2. Phân loại theo trình độ đào tạo
2.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhân viên ngân hàng
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên
Tiêu chí GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa
1. Nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. 3,91 4 0,196 2. Nhân viên vui vẻ, thân thiện 3.87 4 0,235 3.Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng 3,93 4 0,291
4. Hài lòng với nhân viên. 3,97 4 0,650
(Nguồn số liệu thu được từ kết quả điều tra)
(Nguồn số liệu thu được từ kết quả điều tra)
Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên
Dựa vào bảng kết quả kiểm định trên ta thấy, yếu tố “bảo mật thông tin khách hàng” được đánh giá cao nhất trong ba yếu tố đánh giá về nhân viên của Chi nhánh Ngân hàng (mức điểm 3,93). Dựa vào mức đánh giá chúng ta nhận thấy ý kiến đánh giá của khách hàng rất cao cho nhận định này (chiếm 77,9%) và chỉ có 22,1% khách hàng không chú ý tới điều này. Như vậy nhân viên của Chi nhánh đã thực hiện một cách nghiêm chỉnh và tuân thủ đúng quy tắc nghề nghiệp. Đây là điều tất yếu phải có trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Ý kiến “nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình” cũng được đánh giá cao (với 80,3% khách hàng đồng ý và rất đồng ý). Sự chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện qua cách họ thao tác trên máy tính và thời gian giao dịch với khách hàng rất ngắn. Chính kỹ năng này của nhân viên đã giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng
đầu tiên làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên có 3,5% khách hàng không đồng tình với ý kiến đó. Nguyên nhân đưa ra là họ thấy các nhân viên hỏi ý kiến lẫn nhau và phải chờ đợi rất lâu.
Được đánh giá ở mức điểm 3,87 và có tới 18,7% khách hàng cho rằng các nhân viên của Chi nhánh Ngân hàng tỏ thái độ cáu gắt và lớn tiếng với khách hàng khi họ hỏi về một vấn đề nào đó như lãi suất hay cách làm thủ tục tiết kiệm,.. Họ cảm thấy không hài lòng với thái độ đó của nhân viên. Tuy nhiên đa số các khách hàng vào giao dịch đều đánh giá tốt hoặc rất tốt về nhân viên (81,4% khách hàng) vì họ thấy các nhân viên rất vui vẻ khi làm việc, nói năng rất nhẹ nhàng và hướng dẫn khách hàng tận tình.
Bên cạnh một số khách hàng không đồng tình với thái độ và cách thức làm việc của nhân viên, phần lớn các khách hàng đều hài lòng và rất hài lòng với nhân viên của Chi nhánh Ngân hàng (đánh giá trung bình đạt 3,97 điểm). Mức ý nghĩa của các ý kiến đánh giá về nhân viên đều có sig.> 0,05 cho thấy khách hàng vẫn đồng tình với các đánh giá về sự chuyên nghiệp, nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện và bảo mật thông tin của nhân viên. Khách hàng hài lòng và rất hài lòng với nhân viên.