6. Kết cấu của đề tài
1.9 Tĩm tắt chương
Khái niệm về ngành dịch vụ của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Kotler và Armstrong cho thấy KCN cĩ thể được xem là sản phẩm của ngành dịch vụ với các tính chất: tính vơ hình (intanggibity); tính khơng thể tách rời (inseparability); tính hay thay đổi (variability) và tính dễ bị phá vỡ (perishability). Cùng với các thuộc tính như: thiếu tính chất cĩ thể chuyên chở được; thiếu tính đồng nhất; cần nhiều nhân lực; biến động nhu cầu và phải cĩ mặt người mua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lịng của khách hàng và sự hài lịng của khách hàng cĩ ảnh hưởng cĩ ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng (Cornin và Taylor 1992).
Để nghiên cứu một cách cụ thể, chi tiết chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, Parasuraman đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độï đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thơng được đánh giá theo thang điểm Likert. Qua quá trình nghiên cứu đánh giá SERVQUAL, Cornin và Taylor (1992) đề nghị thang đo SERVPERF cũng gồm 5 thành phần chủ yếu như của SERVQUAL nhưng chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Mơ hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn.
Mơ hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,…Nĩ cĩ nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn.
Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây tác giả đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu của đề tài và các thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng sự hài lịng của doanh nghiệp bao gồm 5 nhân tố:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles) 2. Sự tin cậy (Reliability)
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 4. Sự đảm bảo (Assurance)
5. Sự cảm thơng (Empathy)
Từ đĩ các giả thuyết nghiên cứu ban đầu được đặt ra để kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lịng của doanh nghiệp trong KCN.
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ CÁC KHU CƠNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG