HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH
3.2.3. Dịch vụ bảo hành.
Không chỉ đối với Đại siêu thị Mê Linh mà với tất cả mọi doanh nghiệp kinh doanh thì dịch vụ bảo hành luôn là một trong những dịch vụ sau bán hàng quan trọng nhất. Ở Mê Linh điều này được thể hiệ qua việc 100% khách hàng biết đến dịch vụ bảo hành của công ty và 100% khách hàng với dịch vụ bảo hành đã cú quyết định sẽ mua lặp lại ở Đại siêu thị. Chỉ chừng đó cũng đủ cho thấy vai trò to lớn của dịch vụ bảo hành đối với Đại siêu thị.
Đại siêu thị cũng đã thành lập cho mình một đội ngũ nhân viên bảo hành có trình độ và lập ra một quy trình bảo hành chi tiết. Dịch vụ bảo hành cũng nhận được sự đầu tư rất nhiều từ công ty.
Tuy nhiên chất lượng của toàn bộ dịch vụ bảo hành của Đại siêu thị lại không đạt được kết quả như mọng đợi. Chỉ có 71% khách hàng hài lòng với chất lượng của dịch vụ và đây cũng chính là dịch vụ sau bán hàng nhận được sự hài lòng thấp nhất từ khách hàng. Trong toàn bộ quy trình dịch vụ còn thể hiện rất nhiều điểm yếu và một số đó có thể thấy rõ như:
Có tới 19% khách hàng không hài lòng về thời gian thử đồ và phát phiếu bảo hành. Tức là cứ 5 khách hàng thì có 1 người không hài lòng về bước này. Nguyên nhân chính có thể xảy ra ở đây là sự phối hợp thiếu hiệu quả giữa hai bộ phận bảo hành và nhân viên CSKH khiến khách hàng phải chờ đợi. Để khắc phục tình trạng này Công ty cần phân tách nhiệm vụ rõ ràng hơn cho từng bộ phận. Như vậy cũng sẽ dễ dàng quản lý hơn.
Tiếp theo là thái độ của nhân viên bảo hành cũng chưa đáp ứng được yêu cầu khi có tới 14% khách hàng không hài lòng. Có thể thấy việc kiểm soát của nhân viên chăm sóc khách hàng tới thái độ làm việc của nhân viên bảo hành là chưa hiệu quả. Công ty cần đặc biệt lưu ý tới vấn đề này. Bảo hành là dịch vụ quan trọng nên toàn bộ nhân viên cần có thái độ làm việc tốt, nghiêm túc. Bên cạnh đó cũng cần tổ chức lại cách thức giám sát của nhân viên CSKH khi bộ phận này để khách hàng phàn nàn về thái độ làm việc của nhân viên vận chuyển cũng như bảo hành. Cần phải tổ chức lại một cách quy củ hơn.
Chất lượng sản phẩm sau khi bảo hành cũng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra khi có 28% khách hàng không hài lòng. 28% là một con số lớn phản ánh chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty là quá kém. Đây là một vấn đề rất đáng quan ngại khi mà chất lượng dịch vụ bảo hành chính là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến toàn bộ dịch vụ. Chất lượng nhân viên bảo hành của công ty là điều không phải bàn cãi khi mà toàn bộ nhân viên đều là kĩ sư có trình độ và kinh nghiệm công việc. Như vậy nguyên nhân xuất phát từ phía Đại siêu thị dấn đến tình trạng chất lượng sản phầm kém như vậy là do thái độ làm việc của nhân viên bảo hành.
Có thể thấy đối với dịch vụ bảo hành công ty còn rất nhiều việc phải làm đặc biệt trong khâu chất lượng dịch vụ bảo hành. Nếu không nhanh chóng khắc phục điểm yếu này công ty sẽ rất dễ mất đi khách hàng của mình. Ngoài ra do đây là một dịch vụ sau bán hàng rất quan trọng cho nên công ty nên tiếp tục đầu tư thêm vào kể cả về mặt con người cũng như cơ sở vật chất giúp nhân viên bảo hành tác nghiệp thuận lợi hơn.
