Quy trình dịch vụ bảo hành ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh
Sơ đồ 1.6: Quy trình bảo hành:
( Nguồn công ty cung cấp)
Diễn giải sơ đồ quy trình bảo hành:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu bảo hành
BP bảo hành tiếp nhận thông tin yêu cầu bảo hành từ các nguồn tin khác nhau: NVBH, NV VC-LĐ, BP CSKH, hotline, ....
- Đối với HH hiện đang ở trong Công ty, hàng hoá bị lỗi hỏng được phát hiện khi: a, Nhập hàng hoá từ NCC vào kho
b, Nhập hàng hoá từ kho lên các gian hàng c, HH đang trưng bày trên các gian hàng
d, Kiểm tra chất lượng hàng hoá trước khi giao cho khách hàng.
Người đang trực tiếp quản lý HH bị lỗi hỏng có trách nhiệm lập Yêu cầu BH nội bộ hoặc Báo cáo sản phẩm không phù hợp, ghi rõ tình trạng hàng hoá lỗi hỏng cần BH. Và gửi ngay cho BPBH thực hiện BH hàng hoá kịp thời. Sau đó NV bảo hành cùng các BP liên quan xác nhận vào Yêu cầu bảo hành nội bộ: về tình trạng hàng hoá sau bảo hành.
- Đối với những HH đã xuất bán cho KH, hàng hoá bị lỗi hỏng được phát hiện khi: a, Khi đang lắp đặt, bàn giao HH tại nhà KH
b, Trong quá trình KH sử dụng HH phát hiện hàng lỗi hỏng
c, Và đặc biệt có những yêu cầu BH cho HH của những KH còn công nợ chưa thanh toán cho Công ty.
PKD (QLGH) có trách nhiệm lập Phiếu yêu cầu bảo hành: ghi rõ tình trạng hàng hoá lỗi hỏng cần BH. Và gửi kèm theo là:
+ Sổ chi tiết công nợ KH.
+ Biên bản giao hàng và thu tiền (photo)
+Sales Order(photo)
Bước 2: Kiểm tra điều kiện bảo hành
- Đối với HH hiện đang ở trong Công ty: Chuyển thực hiện bước 4
- Đối với những HH đã xuất bán cho KH:
Khi tiếp nhận yêu cầu bảo hành của khách hàng, BPCSKH căn cứ quy định bảo hành của Công ty và bộ hồ sơ bảo hành trên tiến hành kiểm tra các điều kiện BH: Thời hạn bảo hành của hàng hóa và Phạm vi bảo hành của hàng hoá
Nếu không đủ điều kiện bảo hành, chuyển bước 3 Nếu đủ điều kiện bảo hành, chuyển bước 4.
để có phương án giải quyết.
Lưu ý: Ưu tiên bảo hành trước cho hàng hoá của các KH còn công nợ chưa thanh toán cho Công ty.
Bước 3: Từ chối bảo hành và tư vấn khắc phục lỗi
BPBH chuyển thông tin cho BPCSKH để BPCSKH giải thích cho khách hàng tại sao hàng hoá không được bảo hành.
BPCSKH tư vấn cho khách hàng cách thức khắc phục, hoặc bảo quản hàng hóa. Bước 4: Phân loại HH yêu cầu bảo hành
BPBH tiến hành phân loại yêu cầu bảo hành cho những hàng hoá (HH): - HH hiện đang ở trong Công ty:
HH bị lỗi nhẹ bảo hành được ngay.
HH bị lỗi nặng không bảo hành ngay được. HH thiếu linh phụ kiện.
- BH cho những HH đã xuất bán cho KH:
HH của những KH còn công nợ chưa thu hồi được. HH bị lỗi nhẹ bảo hành được ngay.
HH bị lỗi nặng không bảo hành ngay được. HH thiếu linh phụ kiện.
Bước 5: BH ngay cho những HH bị lỗi hỏng nhẹ
HH lỗi hỏng nhẹ có thể bảo hành ngay: BPBH tiếp nhận và bố trí lịch cho NV đi BH kịp thời cho KH. BPBH thông báo lại kế hoạch BH cho BPCSKH. Sau khi bảo hành xong, NV Bảo hành đề nghị KH ghi nhận kết quả vào Phiếu YC Bảo hành, đồng thời thu hồi công nợ nếu có.
Bước 6: Lập kế hoạch và Đề xuất phương án Bảo hành HH
BPBH lập kế hoạch và đề suất phương án BH hàng hóa:
- HH của những KH còn công nợ chưa thu hồi được: Ưu tiên BH cho HH của những KH còn công nợ chưa thu hồi được. Kịp thời đề suất phương án xử lý khắc phục cho từng trường hợp cụ thể chuyển BLĐ xem xét phê duyệt. Đảm bảo thu hồi công nợ nhanh, gọn, đủ.
