HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH
3.2.1. Dịch vụ vận chuyển
Đầu tiên chúng ta có thể thấy được mức độ khách hàng nhận biết và sử dụng dịch vụ vận chuyển là tương đối cao. Tuy nhiên mức độ hài lòng của họ chỉ chiếm 81.8%. Như vậy dịch vụ vận chuyển vẫn còn nhiều điểm cần khắc phục nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong đó có các vấn đề chính như:
Dịch vụ thủ tục vận chuyển là dịch vụ hoạt động hiệu quả. Nó thể hiện qua việc hầu hết khách hàng sử dụng đều cảm thấy hài lòng và không có ai phàn nàn với công đoạn này. Điều đó cũng cho thấy những công việc ở bước quy trình này đã được sắp xếp và thực hiện hợp lý. Công ty cần tiếp tục duy trì những gì đã đạt được ở đây.
Thời gian giao hàng của Đại siêu thị đang là vấn đề lớn nhất trong hệ thống dịch vụ vận chuyển. Có tới 23% khách hàng không hài lòng với thời gian giao hàng của Đại siêu thị. Như đã trình bày Đại siêu thị Mê Linh tổ chức vận chuyển hàng hóa cho nhiều khách hàng ở chung khu vực cùng lúc do đó thời gian giao hàng có thể sẽ diễn ra không đúng như dự kiến trước với khách hàng. Và đây cũng chính là điều khiến khách hàng không hài lòng. Nhằm khắc phục tình trạng này trong quy trình vận chuyển có bước 6: Thông báo lịch vận chuyển cho khách hàng, nhân viên thông báo cần phải thống nhất được một lịch hẹn phù hợp nhất. Lịch cần phải thuận lợi cho cả hai bên nhân viên vận chuyển và khách hàng. Bên cạnh đó cần đảm bảo nhân viên vận chuyển và khách hàng phải luôn giữ được liên lạc với nhau. Có tình huống phát sinh hay địa điểm giao hàng phức tạp cần liên hệ ngay với khách hàng tránh tình trạng giao hàng sai thời gian hẹn với khách. Ngoài ra khi không thể giao hàng cho khách đúng như quy định cũng cần thông báo ngay với khách hàng nhằm sắp đặt lại lịch giao hàng mới.
Thái độ của nhân viên vận chuyển cũng có một số khách hàng không hài lòng 5%. Công ty đã có quy định rất rõ ràng đối với thái độ của nhân viên vận chuyển. Ngoài ra còn phân công nhân viên CSKH phụ trách quản lý thái độ của nhân viên trong quá trình vận chuyển. Như vậy có thể thấy việc giám sát và quản lý của nhân viên CSKH đối với thái độ của nhân viên vận chuyển khi làm vệc là còn thiếu sót. Công ty cần phải nhắc nhở thực hiện tốt hơn đối với nhân viên của cả hai bộ phận.
Dịch vụ vận chuyển chỉ áp dụng cho một số mặt hàng trong Đại siêu thị tuy nhiên hầu hết đây đều là những hàng hóa có giá trị lớn cũng như của những khách hàng quan trọng. Do đó việc duy trì được quan hệ tốt với những khách hàng này sẽ là điều kiện rất thuận lợi cho những bước phát triển tiếp theo. Dịch vụ vận chuyển cần được hoàn thiện và hoạt động hiệu quả hơn nữa nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
