THỊ MÊ LINH.
2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng của Đại siêu thị Mê Linh
Bảng 2.2: Mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mê Linh Mức độ sử dụng Dịch vụ Số người Tỷ lệ Dịch vụ vận chuyển 66 61.1% Dịch vụ lắp đặt 41 46.1% Dịch vụ bảo hành 62 39.2% Dịch vụ CSKH 117 87.3%
( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.2-Phục lục 3)
Trong số 108 khách hàng biết đến dịch vụ vận chuyển thì chỉ có 66 người( 61.1%) là đã từng sử dụng dịch vụ này. Dịch vụ lắp đặt thì có 41 người( 46.1%) trong số 89 người biết đến đó sử dụng dịch vụ. Qua đó cho thấy chỉ khoảng một nửa khách hàng mua hàng ở Đại siêu thị dựng tới hai dịch vụ này. Một phần nguyên nhân cũng chính là do chỉ một số danh mục sản phẩm mới nhận được hai dịch vụ trên. Tuy nhiên ta có thể thấy được các dịch vụ này cũng góp phần nhiều vào quá trình bán hàng của công ty.
Có 62 người( 39.2%) khách hàng biết đến đó sử dụng dịch vụ bảo hành. Đây là một con số khá lớn, phản ánh nhiều tới chất lượng sản phẩm. Dịch vụ bảo hành cũng đã đóng góp nhiều vào quá trình bán hàng của siêu thị. Tuy nhiên công ty cần nghiên cứu kĩ nguyên nhân khách hàng sử dụng sản phẩm để giảm thiểu tối đa khách hàng phải sử dụng dịch vụ này.
Trong số 134 khách hàng biết tới dịch vụ CSKH của Đại siêu thị thì có tới 117 người( 87.3%) đã sử dụng dịch vụ. Đây là dịch vụ rất quan trọng đối với công ty do đó việc có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cũng có thể xem là thành công. Dịch vụ này càng phát triển mạnh và được khách hàng chú trọng sử dụng sẽ càng giúp công ty hiểu được hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó phát triển phù hợp hơn.
2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng của Đại siêu thị Mê Linh Đại siêu thị Mê Linh
Và điều quan trọng nhất đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thành công của một dịch vụ đó chính là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Cuộc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở Đại siêu thị Mê Linh cho kết quả:
Bảng 2.3: Mức độ khách hàng hài lòng với các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mê Linh Mức độ hài lòng Dịch vụ Số người Tỷ lệ Dịch vụ vận chuyển 54 81.8% Dịch vụ lắp đặt 41 100.0% Dịch vụ bảo hành 44 71.0% Dịch vụ CSKH 102 87.2%
( Nguồn: Dữ liệu sơ cấp-Bảng 3.3-Phụ lục 3)
Trong số 66 khách hàng từng sử dụng dịch vụ vận chuyển mà công ty cung cấp có tới 81.8% ( 54 người) bày tỏ thái độ hài lòng với nó. Đây là một con số khá cao, phản ánh chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty mang lại là khá tốt.
Có 100% khách hàng( 41 người) hài lòng với dịch vụ lắp đặt mà công ty mạng lại. Đây là con số tuyệt đối chứng tỏ được sự hiệu quả mà dịch vụ lắp đặt đạt được. Tuy được ít người biết đến và sử dụng nhưng dịch vụ này đang thể hiện được chất lượng cao của mình. Công ty cần lưu ý đến điểm quan trọng này.
Bên cạnh đó trong 62 khách hàng từng sử dụng dịch vụ bảo hành thì chỉ có 44 người hài lòng về chất lượng dịch vụ( chiếm 71%). Điều này chứng tỏ dịch vụ bảo hành mà công ty cung cấp vẫn còn nhiều yếu điểm. Tỷ lệ khách hàng hài lòng là chưa cao. Cần nghiên cứu và sửa chữa, bổ sung thêm vào dịch vụ này nhằm mang lại kết quả tích cực hơn.
Dịch vụ CSKH được 87.2% khách hàng hài lòng (102 khách hàng trên 117 khách hàng hài lòng). Dịch vụ khách hàng là dịch vụ với nhiều công việc nhất và cũng được công ty đầu tư nhất. Với việc nhận được khá nhiều sự hài lòng của khách hàng cho thấy dịch vụ này vẫn đang hoạt động tương đối tốt. Và việc sửa đổi, bổ sung một số yếu tố nhỏ sẽ giúp cho dịch vụ này hoàn thiện hơn nữa. Đó sẽ là tiền đề cho các dịch vụ khác phát triển theo.
Trên đây là những cái nhìn tổng quan nhất về kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ sau bán hàng mà họ nhận được. Để thấy được rõ hơn vấn đề cũng như giúp công ty khắc phục được những thiếu sót của mình chúng ta sẽ
nghiên cứu về từng tiêu chí đánh giá của khách hàng trong từng dịch vụ.