- HH lỗi hỏng nặng: BPBH kiểm tra và có đề xuất phương án xử lý khắc phục cho từng trường hợp cụ thể chuyển BLĐ xem xét phê duyệt kịp thời.
- HH thiếu linh phụ kiện như đinh, ốc, vớt, nơm, bản lề... mà Công ty đang có (do NCC gửi từ trước còn lại, do đó mua chuẩn bị từ trước): BPBH làm đề nghị xuất linh phụ kiện phù hợp chuyển BLĐ phê duyệt cho NV bảo hành nhận để đưa đi bảo hành cho KH kịp thời.
- HH thiếu linh phụ kiện mà Công ty không có những linh phụ kiện đó: BPBH đề xuất mua linh phụ kiện phù hợp chuyển BLĐ phê duyệt cho BPBH mua để đưa đi bảo hành cho KH kịp thời.
BPBH đề xuất thuê sửa chữa bên ngoài. Lấy báo giá sửa chữa hoặc chuyển hàng hóa cần sửa chữa cho công ty dịch vụ đã có hợp đồng dịch vụ bảo hành với ĐST Mê Linh theo hợp đồng dịch vụ.
Bước 7: Phê duyệt hồ sơ BH
BPBH chuyển hồ sơ bảo hành cho BLĐ xem xét và phê duyệt.
Bước 8: Thực hiện phương án BH và thu hồi công nợ (nếu có)
BPBH căn cứ hồ sơ bảo hành đã được BLĐ phê duyệt thực hiện bảo hành hàng hoá theo đề suất đã được phê duyệt. Trường hợp cần sẽ chuyển BPCSKH đàm phán với KH theo phương án đã được duyệt :
- Nếu KH đồng ý phương án Công ty đưa ra:
BPBH thực hiện theo phương án đã được BLĐ phê duyệt.
- Nếu không, quay lại bước lập kế hoạch và đề suất phương án BH hàng hóa. Bước 9: Ghi nhận kết quả sau BH
Sau khi đã hoàn tất việc bảo hành NV Bảo hành đề nghị KH ghi nhận kết quả vào Phiếu YC Bảo hành, đồng thời thu hồi công nợ nếu có.
Bước 10: Lưu hồ sơ
Hồ sơ Bảo hành lưu gồm có:
- Phiếu YC Bảo hành: BM10-001 - Yêu cầu bảo hành nội bộ: BM10-002 - Phương án phê duyệt (nếu có)
- Sổ theo dõi chi tiết công nợ khách hàng. - Biên bản giao hàng và thu tiền (photo)
- Sales Order (photo)
Những điểm tiếp xúc với khách hàng trong quy trình Bảo hành:
Bảo hành là dịch vụ sau bán hàng quan trọng nhất và được khách hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay. Khách hàng khi mua hàng rất chú ý tới dịch vụ bảo hành của công ty và dựa vào đó đưa ra quyết định mua sản phẩm nếu nhận được dịch vụ tốt nhất. Nắm bắt được điều này Đại siêu thị Mêlinh đã lập ra cho mình một hệ thống bảo hành chuyên nghiệp và quy trình bảo hành hợp lý, hiệu quả với những kĩ sư giỏi. Thông qua quy trình bảo hành chúng ta có thể tìm hiểu được các điểm tiếp xúc của nhân viên bảo hành với khách hàng từ đó xem xét được những gì khách hàng sẽ nhận được từ dịch vụ bảo hành của công ty cũng như những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ cho chúng ta thấy được thực trạng dịch vụ bảo hành hiện nay của Siêu thị và tìm ra được các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- Điểm tiếp xúc đầu tiên trong quy trình bảo hành của nhân viên bảo hành với khách hàng đó là bước 2: Kiểm tra điều kiện bảo hành:
Sau khi được thông báo về việc có khách hàng yêu cầu bảo hành nhân viên bảo hành sẽ được tiếp xúc với sản phẩm và kách hàng. Sau đó nhân viên bảo hành sẽ cùng với nhân viên chăm sóc khách hàng cùng kiểm tra xem điều kiện bảo hành của sản phẩm. Đây là bước rất quan trọng trong quy trình bảo hành nhằm xác định xem sản phẩm đó có được nhận chương trình bảo hành của Đại siêu thị nữa hay không.
Trong bước này có yêu cầu rất lớn đối với nhân viên bảo hành đó là xác định nguyên nhân hỏng của hàng hóa. Đó sẽ là điều kiện cơ bản để nhận bảo hành của khách hàng.
- Điểm tiếp xúc thứ hai của nhân viên bảo hành với khách hàng là bước 3: Từ chối bảo hành và tư vấn khắc phục lỗi.
Sau khi đã kiểm tra điều kiện bảo hành của sản phẩm và nó không đủ điều kiện để được nhận bảo hành thì nhân viên chăm sóc khách hàng cùng nhân viên bảo hành sẽ từ chối nhận bảo hành và tư vấn khắc phục cho khách hàng.
