3. Giới hạn của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo
3.2 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu về sự hài lịng của các doanh nghiệp cĩ ý nghĩa thực tiễn tác động đến chính sách trong việc thu hút đầu tư từ các nguồn vốn xã hội trong và ngồi nước. Qua đĩ gĩp phần đẩy nhanh quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, phát triển đời sống kinh tế xã hội. Từ cơ sở lý thuyết và mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng, cĩ thể mở rộng nghiên cứu sự hài lịng đối với những đối tượng khác như sự hài lịng của người lao động đối với các doanh nghiệp, sự hài lịng của cộng đồng dân cư gắn với sự hình thành và phát triễn
của các KCN, sự hài lịng của cộng đồng đối với các dự án di dân, các chính sách liên quan đến phạm vi kinh tế xã hội. Ngồi ra trên cơ sở nghiên cứu của đề tài này, cĩ thể tiến hành mở rộng nghiên cứu sự hài lịng của các doanh nghiệp trong các KCN trên địa bàn của tỉnh Bình Dương. Những nghiên cứu tiếp theo cần tiếp tục tìm tịi, khám phá và phát triển những thang đo lường mới phù hợp hơn nữa cho vấn đề nghiên cứu để cĩ những chính sách đáng tin cậy và bao quát hơn.
1. Báo cáo ca Ban Qu n lý các KCN VSIP t nh Bình D ng 09 n m
2010 2.
(2008),
.HCM
3. Nguy n Tr ng Hồi, Nguy n Khánh Duy (2008), Ph ng pháp nghiên c u
đ nh l ng cho l nh v c kinh t trong đi u ki n Vi t Nam, tài nghiên
c u khoa h c c p tr ng, mã s CS -2005-40, i h c Kinh t Tp.HCM. 4.
",
. HCM, ( 26 (5+6/2009)), trang 7-12.
5. Bùi nguyên Hùng & Võ Khánh Tồn(2005), "Ch t l ng d ch v l p đ t
đ ng h n c t i TP.HCM và m t s gi i pháp", Tàp chí phát trin kinh t , s (02/2005) 6. (2006), 2010 . HCM. 7. Lu t đ u t . Qu c h i n c CHXHCN Vi t Nam khĩa 11, k h p th 8, thơng qua ngày 29 tháng 11 n m 2005
8. Ngh đ nh s 99/2003/N – CP, ngày 28 tháng 8 n m 2003 ca Chính ph v ban hành “Quy ch khu cơng ngh cao”
9. Ngh đ nh s 27/2003/N -CP v “S a đ i, b sung m t s đi u c a Ngh
đ nh s 24/2000/N -CP, ngày 31/07/2000 Quy đ nh chi ti t thi hành Lu t
đ u t n c ngồi t i Vi t Nam”.
10.Ngh đ nh s 24/2000/N -CP “Quy đ nh chi ti t thi hành Lu t đ u t n c
ngồi t i Vi t Nam”, ban hành ngày 31/07/2000.
11.Ngh đ nh s 36/CP v “Quy ch Khu cơng nghi p, Khu ch xu t, Khu cơng ngh cao”, ban hành ngày 24/4/1997, (7), (8), (9), (10), (12).
12.Ngh đ nh 322/H BT v “Ban hành quy ch Khu ch xu t”, ban hành ngày 18/10/1991
13.Ngh đ nh 192/N -CP v “Ban hành quy ch Khu cơng nghi p”, ban hành ngày 28/12/1994
14. (2003), ch i .HCM .HCM. 15. (2008), . 16. Mai Trang (2005), Giang. 17. (2008),
– Singapore industrial parks
. H Chí Minh và Tr ng i h c Nam Toulon – Var.
18.Lin, Chia Chi (2003), "A critical apprais al of customer satisfaction and commerce", Management Auditing Journal, 18 (3): 202.
19.Cronin, J.J & Taylor S.A, (1992), An Empirical Assesment of SERVPERF scale, Journal of Marketing
20.Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.
21.Parasuraman, A.V.A.Zeithml, & L.L.Berry (1998), "SERQUAL: a MULTIPLE-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing.
22.Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research, Journal of Marketing
23.Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), "Refinement and reassessment of SERVQUAL scale, ", Journal of Retailing.
24. Thongsamak, S. (2001), Service Quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction, ISE 5016 March 1th 2001.
