- Chiến lược chi tiết:
3.3.1.2. Chiến lược khách hàng
VNDIRECT cần có quy trình tiếp cận khách hàng cụ thể để giới thiệu các sản phẩm hiện có cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng đồng thời nghiên cứu thiết kế các sản phẩm mới đáp ứng những nhu cầu mới của khách hàng cũng như theo kịp với sự biến động chung của TTCK.
Đối với khách hàng cá nhân, quy trình tiếp cận khách hàng có thể được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Phân loại khách hàng:
Việc phân loại khách hàng sẽ được dựa trên các tiêu chí: Giới tính, Độ tuổi… Với từng nhóm khách hàng, nhân viên môi giới, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ đưa ra những đặc điểm chung về tâm lý, xu hướng đầu tư của họ để từ đó đưa ra các hình thức cung cấp dịch vụ phù hợp.
Phân loại khách hàng dựa trên tiêu chí giới tính:
Bảng 3.1: Phân loại khách hàng theo tiêu chí giới tính
Các tiêu chí Khách hàng là nam giới Khách hàng là nữ giới
Độ ngại rủi ro Khách hàng nam giới có độ ngại rủi ro thấp hơn nữ giới Quyết định đầu tư Khách hàng nam giới quyết đoán hơn khách hàng nữ giới Sử dụng dịch vụ tư vấn Khách hàng nam giới sử dụng dịch vụ tư vấn ít hơn Lĩnh vực đầu tư Những lĩnh vực mới mẻ, nhiều
mạo hiểm
Lĩnh vực nằm trong sự hiểu biết
Phong cách đầu tư Theo chủ ý cá nhân Theo số đông Vai trò của nhà môi
giới
Ảnh hưởng đến quyết định đầu tư của khách hàng nam giới thấp hơn đối với khách hàng nữ giới
Xu hướng đầu tư Ngắn hạn Dài hạn
(Nguồn: Xử lý số liệu từ hợp đồng mở tài khoản, giá trị giao dịch, danh mục đầu tư của khách hàng)
Từ việc phân loại khách hàng, nhân viên môi giới sẽ đưa ra hướng tiếp cận tương ứng và dịch vụ cung cấp phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng nam có thể tư vấn giới thiệu những mã chứng khoán có tính mạo hiểm cao và là những cổ phiếu của doanh nghiệp hoạt động trong những lĩnh vực mới trên thị trường. Còn đối với nhà đầu tư nữ thì nhân viên môi giới nên đưa ra những lời tư vấn về những chứng khoán của doanh nghiệp hoạt động lâu năm, hoạt động kinh doanh đang trên đà phát triển, làm ăn có lãi,…
Phân loại theo tiêu chí độ tuổi:
Bảng 3.2: Phân loại khách hàng theo tiêu chí độ tuổi
Các tiêu chí Dưới 30 tuổi Từ 30 – 50 tuổi Trên 50 tuổi
Danh mục đầu tư Đa dạng Tập trung vào những loại chứng khoán trong tầm hiểu biết
Tập trung vào một vài loại chứng khoán
Độ ngại rủi ro Thấp Trung bình Cao
Quyết định đầu tư Quyết đoán cao Bình thường Tự quyết
Lĩnh vực đầu tư Mới mẻ Ổn định Ổn định, lâu dài
Phong cách đầu tư Theo cá nhân Theo cá nhân và theo ý kiến từ người khác
Theo cá nhân Xu hướng đầu tư Ngắn hạn Ngắn và trung hạn Dài hạn
Quy mô vốn đầu tư Thấp Cao Trung bình
(Nguồn: Xử lý số liệu từ hợp đồng mở tài khoản, giá trị giao dịch, danh mục đầu tư của khách hàng)
Như vậy:
Đối với khách hàng dưới 30 tuổi: Nhân viên môi giới nên cung cấp cho họ những thông tin và nhận định về những loại chứng khoán thuộc lĩnh vực mới mẻ, có tính mạo hiểm và độ rủi ro cao.
Đối với khách hàng trong độ tuổi 30 – 50 tuổi: Nhân viên môi giới nên đưa ra những lời tư vấn về những chứng khoán của doanh nghiệp hoạt động lâu năm, kinh doanh làm ăn có lãi và bên cạnh đó cũng có thể giới thiệu thêm về một số chứng khoán mới.
Đối với khách hàng trên 50 tuổi: Nhân viên môi giới nên cung cấp cho họ thông tin về nhận định về những chứng khoán có tính ổn định như: Chứng chỉ quỹ đầu tư, Trái phiếu...
Bước 2: Cung cấp thông tin cơ bản về chứng khoán và TTCK tới khách hàng; đưa ra những lời tư vấn nhằm tạo được niềm tin nơi khách hàng và giúp họ mở tài khoản giao dịch.
Bước 3: Giới thiệu về các dịch vụ cung cấp của Công ty; cung cấp thông tin và những nhận định, tư vấn giúp khách hàng có thể ra quyết định đầu tư.
Bước 4: Quản lý danh mục đầu tư cho khách hàng.
Đối với khách hàng tổ chức: VNDIRECT chưa chú trọng đến đối tượng khách hàng này. Khách hàng tổ chức thường là những khách hàng lớn, giá trị giao dịch cao, cần có những ưu đãi đặc biệt và duy trì mối quan hệ lâu dài vì thế trong giai đoạn tiếp theo Công ty cần có một bộ phận chuyên về khách hàng tổ chức. Bộ phận này sẽ phụ trách việc phát triển khách hàng tổ chức của Công ty, là đầu mối cung cấp thông tin, quản lý quan hệ đối với mạng lưới khách hàng tổ chức, cung cấp dịch vụ giao dịch và tư vấn ý tưởng giao dịch cho khách hàng tổ chức đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để xây dựng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng tổ chức.
Công ty cần có chế độ hậu mãi tốt để thúc đẩy khách hàng giao dịch, tạo uy tín cho Công ty và giữ mối quan hệ hợp tác bền vững, lâu dài.
Ngoài ra có thể nhận thấy có rất nhiều khách hàng tiềm năng, chưa giao dịch tại VNDIRECT. Vì vậy đối với những khách hàng này cần xác định rõ đối tượng
khách hàng, tăng cường quan hệ và tư vấn miễn phí cho họ, dần dần tạo dựng niềm tin nơi khách hàng để họ chuyển về giao dịch tại Công ty. Như vậy Công ty sẽ gia tăng thêm số lượng tài khoản đồng thời góp phần tăng giá trị giao dịch cho VNDIRECT.