Bảng 2.6: Cơ cấu huy động theo loại tiền tệ năm 2012 Đơn vị tính: VNĐ
3.2.4. Thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ Ngân hàng.
Ngân hàng.
Nhân tố con người trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt. Nó quyết định tới sự thành công của Ngân hàng. Đối với hoạt động huy động vốn, con người là yếu tố không thể thiếu, quyết định nguồn vốn huy động cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng. Với hoạt động sử dụng vốn, con người là nhân tố quyết định đến độ an toàn va sinh lời của nguồn vốn đó. Bởi thế, đòi hỏi đội ngũ cán bộ phải có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm khi làm việc, có phong cách làm việc văn minh, khoa học, cách thức làm việc khoa học.
Hiện nay, Chi nhánh đã có hệ thống đội ngũ cán bộ, công nhân viên được đào tạo khá tốt với đa số là trình độ đại học. Song, vẫn còn một bộ phận nhỏ khoảng 2% công nhân viên có trình độ cao đăng, trung cấp, hoặc một số nhân viên chưa vượt qua được kì sát hạch nghiệp vụ định kì hàng năm của ngân hàng. Năm 2012, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã phải làm việc, xử lí 2 vụ ăn bớt của khách hàng. Tuy số tiền là không lớn nhưng đã làm ảnh hưởng đến hình ảnh của NH.
Do vậy, để công tác huy động và sử dụng vốn được hiệu quả và hiệu quả cao, Chi nhánh cân chú trọng hơn nữa tới cán bộ công nhân viên thông qua việc thường xuyên đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao trình độ, năng lực của cán bộ công nhân viên nói chung và của công tác nguồn vốn nói riêng. Cụ thể:
- Đầu tư cho công tác đào tạo cán bộ, xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới được tuyển dụng, chú trọng đào tạo cả về chuyên môn và đạo đức để xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất tốt, tinh thông nghề nghiệp. Xây dựng đạo đức nghề nghiệp kinh doanh trung thực, cán bộ ngân hàng phải đặt trách nhiệm với cơ quan lên trên hết, tận tụy, liêm chính, chí công, vô tư để tránh gặp phải những rủi ro. Tổ chức học tập tôn chỉ của ngân hàng để mọi người hiểu rõ trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của mình đối với NH.
- Có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại, đào tạo ngắn hạn và đào tạo dài hạn, đào tạo tại chỗ và cử đi đào tạo, đào tạo chuyên môn và đào tạo nhân tài. Nghĩa là cán bộ làm công tác về vốn phải có kiến thức về mặt nghiệp vụ như: phải được đào tạo về tin học, về các nghiệp vụ thanh toán …Cán bộ nhân viên phải qua các lớp tập huấn để làm quen với các phần mềm nội bộ, phải được phổ cập kiến thức cơ bản về vốn, lãi suất, ngoại tệ…để đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng phức tạp. Từ đó, có khả năng xử lí mọi tình huống công tác một cách thành thạo, giải đáp được mọi thắc mắc của mọi khách hàng hay đối tác, hướng dẫn họ làm đúng thủ tục nhằm tạo niềm tin khách hàng và đối tác.
Đây là yếu tố đánh vào tâm lí khách hàng và đối tác, khi họ cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng thì lần sau họ vẫn sẽ đến với Ngân hàng.
- Cần đẩy mạnh công tác tự đào tạo trong nội bộ Ngân hàng, nội bộ phòng để các thành viên bổ trợ thêm kiến thức chuyên môn và của những bộ phận công việc liên quan để hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao hiệu quả trong công việc.
Để làm tốt những công việc trên, Chi nhánh nên có chế độ quan tâm, khuyến khích thích đáng bằng lợi ích và vật chất đối với cán bộ thực sự có thành tích trong hoạt động Ngân hàng và trong công tác nguồn vốn nói riêng.
- Tuyển dụng, sắp xếp, tổ chức cán bộ công nhân viên sao cho phù hợp với trình độ, được bố trí đúng chuyên môn với phong cách làm việc, phẩm chất đạo đức, kỷ luật lao động và có tâm huyết với nghề nhằm phát huy sở trường, năng lực của từng cán bộ. Mở rộng dân chủ trong cơ quan để phát huy sáng kiến, động viên sức lực trí tuệ và khả năng của cán bộ trong kinh doanh và quản lý, tạo sức mạnh tổng hợp cho hệ thống.
- Hàng năm thực hiện chính sách luân chuyển cán bộ theo đúng với chuẩn mực quốc tế. Xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng.
Cần chú trọng đổi mới phong cách phục vụ khách hàng. Hiện nay, tất cả NHTM hiện nay nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Chương Dương nói riêng, tuy phong cách phục vụ khách hàng đã được cải thiện rất nhiều nhưng vẫn cần phải đổi mới hơn nữa, nhất là những nhân viên tiếp xúc thường xuyên, trực tiếp và hàng ngày với khách hàng. Hơn ai hết, họ là bộ mặt, là hình ảnh của Ngân hàng, do vậy, phải thực sự nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, tận tâm, biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, có trình độ chuyên môn vững vàng và có phong cách phục vụ nhanh chóng, chính xác, tận tình, chu đáo…. Để từ đó, Ngân hàng sẽ ngày càng thu hút được nhiều vốn từ nhiều nguồn khác nhau, phát huy hiệu quả sử dụng những nguồn vốn đó, giúp Ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và mở rộng thị phần.
Tất cả cán bộ, nhân viên của chi nhánh từ cấp thấp nhất cũng phải có được tinh thần tận tụy vì sự thành công của chính khách hàng.Văn hóa và phong cách của toàn NH cũng như của mỗi thành viên đều nhằm tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. Chính sách này không chỉ đơn thuần là việc thiết lập một bộ phận riêng biệt giải quyết những thắc mắc của khách hàng mà phải được hòa trộn trong mọi hoạt động của tất cả các phòng ban, nếu như không thuộc phạm vi giải quyết của đơn vị phòng này thì phải kết hợp với các phòng ban khác có liên quan giải quyết.
Mọi thành viên trong ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Họ cần phải hiểu rõ chính sách khách hàng là gì, tại saophải sử dụng chính sách này, điều gì làm khách hàng thỏa mãn, cần phải làm gì để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ khách hàng sẽ không thể tồn tại thiếu sự hiểu biết một cách hệ thống và sâu sắc của nhân viên NH. Đội ngũ cán bộ trong khối phòng huy động vốn cũng phải có những hiểu biết đầy đủ về môi trường kinh tế và pháp luật, về các đối thủ cạnh tranh, về khách hàng để có thể hiểu rõ và thực hiện tốt công tác tư vấn cho khách hàng.
- Cần trang bị kiến thức Marketing nhằm tạo điều kiện cho mỗi thành viên trong Chi nhánh trở thành một mắt xích trong việc thu thập và xử lí thông tin, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đặc biệt, những cán bộ thường xuyên với khách hàng thì việc trang bị kiến thức sao cho họ phải là những cán bộ Marketing tốt nhất, phải luôn biết tận dụng mọi cơ hội để quảng cáo, giới thiệu về Ngân hàng mình, để hình ảnh Ngân hàng trở nên gắn bó, than thiết với khách hàng.
Để thực hiện tốt những điều đó, Chi nhánh nên có chế độ quan tâm, khuyến khích thích đáng bằng lợi ích và vật chất đối với các cán bộ thực sự có thành tích trong hoạt động NH và trong công tác nguồn vốn nói riêng.