Ở Đại siêu thị Mêlinh toàn bộ hàng hóa khách hàng mua sắm sẽ được bảo hành hoặc đổi mới 100% trong 3 ngày sử dụng đầu tiên. Qua 3 ngày sử dụng đầu tiên, nếu sản phẩm do Mêlinh nhập khẩu và cung cấp ra thị trường với tem bảo hành của Mêlinh thì sản phẩm sẽ tiếp tục được bảo hành trong 6 tháng. Nếu sản phẩm do nhà sản xuất trong nước cung cấp thì sản phẩm sẽ được bảo hành tại nhà sản xuất theo như trong giấy bảo hành mà khách hàng nhận được. Lúc đó khách hàng sẽ phải mang sản phẩm của mình tới địa điểm bảo hành của sản phẩm đề nhận được sự bảo hành.
Ngoài ra còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc khách hàng có nhận được dịch vụ bảo hành của sản phẩm tại Đại siêu thị Mêlinh hay không đó là nguyên nhân gây đến sự hỏng hóc của sản phẩm. Nếu sản phẩm hỏng do lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất thì khách hàng sẽ được bảo hành, còn nếu là do lỗi của khách hàng thì sẽ không nhận được dịch vụ bảo hành.
Do điều kiện bảo hành của Đại siêu thị là khá phức tạp nên nhân viên bảo hành cần kiểm tra kĩ cho khách hàng. Khi mà sản phẩm của khách hàng không nhận được dịch vụ bảo hành từ Đại siêu thị thì nhân viên bảo hành cần có thái độ hợp tác với khách hàng và tư vấn cho họ cách đi bảo hành tại nhà sản xuất hoặc chỉ cho họ cách thức khắc phục các lỗi nhỏ, nhẹ.
Ở quy trình này yêu cầu nhân viên bảo hành cần nắm rõ được điều kiện bảo hành của sản phẩm. Có thái độ tốt với khách hàng và truyền đạt cho họ được nguyên nhân của sản phẩm không được bảo hành. Tránh tình trạng gây ra sự bức
xúc cho khách hàng khi sản phẩm của họ không nhận được dịch vụ. Ngoài ra cũng cần tận tình hướng dẫn cho họ cách thức khắc phục tình huống. Cần phải né tránh được sự mất lòng của khách hàng ảnh hưởng tới việc mua bán của Đại siêu thị với họ về sau, nhất là các khách hàng quen thuộc.
- Điểm tiếp xúc với khách hàng tiếp theo trong quy trình bảo hành là bước 5: Bảo hành ngay cho những hàng hóa bị lỗi hỏng nhẹ:
Sau khi đã kiểm tra sản phẩm và phân loại được loại hàng hóa yêu cầu bảo hành thì nhân viên bảo hành có thể tiến hành bảo hành ngay tại chỗ cho khách hàng. Khi mà kiểm tra và xác nhận sản phẩm chỉ bị lỗi hỏng nhẹ thì nhân viên bảo hành có thể sửa chữ tại chỗ cho khách hàng cũng sẽ tạo được tâm lý tốt trong lòng khách hàng, tránh được các thủ tục phức tạp mà khách hàng phải tiến hàng, tạo được sự nhanh gọn trong việc xử lý tình huống.
- Điểm tiếp xúc tiếp theo trong quy trình bảo hành là bước 8: Thực hiện phương án BH và thu hồi công nợ (nếu có):
Đối với các sản phẩm bị hỏng hóc nặng, không thể sửa chữa ngay và đã được Ban lãnh đạo phê duyệt thì nhân viên bảo hành tiến hành bảo hành sản phẩm cho khách hàng theo đúng quy định của Ban lãnh đạo. Trong bước này nhân viên bảo hành cần thể hiện được hai yêu cần quan trọng đối với khách hàng. Thứ nhất là thái độ đối với khách hàng. Khách hàng đã phải mang sản phẩm đến bảo hành vì vậy nhân viên bảo hành cần thể hiện thái độ tốt, tích cực trong công việc cũng như cách ăn nói lịch sự. Và thứ hai đó là trách nhiệm đối với công việc, sản phẩm của khách hàng sau khi bảo hành cần có được chất lượng tốt, không phát sinh thêm các lỗi kĩ thuật. Chính những điều này tạo nên sự cho khách hàng hài lòng về dịch vụ bảo hành mà công ty cung cấp. Có như vậy mới nhận được sự lựa chọn của họ cho những hàng hóa tiếp theo.
- Và điểm tiếp xúc cuối cùng trong toàn bộ quy trình bảo hành đó là bước 9: Gi nhận kết quả sau khi bảo hành:
Sau khi hoàn thành dịch vụ bảo hành cho khách hàng thì nhân viên bảo hành cần yêu cần khách hàng gi nhận kết quả vào phiếu bảo hành. Các thủ tục cuối cùng này cần tiến hành nhanh gọn và đơn giản. Tránh gây phức tạp cho khách hàng.