổ trợ từ phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP
Res 2 Thủ tục hành chính được cung cấp từ Ban quản lý đơn giản, nhanh chĩng.
Ass 1 Nhân viên Ban quản lý VSIP cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt
Ass 2 Nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt
Emp 1 Các khĩ khăn, vướng mắc của doanh nghiệp chúng tơi được Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ
Emp 2 Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP quan tâm giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp chúng tơi
Nguồn: Tác giả, 2010.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất (F1) thuộc các thành phần: Sự tin cậy (Reliability Scale), Sự đáp ứng (Responsiveness Scale), Sự đảm bảo (Assurance Scale) và Sự cảm thơng (Empathy Scale), trong đĩ đề cập hầu hết đến n ng l c ph c v và thái đ ph c v của 2 đối tượng là Ban quan lý VSIP và cơng ty Liên doanh VSIP. Do đĩ, cĩ thể đặt tên F1 là “Năng lực và thái độ phục vụ của
ban quản lý KCN và cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN”.
(2) Nhân tố thứ hai (ký hiệu: F2): gồm 5 biến quan sát
Tan 7 Cấp nước ổn định
Tan 11 Hệ thống thốt nước rất tốt Tan 12 Hệ thống xử lý nước thải rất tốt Tan 14 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt
Tan 15 Đường giao thơng nội khu và mảng xanh rất tốt
Nguồn: Tác giả, 2010.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 2 thuộc thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibles Scale) và chỉ đề cập đến các vấn đề cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN nên F2 được gọi là “Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN”.
(3) Nhân tố thứ ba (ký hiệu: F3): gồm 3 biến quan sát
Res 5 Lực lượng lao động dồi dào
Res 6 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu của chúng tơi Tan 16 Nhà ở cơng nhân được đáp ứng đầy đủ
Nguồn: Tác giả, 2010.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 3 đề cập đến các vấn đề về lực lượng lao động, trình độ lao động và nhà ở cho cơng nhân, nên cĩ thể đặt tên cho F3 là “Lao động và nhà ở”.
(4) Nhân tố thứ tư (ký hiệu: F4): gồm 2 biến quan sát
Tan 8 Giá nước hợp lý
Tan 13 Chi phí xử lý nước thải, chất thải hợp lý.
Nguồn: Tác giả, 2010.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 4 đề cập đến Giá nước và Chi phí xử lý nước thải nên cĩ thể đặt tên cho F4 là “Giá nước và chi phí xử lý nước thải”.
(5) Nhân tố thứ năm (ký hiệu: F5): gồm 2 biến quan sát
Tan 9 Điện ổn định
Res 9 Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt.
Nguồn: Tác giả, 2010.
Hai biến quan sát trong nhân tố thứ 5 đề cập đến Điện ổn định và Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn nên F5 cĩ thể gọi là “Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn”.
(6) Nhân tố thứ sáu (ký hiệu: F6): gồm một biến quan sát
Tan 3 Mặt bằng, nhà xưởng xây sẵn luơn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư
Nguồn: Tác giả, 2010.
Biến quan sát này đề cập đến vấn đề Mặt bằng và nhà xưỡng xây sẵn nên đặt tên cho F6 là “Mặt bằng và nhà xưởng xây sẵn”.
(7) Nhân tố mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp (ký hiệu: OSS):
Thực hiện EFA tương tự cho thang đo “Sự hài lịng chung của doanh nghiệp” (Overall Satisfaction Scale) gồm 3 biến quan sát OSS1, OSS2, OSS3.
OSS1 Nhìn chung, chúng tơi cảm thấy rất hài lịng khi đầu tư tại khu cơng nghiệp Việt Nam – Sigapore.
OSS2 Khu cơng nghiệp Việt Nam – Singapore đã đáp ứng được những kỳ vọng của chúng tơi.
OSS3 Hiện nay, Khu cơng nghiệp Việt Nam – Singapore là “nơi tốt nhất để đầu tư tại Việt Nam” theo suy nghĩ của chúng tơi.
Nguồn: Tác giả, 2010.
Kết quả cả 3 biến quan sát này đều được được giữ lại trong thang đo và rút gọn thành 1 nhân tố là OSS. Kết quả trình bày ở phụ lục 6.
3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha)
Mục đích của kiểm định thang đo (Cronbach Alpha) là để loại bỏ các mục hỏi làm giảm sự tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo đơn hướng đo lường các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu, tức làm giảm đi hệ số của thang đo(Trọng & Ngọc, 2008) [15].
Tiến hành kiểm định 6 thang thang đo chất lượng dịch vụ (6 nhân tố vừa được rút ra từ phân tích nhân tố). Kết quả chỉ cĩ thang đo F3 là “Lao động và nhà ở” cĩ sự thay đổi. Biến quan sát Tan 16 (Nhà ở cho cơng nhân được đáp ứng đầy đủ)
được loại ra khỏi thang đo. Vì vậy nhân tố F3 được đổi tên thành “Lao động”. Thang đo sự hài lịng chung cũng được kiểm định, kết quả đều đạt yêu cầu. Các kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lịng được trình bày ở phụ lục 7.
3.2.5 Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu
(1) Giả thuyết H1’: Nhân tố F1 (Năng lực và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN
và cơng ty kinh doanh khai thác cơ sở hạ tầng KCN) cĩ tác động đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp trong KCN.
(2) Giả thuyết H2’: Nhân tố F2 (Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN) cĩ tác động đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp trong KCN.
(3) Giả thuyết H3’: Nhân tố F3 (Lao động) cĩ tác động đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp trong KCN.
(4) Giả thuyết H4’: Nhân tố F4 (Giá nước và chi phí xử lý nước thải) cĩ tác động đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp trong KCN.
(5) Giả thuyết H5’: Nhân tố F5 (Điện ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn) cĩ tác động đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp trong KCN.
(6) Giả thuyết H6’: Nhân tố F6 (Mặt bằng và nhà xưởng xây sẵn) cĩ tác động đến
sự hài lịng chung của doanh nghiệp trong KCN.
3.2.6 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được tiến hành để kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lịng chung của doanh nghiệp với các nhân tố vừa được khám phá (và hiệu chỉnh thơng qua kiểm định thang đo). Kết quả hồi quy cũng cho ta biết được tầm quan trọng, hay thứ tự ưu tiên của các nhân tố trong tác động giải thích biến phụ thuộc. Việc phân tích này được thực hiện bằng kỹ thuật hồi quy đa biến.
3.2.6.1 Xây dựng mơ hình hồi quy
Mơ hình hồi quy tổng quát được hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA và kiểm định Cronbach Alpha:
Mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp= function (F1, F2, F3, F4, F5, F6). (3.1)
Mơ hình hồi quy tổng quát được ước lượng thơng qua phương trình hồi quy tuyến tính bội:
OSS = 0 + 1F1 + 2F2 + 3 F3 + 4F4 + 5F5 + 6F6 + ei(3.2)
Trong đĩ, các giá trị của các nhân tố đưa vào phân tích hồi quy được tính bằng cách: tính trung bình cộng của các biến quan sát thuộc nhân tố đĩ. Các biến