Ở công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ quan trọng bậc nhất. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chứa trong đó rất nhiều công việc dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty như tổng
đài, kiểm soát bảo hành, vận chuyển, điều tra khách hàng, tư vấn khách hàng…. Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là cầu nối của khách hàng đến với công ty trong tất cả các hoạt động của khách hàng từ trước trong và sau khi mua hàng. Đây chính là bộ phận có ảnh hưởng nhiều nhất tới thái độ, sự hài lòng của khách hàng đối với Đại siêu thị.
Do dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm rất nhiều công việc trong đó và hầu như các hoạt động của bộ phận này đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên chúng ta sẽ chỉ nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng nhằm tập trung vào nội dung vấn đề ngiên cứu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chia khách hàng ra làm hai nhóm với các hoạt động khác nhau dành riêng cho mỗi nhóm. Và hai nhóm khách hàng chính sau mua hàng ở Đại siêu thị đó là: Khách hàng đang có giao dịch với Đại siêu thị Mêlinh và Khách hàng đã mua hàng tại Đại siêu thị Mêlinh.
Khách hàng đang có giao dịch với Đại siêu thị Mêlinh:
Đây là nhóm khách hàng vừa cú quyết định mua hàng ở Đại siêu thị, đang sử dụng các dịch vụ của Đại siêu thị.
Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ kiểm soát hoạt động của các bộ phận theo đúng quy định của công ty về dịch vụ hỗ trợ bán hàng.
Kiểm soát hoạt động của dịch vụ vận chuyển:
•Trên phiếu “Yêu cầu vận chuyển” của khách hàng, người điều hành vận chuyển cần ghi đầy đủ các thông tin của khách hàng như sau:
- Họvà tân khách hàng, số điện thoại liên hệ.
- Tên và số lượng sản phẩm, theo hóa đơn số…ngày….tháng. - Thời gian nhận và dự kiến trả hàng cho khách
- Địa chỉ khách yêu cầu chuyển hàng đến.
- Tuyến đường từ công ty về nhà khách: đường, ngõ, xúm.. có thuận tiện đối với phương tiện của công ty không?
- Nơi khách hàng yêu cầu đặt sản phẩm: thuộc tầng nào, có thang máy hay không?
- Cước phí phụ trợ vận chuyển được xác định.(theo quy định của Công ty thời điểm hiện tại)
- Phiếu “Hỗ trợ vận chuyển” miễn phí (nếu có)
- Tân nhân viên chịu trách nhiệm vận chuyển sản phẩm, biển số xe vận chuyển.
và chuyển lại cho bộ phận CSKH để kiểm soát tính xác thực trên công việc của từng nhân viên. Thông tin sẽ được xác định từ phía khách hàng – người được hưởng các dịch vụ từ Đại siêu thị Mê Linh.
•Kiểm soát dịch vụ vận chuyển theo các nội dung sau: - Thời gian so với kế hoạch.
- Địa điểm nơi khách yêu cầu vận chuyển - Thái độ phục vụ của nhân viên vận chuyển - Cước phí phụ trợ thu thực tế của khách.
•Tất cả những việc làm sai, không chính xác của nhân viên trong các khâu sẽ được tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục ngay lập tức. Hàng ngày có báo cáo gửi lên Ban Giám đốc.
Kiểm soát dịch vụ lắp đặt:
•Lắp đặt thuộc trách nhiệm của Phòng Kỹ thuật, áp dụng đối với các sản phẩm có trong danh mục hỗ trợ lắp đặt miễn phí trong bán kính 30km đã được Ban giám đốc phê duyệt.
•Người điều hành lắp đặt phát hành phiếu “khảo sát lắp đặt” và phiếu “yêu cầu lắp đặt” cho khách hàng
•Phiếu khảo sát lắp đặt bao gồm các hạng mục khách hàng phải ký xác nhận: - Vị trí nơi lắp đặt thuộc tầng, phòng nào.