Trang Web
25. http://www.khucongnghiep.com.vn/news_detail.asp?ID=157&CID=157&IDN= 2303&lang=vn
27. http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf 28. http://www.netregistry.com.au/news/articles/194/1/Customer- atisfaction/Page1.html 29. http://www.aboutsurveys.com/how-to-measure-customer-atisfactionsatisfaction- measurement-and-theory/
PHỤ LỤC 1
CÁC THAØNH PHẦN CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HAØI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP TRONG KCN
(THANG ĐO 1)
Nhĩm
nhân tố Chỉ tiêu/thang đo đánh giá
Đa ëc đi ểm củ a do an h ngh ie äp
Địa bàn KCN (VSIP 1/VSIP2) Quốc gia đầu tư
Thời gian hoạt động của doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp
Ngành nghề kinh doanh Qui mơ vốn đầu tư Qui mơ lao động
Vị trí, chức vụ của người đại diện doanh nghiệp trả lời khảo sát
Phư ơn g t ie än hư õu hì nh
Trụ sở văn phịng, trang thiết bị hiện đại, khang trang. Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng
Thời gian làm việc thuận tiện
Mặt bằng, nhà xưởng sắp xếp kịp thời Giá thuê đất, nhà xưởng hợp lý Điện ổn định
Nước ổn định Giá điện hợp lý Giá nước phù hợp Thốt nước tốt
Thơng tin liên lạc thuận tiện Giao thơng thuận lợi
Đ
ộ ti
n c
ậy
VSIP thực hiện đúng những cam kết với nhà đầu tư
Phịng dịch vụ khách hàng của VSIP tư vấn rõ ràng, chính xác Ban quản lý VSIP hướng dẫn thủ tục hành chính rõ ràng, nhất quán
tục hành chính
Thơng tin của nhà đầu tư được giữ bí mật
M
ức đo
ä đa
ùp ư
ùng
Phịng dịch vụ khách hàng của VSIP luơn sẳn sàng hổ trợ nhà đầu tư
Thủ tục hành chính của Ban quản lý VSIP đơn giản, nhanh chĩng
Thủ tục Hải quan đơn giản, nhanh chĩng và thuận tiện Lao động dồi dào
Chi phí lao động rẻ
Sư
ï đa
ûm ba
ûo
Trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ của nhân viên Ban quản lý VSIP tốt
Trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ của nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP tốt
Ban quản lý VSIP giữ đúng hẹn với doanh nghiệp
Cơng ty Liên doanh VSIP giữ đúng hẹn với doanh nghiệp
Sư
ï ca
ûm t
ho
âng
Khĩ khăn, vướng mắc của doanh nghiệp được Ban quản lý VSIP và cơng ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ Ban quản lý VSIP và cơng ty Liên doanh VSIP quan tâm giải quyết các đề nghị, yêu cầu của doanh nghiệp
Ban quản lý VSIP và cơng ty Liên doanh VSIP thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và đối thoại với doanh nghiệp
Doanh nghiệp dễ dàng gặp gở để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo Ban quản lý VSIP và lãnh đạo cơng ty Liên doanh VSIP
PHỤ LỤC 2.
NỘI DUNG THẢO LUẬN (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH)
Xin chào Ơng/Bà..
Chúng tơi đang tiến hành khảo sát “Các yếu tố tác động đến sự hài lịng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của KCN Việt Nam – Singapore”. Chúng tơi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của các Ơng/Bà về theo những nội dung dưới đây. Những đĩng gĩp của Ơng/Bà khơng cĩ quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả đều là những thơng tin rất quý báu giúp chúng tơi hồn thiện các hoạt động, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn.
I. Theo quan điểm của Ơng/Bà khi nĩi đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của một KCN thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (Khơng gợi ý)
II. Xin Ơng/Bà cho ý kiến những điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hoặc loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của chúng tơi về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của một KCN.
Chỉ tiêu/thang đo đánh giá 1. Phương tiện hữu hình (Tangible)
1.Trụ sở văn phịng, trang thiết bị hiện đại, khang trang. 2.Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng
3.Thời gian làm việc thuận tiện
4.Mặt bằng, nhà xưởng sắp xếp kịp thời 5.Giá thuê đất, nhà xưởng hợp lý
6.Điện ổn định 7.Nước ổn định
8. Giá điện hợp lý 9.Giá nước phù hợp 10.Thốt nước tốt
11.Thơng tin liên lạc thuận tiện 12.Giao thơng thuận lợi
2. Độ tin cậy
1. VSIP thực hiện đúng những cam kết với nhà đầu tư
2.Phịng dịch vụ khách hàng của VSIP tư vấn rõ ràng, chính xác 3.Ban quản lý VSIP hướng dẫn thủ tục hành chính rõ ràng, nhất quán
4.Ban quản lý VSIP cĩ kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính 5.Thơng tin của nhà đầu tư được giữ bí mật
3. Mức độ đáp ứng
1.Phịng dịch vụ khách hàng của VSIP luơn sẳn sàng hổ trợ nhà đầu tư 2.Thủ tục hành chính của Ban quản lý VSIP đơn giản, nhanh chĩng 3.Thủ tục Hải quan đơn giản, nhanh chĩng và thuận tiện
4.Lao động dồi dào 5.Chi phí lao động rẻ
4. Sự đảm bảo
1.Trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ của nhân viên Ban quản lý VSIP tốt 2.Trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ của nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP tốt
3.Ban quản lý VSIP giữ đúng hẹn với doanh nghiệp
4.Cơng ty Liên doanh VSIP giữ đúng hẹn với doanh nghiệp
5. Sự cảm thơng
1.Khĩ khăn, vướng mắc của doanh nghiệp được Ban quản lý VSIP và cơng ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ
2.Ban quản lý VSIP và cơng ty Liên doanh VSIP quan tâm giải quyết các đề nghị, yêu cầu của doanh nghiệp
3.Ban quản lý VSIP và cơng ty Liên doanh VSIP thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và đối thoại với doanh nghiệp
4.Doanh nghiệp dễ dàng gặp gở để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo Ban quản lý VSIP và lãnh đạo cơng ty Liên doanh VSIP