3.2.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ sau bán hàng có nhiều khách hàng sử dụng nhất ở Đại siêu thị. Điều này cũng dễ hiểu khi mà đây là dịch vụ có liên quan trực tiếp tới hầu hết các dịch vụ khác. Có tới 87.2% khách hàng đã từng sử dụng hài lòng về dịch vụ của công ty cho thấy dịch vụ này vẫn đang hoạt động có hiệu quả.
Vấn đề khiến khách hàng không hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là thủ tục giải quyết khiếu nại, sự cố phát sinh và thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng khi tiếp nhận khiếu nại, sự cố phát sinh.
Đây cũng chính là phần công việc phức tạp nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc giải thích và yêu cầu khách hàng làm đúng theo quy định của công ty cũng có thể khiến cho khách hàng tỏ ra khó chịu. Đối với vấn đề này cách thức giải quyết chính đó là đơn giản hóa các thủ tục khiếu nại của khách hàng. Ví dụ khi khách hàng bảo hành một sản phẩm thì các thủ tục để nhận được sự bảo hành của khách hàng có thể còn quá phức tạp. Nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng cần phải tập trung, giữ được sự bình tĩnh tránh tình trạng xảy ra tranh cãi với khách hàng. Cần phải tập trung vào vấn đề chính và giải thích được cho khách hàng cũng như hướng dẫn họ một cách chi tiết để giải quyết vấn đề.
Ngoài ra nhân viên chăm sóc khách hàng cũng chính là những người kiểm soát hoạt động vận chuyển- lắp đặt và bảo hành của công ty. Nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giám sát quá trình thực hiện cũng như quản lý thái độ nhân viên trong lúc làm việc. Và những vấn đề này nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn chưa hoàn thành tốt công việc. Công ty cần có thêm sự bổ sung nhân sự cũng như đào tạo ra những nhân viên chăm sóc khách hàng có chất lượng để kịp đáp ứng được môi trường làm việc. Ngoài công việc ở dịch vụ sau bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phụ trách rất nhiều công việc trước và trong quá trình bán hàng nữa. Do đó công ty cũng cần có sự phân chia công việc và lịch nghỉ phù hợp giúp nhân viên có được hiệu quả làm việc tốt nhất.
Dịch vụ sau bán hàng đang đóng vai tròn vô cùng quan trọng tại các công ty, doanh nghiệp hiện nay. Hiện nay khách hàng khi lựa chọn tiêu dùng sản phẩm rất quan tâm tới các dịch vụ sau bán hàng ở nơi đó. Các dịch vụ sau bán hàng còn có ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu mua lặp lại của khách hàng. Đối với các công ty hiện nay việc phát triển các dịch vụ này cũng chính là giữ chân khách hàng và phát triển về sau.
Thông qua việc tìm hiểu thực trạng các dịch vụ sau bán hàng ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh chúng ta có thể thấy được Đại siêu thị Mê Linh cũng đã nhận thức được rất rõ vấn đề này và ngay từ khi mới thành lập họ đã có cho mình một hệ thống dịch vụ sau bán hàng quy mô. Các quy trình dịch vụ, công việc của từng thành phần nhân viên tham gia được quy định rất cụ thể, chi tiết.
Tuy nhiên với việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ sau bán hàng của Đại siêu thị Mê Linh cũng cho chúng ta thấy bên cạnh những mặt tích cực, những cái được trong quá trình hoạt động của các dịch vụ thì vẫn còn rất nhiều thiếu sót, điểm yếu cần khắc phục trong đó.
Với những gì thu được từ sự đóng góp ý kiến của khách hàng hi vọng Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh sẽ có được những thay đổi, bổ sung phù hợp nhất cho các dịch vụ sau bán hàng của mình. Khách hàng sẽ nhận được những dịch vụ tốt nhất và bày tỏ thái độ hài lòng.