6. Kết cấu của đề tài
1.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual và Servperf tại Việt Nam
Thang đo SERVPERF được sử dụng nghiên cứu chất lượng của dịch vụ trong một số lĩnh vực như vui chơi giải trí, đào tạo, nơng nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thơng tin di động.
Nguyễn Đình Thọ và nhĩm Giảng viên khoa QTKD, ĐH. Kinh tế TP. HCM (2003) đã sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vu giải trí ngồi trời tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn của khách hàng thì phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng là hai yếu tố ưu tiên.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được xếp lại thành 5 thành phần: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thơng. Kết quả phân tích hồi qui cĩ R2 = 0.532; cả 5 thành phần này đều quan hệ với sự hài lịng của sinh viên. Cĩ khác biệt về hài lịng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học.
Thọ & ctg (2005) đã đo lường “cơ sở hạ tầng đầu tư” của tỉnh Tiền Giang thơng qua 12 biến quan sát (điện ổn định, nước ổn định, thốt nước tốt, giá điện hợp lý, giá nước phù hợp, thơng tin liên lạc thuận tiện, giao thơng thuận lợi,giá thuê đất hợp lý, chi phí đền bù giải tỏa thỏa đáng, mặt bằng sắp xếp kịp thời, lao động dồi dào và chi phí lao động rẻ). 12 biến quan sát này được rút gọn thành 3 nhân tố. Ba nhân tố mới được đặt tên là cơ sở hạ tầng, mặt bằng và lao động.
Đinh Phi Hổ (2009) đã sử dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu ứng dụng ở hai chi nhánh của một ngân hàng thương mại tại thành
phố Hồ Chí Minh cho kết quả 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được rút gọn thành 2 nhân tố: sự đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình. Nhân tố sự đảm bảo – đáp ứng bao gồm 8 biến quan sát: rút tiền thuận lợi; thời gian giao dịch nhanh; giao dịch viên cĩ thái độ sẵn sàng phục vụ tốt; giao dịch viên nhiệt tình, thân thiện; nhân viên quan tâm đến khách hàng; nhân viên cĩ thái độ tạo niềm tin cho khách hàng; an tồn khi thực hiện giao dịch và giữ đúng hẹn với khách hàng. Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 2 biến quan sát: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và trang phục nhân viên thanh lịch.