6. Kết cấu của đề tài
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Giới thiệu
Chương 3 đã phân tích hệ thống các lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng, qua đĩ đã phát triển và xây dựng các thang đo lường sự hài lịng của doanh nghiệp. Phần này nhằm trình bày quy trình nghiên cứu từ việc xác định thang đo và thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu và cách thức thu thập thơng tin, xác định địa bàn nghiên cứu, cho đến các kỹ thuật phân tích dữ liệu.
Quy trình nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu lý thuyết và những nghiên cứu trước đĩ để xác định các thang đo lường ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp, từ đĩ các giả thuyết nghiên cứu ban đầu được hình thành. Các thang đo được sàng lọc và tiến hành khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi và phản ảnh phù hợp với thực trạng của KCN để tiến hành hồn chỉnh bảng thu thập thơng tin. Quá trình thu thập thơng tin được thực hiện bằng phương pháp gửi bảng thu thập thơng tin đến các doanh nghiệp đã đi vào hoạt động trong 2 KCN (VSIP 1 và VSIP 2). Dữ liệu trước khi được đưa vào phân tích được mã hĩa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu.
Các kỹ thuật phân tích được thực hiện bằng các cơng cụ phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach Alpha) và phân tích hồi quy. Sau khi phân tích nhân tố (EFA), các nhân tố được rút gọn từ rất nhiều biến quan sát thu thập được ban đầu, các nhân tố mới được rút trích từ phân tích nhân tố sẽ được kiểm định đánh giá độ tin cậy của thang đo. Sau đĩ tiến hành
điều chỉnh thang đo và từ đĩ những giả thuyết nghiên cứu ban đầu sẽ được điều chỉnh. Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lịng chung của doanh nghiệp với các nhân tố theo mơ mơ hình nghiên cứu đã điều chỉnh. Bước tiếp theo là xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp. Quy trình nghiên cứu được sơ đồ hĩa như hình 3.1 sau đây:
Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu Xác định thang đo/câu hỏi khảo sát
Sàng lọc thang đo/ các biến quan sát.
Kiểm tra, chuẩn bị bảng câu hỏi. Tiếp xúc những người tham gia được
chọn như là phần tử mẫu điều tra Điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi.
Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu. Điều chỉnh giả thuyết. Thu thập và chuẩn bị dữ liệu.
- Khảo sát, điều tra phỏng vấn - Mã hĩa, nhập liệu
- Làm sạch dữ liệu
Phân tích dữ liệu và diễn giải - Thống kê mơ tả
- Phân tích nhân tố khám phá - Kiểm định thang đo
- Phân tích hồi quy - Các phân tích khác
Kiểm định giả thuyết
Gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
3.1.2 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát
Hệ thống thang đo ban đầu đã được xác định trên cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu, phiếu thu thập thơng tin được sơ bộ xây dựng. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường về các sản phẩm dịch vụ nĩi chung, tuy nhiên do đặc thù của từng sản phẩm dịch vụ, bối cảnh nghiên cứu, nên chắc chắn cĩ những yếu tố chưa phù hợp với thực tế. Vì vậy, thang đo này cần được điều chỉnh cho phù hợp hơn với thực tế. Việc điều chỉnh thang đo được thực hiện bằng phương chuyên gia. Bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định tính căn cứ vào đặc thù của dịch vụ và theo 5 yếu tố của thang đo SERVPERF như đã được trình bày ở chương 3, tuy nhiên sử dụng một số câu hỏi mở để thu thập ý kiến của người được phỏng vấn [phụ lục 2]. Các ý kiến được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo. Sau đĩ, tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi, lấy ý kiến chuyên gia và hồn chỉnh bảng thu thập thơng tin dùng cho khảo sát chính thức. Bảng thu thập thơng tin áp dụng được trình bày tại phụ lục 3.
Nhận thức và đánh giá của người đại diện doanh nghiệp trả lời khảo sát sẽ được ghi nhận dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tương ứng:
1: rất khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai) 2: Khơng đồng ý
3: Trung lập, khơng cĩ ý kiến (phân vân khơng biết cĩ đồng ý hay khơng) 4: Đồng ý
Bảng 3.1 sau đây liệt kê những thành phần (biến quan sát) được dùng để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp trong KCN đã được điều chỉnh thơng qua nghiên cứu định tính (trên cơ sở thang đo ban đầu được xác lập ở phụ lục 1 của chương 1).
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp trong KCN (Thang đo 2)
Thang đo Kí hiệu 1. Phương tiện hữu hình (Tangible)
1 Vị trí địa lý VSIP thuận lợi Tan1
2 Hạ tầng đơ thị, dịch vụ ngồi hàng rào khu cơng nghiệp rất tốt Tan2
3 Mặt bằng, nhà xưởng xây sẵn luơn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư Tan3
4 Giá thuê đất/nhà xưởng hợp lý Tan4
5 Phí quản lý bất động sản hợp lý Tan5
6 Hệ thống thơng tin liên lạc thuận tiện Tan6
7 Cấp nước ổn định Tan7
8 Giá nước hợp lý Tan8
9 Điện ổn định Tan9
10 Giá điện hợp lý Tan10
11 Hệ thống thốt nước rất tốt Tan11
13 Chi phí xử lý nước thải, chất thải hợp lý. Tan13
14 Đường giao thơng nội khu và mảng xanh rất tốt Tan14
15 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt Tan15
16 Nhà ở cơng nhân được đáp ứng đầy đủ Tan16
2. Độ tin cậy (Reliability)
1 Cơng ty Liên doanh VSIP thực hiện đúng những cam kết với nhà đầu tư
Rel1
2 Phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP luơn tư vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tư Rel2
3 Ban quản lý VSIP luơn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán và chính xác các thủ tục hành chính
Rel3
4 Chúng tơi luơn nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính từ Ban quản lý VSIP Rel4
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
1 Chúng tơi luơn nhận được sự sẵn sàng hổ trợ từ phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP Res1
2 Thủ tục hành chính được cung cấp từ Ban quản lý đơn giản, nhanh chĩng.
Res2
3 Thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu của Hải quan VSIP đơn giản, nhanh chĩng và thuận tiện Res3
4 Tình hình An ninh, trật tự trong VSIP rất tốt Res 4
5 Lực lượng lao động dồi dào Res 5
6 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu của chúng tơi Res 6
7 Chi phí lao động rẻ Res7
8 Dịch vụ tài chính ngân hàng đáp ứng tốt. Res8
9 Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt. Res9
4. Sự đảm bảo (Assurance)
1 Nhân viên Ban quản lý cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt Ass1
2 Nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt
Ass2
3 Doanh nghiệp của chúng tơi khơng mất nhiều thời gian và nhân lực để tiếp các đồn thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng
Ass3
4 Doanh nghiệp của chúng tơi khơng phải chi những khoản chi phí khơng chính thức khi hoạt động trong VSIP Ass 4
5. Sự cảm thơng (Empathy)
1 Các khĩ khăn, vướng mắc của doanh nghiệp chúng tơi được Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ
Emp1
2 Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP quan tâm giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp chúng tơi Emp2
3 Ban quản lý và cơng ty Liên doanh thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và đối thoại với các nhà đầu tư Emp3
4 Chúng tơi dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo Ban quản lý và lãnh đạo cơng ty Liên doanh Emp4
6. Mức độ hài lịng chung (Overall Satisfaction Scale)
1 Nhìn chung, chúng tơi cảm thấy rất hài lịng khi đầu tư tại khu cơng nghiệp Việt Nam – Sigapore. Oss1
2 Khu cơng nghiệp Việt Nam – Singapore đã đáp ứng được những kỳ vọng của chúng tơi. Oss2
3 Hiện nay, Khu cơng nghiệp Việt Nam – Singapore là “nơi tốt nhất để đầu tư tại Việt Nam” theo suy nghĩ của chúng tơi.
Oss3
Nguồn: Tác giả, 2010.
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát và kết quả khảo sát
Đề tài lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quá trình khảo sát được thực hiện thơng qua việc gửi bảng khảo sát thu thập thơng tin đến 282 doanh nghiệp đã đi vào hoạt động trên địa bàn 2 KCN, kết quả thu được như sau:
Bảng 3.2: Địa bàn nghiên cứu và tỷ lệ mẫu khảo sát thu được Stt Khu cơng nghiệp Tổng số doanh nghiệp đã đi vào hoạt động Tổng số mẫu khảo sát gửi đi Tổng số mẫu khảo sát thu được Tỷ lệ mẫu khảo sát thu được/KCN (%) Tỷ lệ mẫu khảo sát thu được/tổng thể nghiên cứu (%) 1 2 3 4 5 6=5/3*100 7=5/282*100 1 VSIP 1 210 210 121 57,62 42,91 2 VSIP 2 72 72 61 84,72 21,63 Tổng cộng 282 282 182 64,54 Nguồn:tác giả 2010
Tổng thể nghiên cứu của đề tài là 282 doanh nghiệp đã đi vào hoạt động trên địa bàn VSIP 1 và VSIP 2. Bảng 4.2 cho thấy, tại VSIP 1 tổng số mẫu gửi đi là 210 mẫu, thu về được 121 mẫu (tỉ lệ thu hồi là 57,62%) chiếm 42,91% tổng thể nghiên cứu. Địa bàn VSIP 2 gửi đi 72 mẫu, thu về được 59 mẫu (tỉ lệ thu hồi là 84,72%) chiếm 21,63% tổng thể. Như vậy tỉ lệ mẫu khảo sát thu hồi được của nghiên cứu là 64,54% trên tổng thể.
Qua kiểm tra, sàng lọc 182 mẫu khảo sát thu được cĩ 7 mẫu khảo sát khơng đầy đủ thơng tin (tỉ lệ 3,85% trên tổng số mẫu khảo sát thu được), được loại khỏi dữ liệu phân tích. Kết quả, tỉ lệ mẫu thu được đủ điều kiện để đưa vào phân tích được trình bày như bảng 3.3 sau:
Bảng 3.3: Địa bàn nghiên cứu và tỷ lệ mẫu khảo sát đủ điều kiện đưa vào phân tích
Stt Khu cơng nghiệp
Tổng số doanh nghiệp đã đi vào hoạt
động Tổng số mẫu khảo sát đủ điều kiện Tỷ lệ mẫu khảo sát /KCN (%) Tỷ lệ mẫu khảo sát /tổng thể nghiên cứu (%) 1 2 3 4 5=4/3*100 6=5/282*100 1 VSIP 1 210 116 55,24 41,13 2 VSIP 2 72 59 81,94 20,92 Tổng cộng 282 175 62,05 Nguồn: Tác giả, 2010.
Trong tổng thể nghiên nghiên cứu là 282 doanh nghiệp, kết quả khảo sát được 116 mẫu khảo sát thuộc VSIP 1 (chiếm 55,24% số doanh nghiệp của VSIP 1) tương ứng 41,13% trên tổng thể nghiên cứu và 59 mẫu khảo sát thuộc VSIP 2 (chiếm 81,94% số doanh nghiệp của VSIP 2) tương ứng 20,92% trên tổng thể nghiên cứu). Như vậy , tỉ lệ mẫu khảo sát mà đề tài thu được trên tổng thể nghiên cứu đạt 62,05%. Do tổng thể nghiên cứu chỉ cĩ 282 doanh nghiệp trên địa bàn 2 KCN tập trung, nên tỉ mẫu khảo sát thu được là khá cao so với tổng thể. Kết quả này cĩ thể sơ bộ đánh giá dữ liệu mẫu thu thập được của đề tài mang tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu khá cao.
3.1.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Sau khi điều tra khảo sát, các phiếu thu thập sẽ được xem xét mức độ hồn chỉnh về thơng tin. Những phiếu khảo sát khơng đầy đủ thơng tin được loại bỏ. Sau đĩ tiến hành mã hĩa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích.
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 for Window, quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện thơng qua các giai đoạn:
Phân tích thống kê mơ tả dữ liệu.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng cĩ ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thơng tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Phân tích nhân tố khám phá được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện:
o Tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor Loading lớn nhất cần được quan tâm: phải lớn hơn 0.5 nhằm đảm bảo độ tin cậy của các biến quan sát và cĩ ý nghĩa thực tiễn. Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (Hair & ctg (1998,111)).
o Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA đối với bộ dữ liệu: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
o Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể. Nếu kiểm định này cĩ ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), thì cĩ thể bác bỏ giả thuyết H0, tức các biến quan sát cĩ tương quan với nhau trong tổng thể.
o Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
o Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hĩa số lượng biến cĩ hệ số lớn tại cùng một nhân tố.
o Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue): chỉ giữ lại những nhân tố cĩ eigenvalue lớn hơn 1 trong mơ hình phân tích.
Sau khi phân tích EFA, kiểm định thang đo (Cronbach Alpha) được áp dụng với các ý nghĩa: hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẻ (tương quan với nhau) giữa các mục hỏi (các biến quan sát) trong mỗi thang đo đơn hướng. Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần bằng 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994, Slater, 1995, dẫn theo Trọng và Ngọc, 2008) [15]. Mục đích của kiểm định là loại bỏ các mục hỏi làm giảm sự tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo đơn hướng mơ tả các khái niệm, tức làm giảm đi hệ số của thang đo. Qua đĩ đảm bảo độ tin cậy và làm tăng ý nghĩa giải thích của các nhân tố trong mơ hình hình trước khi đưa vào hồi quy.
Các giả thuyết nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh lại theo các nhân tố mới vừa được khám phá và kiểm định. Phương pháp phân tích hồi quy bội sẽ được ứng dụng trong việc kiểm định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp.
Kiểm định Independent-samples T-test, và kiểm định One way ANOVA được dùng để kiểm định sự ảnh hưởng của các đặc điểm doanh nghiệp khảo sát đến mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp.
3.2 Kết Quả Nghiên Cứu 3.2.1 Giới thiệu 3.2.1 Giới thiệu
Phần này trình bày kết quả nghiên cứu phân tích thống kê mơ tả để cung cấp thơng tin tổng quan về mẫu dữ liệu nghiên cứu. Tiếp theo là trình bày kết quả phân
tích nhân tố khám phá nhằm tìm ra các nhân tố mới, kế đến là kiểm định độ tin cậy thang đo và cuối củng là phân tích hồi quy để kiểm định mối quan hệ của các nhân tố mới khám phá đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp. Các kết quả kiểm định được thực hiện nhằm xác định tính phù hợp của việc thực hiện phân tích nhân tố và dị tìm các vi phạm đối với các giả định trong mơ hình hồi quy. Ngồi ra, phương pháp kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể – trường hợp mẫu độc lập (Independent-samples T-test), và kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các đặc điểm doanh nghiệp khảo sát đến mức độ hài lịng của doanh nghiệp. Từ những kết quả phân tích này, các gợi ý chính sách sẽ được đưa ra trên cơ sở cải thiện mức độ hài lịng của các doanh nghiệp qua đĩ nâng cao chất lượng dịch vụ của VSIP.
3.2.2 Dữ liệu và phân tích thống kê mơ tả 3.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 3.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Số mẫu khảo sát trên địa bàn 2 KCN cĩ 175 mẫu đạt yêu cầu phân tích thống