Chắnh sách khách hàng là một trong những nội dung quan trọng nhất trong chắnh sách tắn dụng của NH nhằm xác định đối tượng KH mục tiêu của ngân hàng và những trường hợp bị hạn chế hoặc cấm tài trợ. Chắnh sách KH được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu KH, xác định rõ nhu cầu của KH trong hiện tại, tương lai cũng như những kì vọng của KH vào NH để đa dạng hóa sản phẩm, tối đa hóa lợi ắch của KH. Việc xây dựng được chắnh sách khách hàng linh hoạt và hợp lý sẽ giúp cho NH tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng, và mở rộng thị phần hoạt động. Chắnh sách KH của PGD Nam Đô Ờ CN Hà Nội đối với các DNVVN cần chú trọng những vấn đề sau:
Thứ nhất, chăm sóc và gìn giữ mối quan hệ với những KH có sẵn.
Đây là bộ phận KH đã tham gia gửi tiền, hoặc đang có quan hệ tắn dụng, sử dụng các
dịch vụ của NH. NH cần nâng cao chất lượng dịch vụ, thường xuyên tư vấn và phổ biến cho KH mọi thông tin mà KH yêu cầu, tối đa hóa sự thỏa mãn của KH. Củng cố lượng KH
truyền thống sẽ giúp NH khẳng định được uy tắn và vị thế của mình, ổn định thị phần hoạt động và là nền tảng để thu hút KH mới.
Thứ hai, tăng cường khảo sát, nghiên cứu và đánh giá thị trường để nâng cao năng lực cạnh tranh của NH.
Một trong những phần quan trọng nhất của Chắnh sách khách hàng là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra được các sản phẩm hợp lắ và hiệu quả. Các DNVVN hoạt động đa dạng với nhiều lĩnh vực, ngành nghề, quy mô khác nhau. Do đó với đối tượng KH này, NH có thể phân đoạn thị trường theo tiêu chắ quy mô, ngành nghề kinh tế, hình thức sở hữuẦđể biết DN đang gặp khó khăn gì, có những lợi thế gì, và cần gì ở NH. Từ đó NH mới xây dựng được các hình thức cho vay, các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của DN, giải quyết được những vấn đề khó khăn của DN.
Bên cạnh đó, PGD Nam Đô Ờ CN Hà Nội phải tắch cực thực hiện các chiến dịch quảng bá, các hoạt động tiếp thị tới KH mới bằng cách phổ biến thông tin, các loại sản phẩm NH đang cung cấp và quảng bá hình ảnh của NH thông qua các hoạt động xã hội khác.
Nghiên cứu thị trường cũng có nghĩa là đánh giá, nắm bắt hoạt động của các NHTM khác trên địa bàn. Hiện nay, trên địa bàn Quận Hai Bà Trưng đã có sự góp mặt đa dạng của các NHTM quốc doanh và NHTM cổ phần hiện có vị thế cạnh trang tương đối lớn trên thị trường. Theo đó thị phần hoạt động của PGD Nam Đô Ờ CN Hà Nội ngày càng có nguy cơ bi thu hẹp lại, đòi hỏi NH phải đánh giá đúng năng lực của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nắm bắt được các hoạt động quảng bá của các NH đó. Từ đó xây dựng chiến lược cạnh tranh cho PGD Nam Đô Ờ CN Hà Nội.
Thứ ba, chủ động tìm kiếm và mở rộng, đa dạng hóa đối tượng KH để đạt được cơ cấu cho vay hợp lắ.
Các NHTM đóng vai trò là người đi vay và cũng là người cho vay trong nền kinh tế, tuy nhiên hầu như một số NH còn giữ quan niệm KH phải tìm đến với mình. Tâm lắ này đặc biệt phổ biến ở các NHTM quốc doanh. Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, để nâng cao vị thế của mình, NH phải chủ động tìm kiếm KH, mở rộng thị trường, đặc biệt với đối tượng KH là DNVVN. Mặt khác, các DN trên địa bàn quận Hai Bà Trưng thường nằm rải rác tại các vùng giáp ranh, do đó NH cần chủ động tiếp xúc với KH. Trong quá trình tìm kiếm, NH
phải kết hợp các hình thức tiếp thị, phồ biến thông tin cần thiết về NH, và thiết lập duy trì mối quan hệ bền vững với KH.
Để hoạt động tắn dụng đạt hiệu quả cao, NH luôn phải điều chỉnh cơ cấu dư nợ cho vay sao cho hợp lắ. Đó là cơ cấu theo đối tượng KH, cơ cấu theo thành phần, ngành nghề kinh tếẦMột cơ cấu tắn dụng hợp lắ phải phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường và tạo ra sự cân đối giữa các khu vực. Hiện nay, lực lượng DNVVN ngày càng gia tăng, đặc biệt là các DN tư nhân, công ty cổ phần, các làng nghề truyền thống; tỷ trọng DN nhà nước ngày càng giảm. Tuy nhiên tỷ trọng cho vay đối với DN nhà nước tại PGD Nam Đô Ờ CN Hà Nội còn tương đối cao, trong tương lai NH phải giảm dần tỉ lệ này bằng cách thu hẹp cho vay đối với những DN nhà nước làm ăn không hiệu quả và tăng cường mở rộng cho vay đối với các DN ngoài quốc doanh. Đó cũng là xu thế tất yếu mà các NHTM hiện nay đang hướng tới.
Thứ tư, Tăng cường tiếp xúc với các tổ chức, hiệp hội của DNVVN
Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đưa ra những sản phẩm thắch hợp đòi hỏi PGD Nam Đô Ờ CN Hà Nội phải tăng cường tiếp xúc với các tổ chức, hiệp hội của DNVVN, mà trước hết là hiệp hội các DNVVN Hà Nội (Hasmea). Việc tiếp xúc, tìm hiểu thông qua hiệp hội và phối hợp với thông tin từ các cơ quan quản lý sẽ mang đến cho NH những thông tin, đặc điểm về từng ngành nghề, từng loại hình DN. Từ đó PGD có thể biết được các DNVVN hiện nay đang có thuận lợi gì, gặp khó khăn gì và cần gì ở NH, là cơ sở để PGD đưa ra những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của DN.