III. Trong các yếu tố này, Ơng/Bà cho các yếu tố nào là quan trọng nhất/ nhì/ba/ khơng quan trọng tí nào? Vì sao?
IV. Ơng/Bà cịn thấy yếu tố nào khác mà Ơng/Bà cho là quan trọng nữa khơng? Vì sao?
Xin chân thành cảm ơn các Ơng/Bà đã dành thời gian tham gia khảo sát của chúng tơi.
P PHHUU LLUUÏÏCC33 P PHHIIEEUÁÁUTTHHUUTTHHAAÄPÄPTTHHOOÂNÂNGGTTIINN “ “CCAAÙÙCCYYEEUÁÁUTTOOÁÁTTAAÙCCÙ ĐĐOOÄÄNNGGĐĐEEÁÁNNSSƯƯÏÏHHAAØØIILLOOØØNNGGCCUUÛÛAACCAAÙÙCCDDOOAAMMHHNNGGHHIIEEÄÄPPĐĐOOÁÁII V VƠƠÙÙIICCHHAAÁÁTTLLƯƯƠƠÏNÏNGGDDỊỊCCHHVVUUÏÏCCUUÛÛAACCAAÙÙCCKKHHUUCCOOÂÂNNGGNNGGHHIIEEÄÄPP V VIIEEÄTÄTNNAAMM––SSIINNGGAAPPOORREE”” Bình Dương, 17 tháng 8 năm 2010
A. THƠNG TIN CHUNG
1. Địa điểm: Doanh nghiệp thuộc
[1] KCN VSIP I [2] KCN VSIP II
2. Quốc gia đầu tư:
[1] Singapore [2] Nhật Bản [3] Hàn Quốc [4] Việt Nam [5] Đài Loan [6] Trung Quốc [7] Châu Aâu (European) [8] Mỹ
[9] Thái Lan [10] Khác
3. Thời gian hoạt động của doanh nghiệp:
[1] Dưới 6 tháng [2] 6 tháng – 1 năm [3] Trên 1 năm – 3 năm [4] Trên 3 năm – 5 năm
[5] Trên 5 năm – 7 năm [6] Trên 7 năm – 10 năm [7] Trên 10 năm
4. Doanh nghiệp của Ơng/Bà thuộc loại hình nào sau đây:
[1] 100% vốn ĐTNN [2] Liên doanh
[3] Doanh nghiệp chế xuất [4] Hợp doanh
[5] DNTN
[6] TNHH một thành viên [7] TNHH hai thành viên trở lên [8] Loại hình khác 5. Ngành nghề kinh doanh [1] May mặc, giày da [2] Điện, điện tử [3] Chế biến gỗ [4] Thực phẩm [5] Dược phẩm [6] Hĩa chất [7] Cơ khí [8] Chế tạo máy [9] Điện lạnh [10] Ngành giấy [11] Ngành nhựa [12] Cơng nghệ thơng tin
[13] Chế biến nơng, lâm sản [14] Chế biến thức ăn chăn nuơi
[15] Kho bãi, vận chuyển, Logistic [16] Tài chính, ngân hàng [17] Ngành khác
Tất cả thơng tin trong phiếu điều tra này sẽ chỉ được sử dụng duy nhất vào mục đích thống kê và nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu để cải tiến chất lượng các yếu tố đầu tư tại Khu cơng nghiệp Việt Nam – Singapore nhằm phục vụ tốt hơn cho các nhà đầu tư. Xin quý Ơng/Bà vui lịng dành thời gian trả lời những câu hỏi sau đây của chúng tơi. Vui lịng đánh dấu (X) vào duy nhất một ơ mà Ơng/Bà lựa chọn cho mỗi câu hỏi.
