Biểu đồ 2.1: Đánh giá hiệu quả hoạt động trên website của công ty
Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra khách hàng.
Từ biểu đồ trên chúng ta nhận thấy: Giao diện trên website chưa thực sự tốt cho khách hàng, chỉ có 31,4% khách hàng cho rằng giao diện website tạo ấn tượng đến họ, như chính sách bảo hành sản phẩm của công ty là 7 năm nhưng đã không làm nổi bật điểm mạnh này trên website.
Có tới 54,3% khách hàng cho rằng hình ảnh trên website không giúp cho họ nắm bắt được cụ thể sản phẩm. Ảnh trên website đều là ảnh thiết kế, số lượng ảnh thật rất thấp, thường không đáng kể, làm mất lòng tin của khách hàng, khách hàng thường nghi vấn về chất lượng sản phẩm thực sự mà họ nhận được so với ảnh trên website.
Về thông tin về sản phẩm trên website được đa số khách hàng đánh giá tốt, có 60% khách hàng được hỏi cho rằng thông tin về sản phẩm trên website là đầy đủ. Điều này cho thấy việc cập nhật thông tin chi tiết cho sản phẩm là được thực hiện tốt.
Đa số khách hàng được hỏi về sự thuận tiện khi mua hàng trên website đánh giá là không tốt 57,1%. Đây là con số lớn nó ảnh hưởng nhiều đến việc mua hàng online và đánh giá nên hiệu quả hoạt động của website. Để mua được hàng trên website, khách hàng phải trải qua khá nhiều công đoạn, mất ít nhất 5 Click chuột mới có thể đặt mua sản phẩm trên website thành công.
Như vậy, nhìn chung hiệu quả hoạt động trên website của công ty còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên, qua khảo sát khách cho thấy tỷ lệ khách hàng biết đến công ty bằng Internet là 94,3%, điều này phản ánh hoạt động quản cáo website trên Internet là rất tốt nhưng chất lượng website vẫn còn nhiều hạn chế nên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động của công cụ chăm sóc khách hàng trên website. website.
Biểu đồ 2.2: Đánh giá hiệu quả hoạt động của công cụ chăm sóc khách hàng trên website
Khi khách hàng truy cập vào website thì có ba phương thức có thể liên hệ được với doanh nghiệp đó là:
- Gọi điện thoai: Công ty có để lại số điện thoại trên website để khách hàng có thể chủ động gọi điện để trao đổi thông tin. Đây là phương thức chủ yếu được sử dụng 91,4% số khách hàng được hỏi.
- Đến trực tiếp công ty: Công ty để lại địa chỉ cụ thể trên website để khách hàng có thể đến để tìm hiểu trực tiếp về sản phẩm cũa như các chế độ, cách thức mua hàng, quyền lợi…
- Công cụ yêu cầu Soloha gọi lại (Phụ lục 3.3: Công cụ hỗ trợ khách hàng trên
website Soloha.vn): Góc trái của website có thanh công cụ khách hàng có thể yêu cầu
Soloha gọi điện lại cho mình. Tuy nhiên công cụ này lại không được sự hưởng ứng, quan tâm của khách hàng. Lý do chủ yếu là việc làm này phức tạp, mất thời gian chờ đợi câu trả lời và phải yêu cầu thông tin cá nhân của khách hàng làm một số khách hàng không hài lòng với công cụ này.
Công cụ hỗ trợ khách hàng trên website là một trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng online. Tuy nhiên không có khách hàng nào được hỏi có sử dụng dịch vụ này. Như vậy hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng online của công ty còn chưa tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc thu hút khách hàng qua kênh này không mang lại hiệu quả cao.