- Mặt bằng nơi lắp đặt sản phẩm - Đường nối điện, nước vào sản phẩm. - Thời gian nhân viên lắp đặt có thể đến làm.
•Phiếu “yêu cầu lắp đặt” bao gồm các nội dung sau: - Thông tin khách hàng: Tên, địa chỉ, số điện thoại… - Tên và sốlượng sản phẩm lắp đặt.
- Thời gian nhận sản phẩm, thời gian dự kiến lắp đặt, thời gian hoàn thành. - Nhân viên chịu trách nhiệm lắp đặt.
- Khoản thu phụ trội (nếu có), trong trường hợp địa điểm lắp đặt tại nhà khách hàng vượt quá 30km.
•Phiếu “khảo sát lắp đặt” và “yêu cầu lắp đặt” sẽ được chuyển tới bộ phận CSKH để theo dõi quá trình lắp đặt sản phẩm.
việc của nhân viên lắp đặt.
•Kiếm soát dịch vụ lắp đặt theo các nội dung sau: - Tiến độlắp đặt sản phẩm so với dự kiến.
- Ý thức và thái độ làm việc của nhân viên lắp đặt trong quá trình làm việc. - Cách nhân viên lắp đặt hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm sau khi lắp đặt. - Khoản thu phụ trội thực tế( nếu có)
•Nhân viên bộ phận CSKH sẽ theo các nội dung và biên bản nghiệm thu lắp đặt để kiểm soát tính xác thực, ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ được báo cáo trên form “Phiếu đánh giá ý kiến của khách hàng” và gửi đến Ban giám đốc hàng tuần.
Kiểm soát việc cấp phát hàng khuyến mãi:
•Tất cả các chương trình khuyến mại của Đại siêu thị Mê Linh đều phải được niêm yết cho khách hàng biết và nhân viên bán hàng phái tư vấn cho khách trước khi mua hàng.
•Sau khi khách thanh toán và làm mọi thủ tục liên quan đến hàng hóa như: thử đồ, nhận phiếu bảo hành, vận chuyển….khách hàng chuyển hóa đơn đến Bộ phận chăm sóc khách hàng của Đại siêu thị để nhận hàng khuyến mại.
•Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dựa theo thông tin các chương trình khuyến mại đang được áp dụng và đối chiếu với hóa đơn mua hàng của khách để phát đúng hàng khuyến mại cho khách hàng.
•Nhân viên bộ phận CSKH sẽ dựa theo thông tin cấp phát của bộ phận bán hàng để kiểm tra thực tế việc cấp phát theo những nội dung sau:
- Thông tin của khách: Họ và tên, địa chỉ, số điện thoại;
- Chương trình khuyến mại đang được áp dụng tại Đại siêu thị Mê Linh - Tên sản phẩm mua, số lượng;
- Tên sản phẩm khuyến mại khách được nhận, số lượng; - Ngày mua hàng và số hóa đơn;
• Xác nhận việc cấp phát hàng khuyến mại là đúng với chương trình và thực tế, làm báo cáo tổng hợp báo lên Ban giám đốc hàng tuần.
Khách hàng đã mua hàng tại Đại siêu thị Mêlinh
Đây là nhóm khách hàng đã từng mua hàng tại Đại siêu thị Mêlinh và các chương trình chăm sóc khách hàng nhắm đến đối tượng này nhằm tạo ra mối liên kết lâu dài, bền chặt giữa hai bên. Đây cũng là nhóm khách hàng chính của dịch vụ
sau bán hàng mà hầu hết công ty nào cũng hướng tới. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần đặc biệt quan tâm đến những khách hàng có giá trị lớn và thường xuyên mua hàng. Duy trì được mối quan hệ này sẽ giúp cho công ty có rất nhiều thuận lợi trong nền kinh tế chung.
Chủ động liên hệ với khách hàng đã mua hàng tại Đại siêu thị
• Đối với khách mua hàng với giá trị lớn theo quý, tháng, tuần và thường xuyên:
- Gọi điện thăm hỏi thường xuyên, định kỳ.
- Tìm hiểu nhu cầu mua sắm của khách để tư vấn. - Thông báo các chương trình khuyến mại đặc biệt. - Gửi tạp chí MêLinh Post hàng tháng.
- Gửi thư cám ơn Quý khách hàng định kỳ theo kế hoạch của Đại siêu thị Mê Linh.
- Được mời tham gia các sự kiện do Mê Linh tổ chức (nếu có)
- Được hưởng các chính sách tốt nhất về chính sách bán hàng của Đại siêu thị Mê Linh.
• Đối với khách hàng mua hàng có giá trị lớn nhưng không thường xuyên: - Gửi tạp chí MêLinh Post hàng tháng.
- Thúc đấy nhu cầu mua hàng của khách thông qua các chương trình KM đặc biệt.
• Tất cả những phản ánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Đại siêu thị Mê Linh đều được báo cáo lên Ban Giám đốc đểcó biện pháp khắc phục và chấn chỉnh đối với từng hành vi cụ thể.
Tiếp nhận các khiếu nại từ khách hàng đã mua hàng tại Đại siêu thị
Bên cạnh đó công việc khá quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng đó chính là tiếp nhận các khiếu nại từ khách hàng. Đây chính là công việc cốt yếu giúp khách hàng có được sự hài lòng với các dịch vụ sau bán hàng mà họ nhận được. Việc giải quyết tốt những khiếu nại từ phía khách hàng sẽ tạo được uy tín cho công ty cũng như giúp công ty hoàn thiện hơn các dịch vụ của mình. Từ đó khách hàng sẽ nhận được dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Xử lý thông tin khiếu nại – sự cố phát sinh
• Các khiếu nại, sự cố phát sinh khi tiếp nhận cần được thu thập đầy đủ thông tin về khách hàng
– Bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận thông tin này.
• Phân loại nội dung về sự khiếu nại và sự cố phát sinh (khiếu nại về sản phẩm hay dịch vụ, thái độ phục vụ, tiến độ thực hiện theo hợp đồng…..)
• Bộ phận chăm sóc khách hàng kiểm tra độ xác thực và tính nghiêm trọng của thông tin khiếu nại, tìm hiểu quá trình diễn biến để xác định tình trạng hiện tại và nguyên nhân của sự khiếu nại.
•Thông báo đến các bộ phận nội bộ có liên quan để hỗ trợ phương án giải quyết nếu sự việc đó nằm ngoài khả năng giải quyết của bộ phận chăm sóc khách hàng.
• Thông tin phản hồi phải được gửi đến khách hàng chậm nhất trong vòng 24h kể từ lúc nhận được thông tin khiếu nại của khách.
Xử lý thông tin bảo hành
• Khi nhận được yêu cầu bảo hành sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm cập nhật và chuyển cho bộ phận bảo hành, trực thuộc P. Kỹ thuật. Nhân viên bộ phận bảo hành kiểm tra thông tin từ Sổ theo dõi thông tin bảo hành; xác định tình trạng, mức độ sự cố cần bảo hành, lên kế hoạch bảo hành và cử nhân viên đến bảo hành kịp thời cho khách.
• Nhân viên bảo hành có trách nhiệm thực hiện bảo hành theo kế hoạch và lập biên bản làm việc và nghiệm thu tình trạng bảo hành của sản phẩm.
• Trường hợp bảo hành thuộc trách nhiệm của Đại siêu thịMê Linh
• Đối với các sản phẩm đang trong thời gian bảo hành, đủ điều kiện bảo hành và các lỗi sản phẩm thuộc về nhà cung cấp thì bộ phận bảo hành sẽ thực hiện bảo hành.
• Đối với vật tư hỏng khi thực hiện thay mới xong, nhân viên bảo hành có trách nhiệm thu hồi và chuyển lại Đại siêu thị để đối chiếu.
• Trường hợp dịch vụ không thuộc phạm vi bảo hành.
• Đối với các sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành theo quy định của Công ty, các trường hợp do khách hàng chủ động yêu cầu thay thế, toàn bộ các phát sinh để thực hiện, khách hàng có trách nhiệm thanh toán.
Quản lý thông tin khách hàng đã mua hàng tại Đại siêu thị
Ngoài ra công việc quản lý thông tin khách hàng cũng sẽ do bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện. Vì đây chính là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất và là trung gian mọi hoạt động hướng tới khách hàng. Công việc quản lý thông tin khách hàng gồm những nhiệm vụ cơ bản:
• Bộphận CSKH cần lên kế hoạch và xây dựng cho mình một danh sách khách hàng tiềm năng.
• Khi thanh toán tiền cho khách hàng, nhân viên Thu ngân có trách nhiệm điền đầy đủ thông tin của khách để lưu vào hệ thống: họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, công ty…
• Bộ phận MIS sẽ chuyển số liệu khách hàng có doanh số mua hàng lớn trong ngày xuống cho Bộ phận CSKH, nhân viên CSKH có trách nhiệm lưu giữ danh sách này làm cơ sở dữ liệu để sau có các chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng KH.
• Đối với KH mua hàng có giá trị lớn, thường xuyên: bộ phận CSKH gọi điện thoại chăm sóc định kỳ, thông báo về các CTKM đặc biệt, gửi các tạp chí khuyến mại đến nhà KH.
• Đối với các KH mua hàng có giá trị lớn nhưng không thường xuyên: bộ phận CSKH lên danh sách gửi các tạp chí KM định kỳ của Mê Linh tới nhà KH nhằm chăm sóc và thúc đẩy nhu cầu mua hàng của họ.
• Thường mỗi Quý, Bộ phận CSKH cần gửi thư thăm hỏi và cám ơn đối với những khách mua hàng có doanh số cao nhất tuần, tháng, quý…
• Việc CSKH này sẽ được cập nhật theo dõi vào file mềm, hàng ngày báo cáo gửi Trưởng BP.CSKH, trưởng Bộ phận có trách nhiệm báo cáo lên các cấp lãnh đạo.
Tổng kết:
Sau khi phân tích thực trạng của các dịch vụ sau bán hảng ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh chúng ta có thể thấy rõ được phần nào hoạt động của các dịch vụ đó. Dựa trên những gì mà chúng ta có được có thể thấy các dịch vụ mà công ty đưa ra là rất chi tiết, khoa học, nhằm thẳng vào đối tượng khách hàng.
Những dịch vụ công ty đưa ra với tất cả mục đích chính nhằm mang lại cho khách hàng tối đa sự hài lòng. Giúp cho khách hàng nhận được sự quan tâm, giúp đỡ từ công ty không chỉ khi mua sản phẩm mà còn về sau khi sử dụng nữa. Từ đó khách hàng sẽ luôn lựa chọn Đại siêu thị là nơi mua sắm của mình. Bên cạnh đó các tiêu chí, yêu cầu đối với nhân viên cũng rất cụ thể. Mỗi nhân viên ở mỗi dịch vụ khác nhau đều có riêng cho mình các yêu cầu về trình độ, ý thức và thái độ làm việc,…
Tuy nhiên để tìm hiểu được kết quả những dịch vụ mà công ty đã mang đến cho khách hàng có thực sự mang lại được hiệu quả như mong đợi hay không chúng ta cần nghiên cứu về “mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ sau
bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh”. Từ đó mới có thể kết luận
được dịch vụ đã phù hợp với thực tiễn mà khách hàng mong đợi hay chưa cũng như các giải pháp khắc phục cụ thể.