6. Quy mơ doanh nghiệp 6.1 Quy mơ Vốn đầu tư
[1] Dưới 1 triệu USD
[2] Trên 1 triệu – 5 triệu USD [3] Trên 5 triệu – 10 triệu USD [4] Trên 10 triệu – 20 triệu USD [5] Trên 20 triệu USD
6.2 Quy mơ Lao động
[1] Dưới 50 lao động [2] Trên 50 – 100 lao động [3] Trên 100 – 500 lao động [4] Trên 500 – 1000 lao động [5] Trên 1000 – 2000 lao động [6] Trên 2000 lao động
7. Vị trí, chức vụ của Ơng/Bà trong doanh nghiệp:
[1] Ban giám đốc [2] Trưởng/ phĩ phịng [3] Giám sát/Trưởng bộ phận
B. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HAØI LỊNG
Những câu sau nay liên quan đến những yếu tố tác động đến sự hài lịng của Ơng/Bà. Mỗi câu trả lời cĩ 5 mức lựa
chọn (quy ước: 1 là Rất khơng đồng ý,… đến 5 là Rất đồng yù). Hãy đánh dấu (X) vào ơ thích hợp cho biết mức độ
đồng yù của quý Ơng/Bà đối với mỗi câu/phát biểu sau:
Thang đo mức độ đồng ý 1. Rất khơng đồng ý
2. Khơng đồng ý
3. Trung lập, khơng cĩ ý kiến (phân vân, khơng biết cĩ đồng ý hay khơng)
4. Đồng ý 5. Rất đồng yù (phát biểu hồn tồn đúng) PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Tangible) [1] [2] [3] [4] [5]
1 Vị trí địa lý VSIP thuận lợi
2 Hạ tầng đơ thị, dịch vụ ngồi hàng rào khu cơng nghiệp
3 Mặt bằng, nhà xưởng xây sẵn luơn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư
4 Giá thuê đất/nhà xưởng hợp lý
5 Phí quản lý bất động sản hợp lý
6 Hệ thống thơng tin liên lạc thuận tiện
7 Cấp nước ổn định 8 Giá nước hợp lý 9 Điện ổn định 10 Giá điện hợp lý 11 Hệ thống thốt nước rất tốt 12 Hệ thống xử lý nước thải rất tốt
13 Chi phí xử lý nước thải, chất thải hợp lý. 14 Đường giao thơng nội khu và mảng xanh rất tốt 15 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt
16 Nhà ở cơng nhân được đáp ứng đầy đủ
ĐỘ TIN CẬY (Reliability) [1] [2] [3] [4] [5]
1 Cơng ty Liên doanh VSIP thực hiện đúng những cam kết với nhà đầu tư
2 Phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty Liên doanh VSIP luơn tư vấn rõ ràng, chính xác cho nhà đầu tư
3 Ban quản lý VSIP luơn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán và chính xác các thủ tục hành chính
4 Chúng tơi luơn nhận kết quả trả lời đúng hẹn đối với các thủ tục hành chính từ Ban quản lý VSIP
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (Responsiveness) [1] [2] [3] [4] [5]
1 Chúng tơi luơn nhận được sự sẵn sàng hổ trợ từ phịng
2 Thủ tục hành chính được cung cấp từ Ban quản lý đơn giản, nhanh chĩng.
3 Thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu của Hải quan VSIP đơn
giản, nhanh chĩng và thuận tiện
4 Tình hình An ninh, trật tự trong VSIP rất tốt
5 Lực lượng lao động dồi dào
6 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu của chúng tơi
7 Chi phí lao động rẻ
8 Dịch vụ tài chính ngân hàng đáp ứng tốt.
9 Dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách sạn đáp ứng tốt.
10 Dịch vụ Y tế đáp ứng tốt
SỰ ĐẢM BẢO (Assurance) [1] [2] [3] [4] [5]
1 Nhân viên Ban quản lý cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt
2 Nhân viên cơng ty Liên doanh VSIP cĩ trình độ chuyên mơn và thái độ phục vụ tốt
3
Doanh nghiệp của chúng tơi khơng mất nhiều thời gian và nhân lực để tiếp các đồn thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng
4 Doanh nghiệp của chúng tơi khơng phải chi những khoản chi phí khơng chính thức khi hoạt động trong VSIP
SỰ CẢM THƠNG (Empathy) [1] [2] [3] [4] [5]
1
Các khĩ khăn, vướng mắc của doanh nghiệp chúng tơi được Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP lắng nghe và chia sẽ
2 Ban quản lý và cơng ty Liên doanh VSIP quan tâm giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp chúng tơi
3 Ban quản lý và cơng ty Liên doanh thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và đối thoại với các nhà đầu tư
4
Chúng tơi dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh