Hợp đồng BHNT được ký kết mới chỉ là sự khởi đầu cho quá trình phục vụ khách hàng, trong suốt thời hạn hợp đồng kéo dài hàng chục năm có khi kéo dài suốt cuộc đời khách hàng, công ty còn thực hiện nhiều dịch vụ, hỗ trợ khách hàng khác như thu phí định kỳ, giải quyết những thay đổi hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và thực hiện các dịch vụ khác. Có thể nói dịch vụ tốt chính là yếu tố “giữ” và “thu hút” khách hàng cho DN. Tổng hợp từ kết quả khảo sát(7), để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, yếu tố phân loại và có chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng chiếm tỷ lệ 62,5%, yếu tố giải quyết quyền lợi nhanh chóng, chính xác (chiếm 18,8%) và thực hiện kênh giao tiếp thân thiện với khách hàng (chiếm 18,8%). Ngoài ra, Bảo Việt Nhân thọ cần tập trung vào:
+ Nâng cao chất lượng khai thác bảo hiểm: Công tác đánh giá khả năng tài chính của khách hàng, thẩm định rủi ro, thu thập thông tin đầy đủ chính xác phải được làm đúng ngay từ đầu (do right the fist time), việc tạo ra những hồ sơ “sạch” không những giúp cho quá trình phát hành được nhanh chóng, đúng tiến độ mà còn giúp cho việc giải quyết quyền lợi của khách hàng một cách thuận lợi nhất.
+ Thực hiện kênh giao tiếp thông tin: các dịch giao giao tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, qua điện thoại, tổ kênh thông tin giao tiếp với khách hàng qua internet . . . cần được triển khai hiệu quả, có kiểm soát, thân thiện hơn.
+ Rà soát quy trình thanh toán quyền lợi bảo hiểm, đặc biệt là quyền lợi khi khách hàng không may gặp rủi ro: đối với quy trình giải quyết quyền lợi rủi ro, cần phải ấn định về thời gian thanh toán tối đa cho khách hàng, ví dụ đối với rủi ro không phải thẩm định, thời hạn giải quyết tối đa là T + 5, trường phải thẩm định rủi ro, thời hạn giải quyết tối đa là T + 7.
3.3 Giải pháp phát triển toàn diện hoạt động đầu tư tài chính 3.3.1 Nâng cao tính chủ động và trách nhiệm trong hoạt động đầu tư
(7)
Nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư, Bảo Việt Nhân thọ cần phải tổ chức hoạt động đầu tư phù hợp. Theo kết quả khảo sát (8), mô hình hoạt động đầu tư tối ưu của các công ty bảo hiểm nhân thọ là Công ty quản lý quỹ độc lập (chiếm 53,1%), tuy nhiên, với quy mô vốn của mình trước mắt có thể tổ chức hoạt động đầu tư theo mô hình trung tâm đầu tư tài chính (kết quả khảo sát có 25% đồng ý với mô hình này)
3.3.1.1 Về tổ chức bộ máy hoạt động đầu tư được minh họa qua sơ đồ sau:
Mô hình 3.1 Tổ chức trung tâm đầu tư tài chính
Giám đốc trung tâm quản lý đầu tư là người chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc của Bảo Việt Nhân thọ về toàn bộ hoạt động đầu tư tài chính.
Hội đồng tư vấn đầu tư: bao gồm những thành viên của Ban Giám đốc, Giám đốc trung tâm đầu tư, Trưởng các phòng tài chính kế toán, Trưởng phòng định phí, phát triển sản phẩm. Hội đồng tư vấn có chức năng xác định chính sách đầu tư, nghiên cứu tình hình tài chính, tình hình đầu tư hiện tại và những điều kiện, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư như chính sách, môi trường đầu tư . . .
Ban quản lý Quỹ đầu tư: ban hành các văn bản hưởng dẫn thực hiện việc hình thành và quản lý hoạt động quỹ đầu tư, hình thành các kênh đầu tư tài chính độc lập, quản lý quỹ đầu tư hiệu quả, phân tích, dự báo, hoạch định chiến lược đầu tư
Trung tâm Quản lý đầu tư
Hội đồng Tư vấn đầu tư
Ban Quản lý các Quỹ đầu tư
Ban quản lý kênh đầu tư tài chính
Hội đồng quản lý tài sản-nợ
Ban Quản lý tài sản khác
Bộ phận quản lý đầu tư danh mục Bộ phận quản lý đầu tư danh mục Bộ phận quản lý đầu tư danh mục Bộ phận quản lý đầu tư danh mục
của từng quỹ, giám sát cấu trúc tài sản, rủi ro, lợi nhuận, thanh khoản của từng loại quỹ đầu tư.
Ban quản lý kênh đầu tư tài chính chịu trách nhiệm về việc phân tích và lựa chọn kênh đầu tư phù hợp với từng loại hình đầu tư tài chính theo quyền hạn của trung tâm, xây dựng và ban hành các quy trình đầu tư gắn với kênh đầu tư tài chính tương ứng; đánh giá hiệu quả từng kênh đầu tư từ đó làm công tác tham mưu cho việc lựa chọn kênh đầu tư phù hợp với từng khoản đầu tư hoặc quỹ đầu tư.
Hội đồng quản lý tài sản-nợ: thực hiện vai trò quản lý, giám sát các yêu cầu đảm bảo cân đối giữa giá trị tài sản đầu tư và các trách nhiệm thanh toán phát sinh, đảm bảo cho Bảo Việt Nhân thọ có đủ các nguồn lực tài chính để thực hiện nghĩa vụ của mình khi đến thời hạn phải thanh toán. Nội dung quản lý, giám sát bao gồm việc xây dựng các hệ thống quy định liên quan tới hạn mức, cơ cấu, thời hạn danh mục đầu tư; cơ chế giám sát mối quan hệ cân đối giữa tài sản đầu tư và trách nhiệm thanh toán phát sinh; kế hoạch dòng tiền đảm bảo tính thanh khoản và nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư.
Ban quản lý tài sản khác: thực hiện chức năng tham mưu về quy trình đầu tư độc lập, phân cấp đầu tư; quản lý hiệu quả đầu tư các tài sản khác theo chỉ định.
Bộ phần quản lý đầu tư danh mục: thực hiện chức năng nghiên cứu, tìm kiếm thông tin và phân tích cơ hội đầu tư theo từng danh mục như trái phiếu, cổ phiếu, bất động sản, cho vay, góp vốn liên doanh . . . từ đó đề xuất phương án đầu tư phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư.
3.3.1.2 Về xây dựng chính sách đầu tư phù hợp: Kết quả khảo sát (9) về yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư được thể hiện qua biểu đồ sau:
0 5 10 15 20 25 0 2 4 6 1 2 3 4 5
Biểu đồ 3.1-Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư
1. Quy mô và sự phát triển của thị trường vốn 2. Yếu tố công nghệ thông tin
3. Chính sách/chế tài của nhà nước 4. Quy mô vốn đầu tư (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5. Quan điểm/chiến lược đầu tư
Như vậy, ngoài quy mô nguồn vốn kinh doanh, xây dựng các chiến lược đầu tư phù hợp với từng giai đoạn phát triển được xem là ưu tiên Bảo Việt Nhân thọ. Chiến lược đầu tư dựa trên cơ sở mục tiêu về khả năng thanh toán, khả năng
(9)
sinh lợi nhuận và những biện pháp quản lý tài sản và nguồn vốn. Theo đó, công ty
có thể lựa chọn những chiến lược đầu tư tài chính thích hợp như chiến lược đầu tư táo bạo hay chiến lược đầu tư thận trọng hoặc cũng có thể là một chiến lược đầu tư kết hợp. Thường thì những công ty BHNT có năng lực, kinh nghiệm và nguồn
vốn lớn sẽ theo đuổi chiến lược đầu tư táo bạo (mạo hiểm). Đây là chiến lược mà bắt buộc công ty phải chấp nhận mức độ rủi ro lớn hơn để kỳ vọng thu được lợi nhuận đầu tư lớn hơn, qua đó tăng được giá trị và lợi nhuận.
3.3.2 Xây dựng quy trình đầu tư, tăng cường kiểm tra, thẩm định, giám sát và đánh giá hiệu quả đầu tư và đánh giá hiệu quả đầu tư
Để không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư, song song với việc thu hút vốn, xây dựng kênh đầu tư và phân bổ nguồn vốn hợp lý, hoạt động đầu tư của Bảo Việt Nhân thọ cần phải tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát và đánh giá hiệu quả đầu tư nhằm đảm bảo tất cả các tài sản đầu tư phải (i) an toàn, hiệu quả, tuân thủ quy định của pháp luật; (ii) Đảm bảo quan hệ cân đối với khả năng thanh toán và các quy định về quản lý rủi ro; (iii) Mỗi khoản đầu tư đều được xác định rõ nguồn vốn và thời hạn đầu tư theo quy định của pháp luật; (iv) Đảm bảo thu được lợi nhuận từ các hoạt động đầu tư và các lợi ích khác; (v) Tất cả các khoản đầu tư phải đáp ứng những tiêu chí lựa chọn, quản lý đầu tư cụ thể Tập đoàn hoặc Bảo Việt Nhân thọ ban hành trong từng thời kỳ.
Ban hành Quy trình đầu tư chi tiết cho các hình thức đầu tư: Quy trình phải quy định được cách thức tiến hành nhằm tiêu chuẩn hóa hoạt động đầu tư cổ phần, góp vốn, tiền gửi..., qua đó nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động đầu tư của BVNT từ khâu thu thập thông tin, đánh giá thẩm định, xem xét đầu tư, xin ý kiến của các bộ phận có liên quan, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt, tổ chức thực hiện và lưu trữ chứng từ theo đúng quy định của Nhà nước. Trong tất cả các bước phải thể hiện được bộ phận nào chủ trì thực hiện, bộ phận có liên quan, căn cứ pháp lý, cơ sở dữ liệu, các biểu mẫu có liên quan, cấp quyết định đầu tư.
Quá trình ra quyết định đầu tư: Quyết định về danh mục đầu tư, ngưỡng chấp nhận rủi ro, hạn mức và hiệu quả đầu tư đối với hoạt động ủy thác đầu tư
Quản lý rủi ro trong hoạt động đầu tư: Định kỳ đánh giá danh mục đầu tư, nhận diện rủi ro và chủ động tìm giải pháp khắc phục, hạn chế rủi ro khi danh mục đầu tư vượt quá tỷ trọng, hạn mức cho phép hoặc khi một khoản đầu tư chạm ngưỡng chấp nhận rủi ro.
Quản lý hiệu quả trong hoạt động đầu tư: Xây dựng các tiêu chuẩn, chỉ số hiệu quả đầu tư; định kỳ rà soát, đánh giá hiệu quả danh mục đầu tư và hiệu quả của các khoản đầu tư trong danh mục.
3.3.3 Cơ cấu danh mục và phân bổ nguồn vốn đầu tư hợp lý
Qua bảng khảo sát thực tế về phát triển toàn diện và lâu dài hoạt động đầu tư (10), cho thấy ưu tiên cao nhất là lựa chọn danh mục, phân bổ vốn hợp lý và ưu tiên thứ hai là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu tư, cụ thể là:
0 5 10 15 20 0 2 4 6 1 2 3 4 5
Biểu đồ 3.2-Phát triển toàn diện hoạt động đầu tư
1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu tư 2. Đầu tư công nghệ thông tin
3. Lựa chọn danh mục và phân bổ hợp lý 4. Giảm thiểu chi phí hoạt động đầu tư 5. Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tăng vốn
Hiện nay, các DN BHNT tại Việt Nam chủ yếu đầu tư vào hình thức mua trái phiếu và tiền gửi tại các ngân hàng. Theo số liệu của Bộ Tài chính, trong tổng số đầu tư của các công ty bảo hiểm vào nền kinh tế đạt 23.002 tỷ đồng có tới 20.032 tỷ đồng (chiếm 87,02%) là tiền gửi các tổ chức tín dụng và mua trái phiếu Chính phủ sinh lời thấp, 2.140 tỷ đồng (chiếm 9,3%) là kinh doanh bất động sản, cho vay, uỷ thác đầu tư qua ngân hàng, còn lại 832 tỷ đồng (chiếm 3,62%) là mua cổ phiếu, trái phiếu DN.
Xét trong năm 2011, tổng nguồn vốn đầu tư của Bảo Việt Nhân thọ đạt 20.565 tỷ đồng, phân bổ cho 11 danh mục đầu tư khác nhau, trong đó, nguồn đầu tư vào trái phiếu và tiền gửi ngân hàng chiếm gần 85% tổng nguồn vốn. Mặc khác, với điều kiện thực tiễn hiện nay, lãi suất huy động là dưới 10% và có xu hướng tiếp tục giảm trong tương lai, đặc biệt đối với các nước phát triển lãi suất tiền gửi rất thấp (thậm chí chỉ 3-5%). Thị trường chứng khóan được dự báo sẽ dần phục hồi và tăng điểm trong thời gian tới. Do đó, Bảo Việt Nhân thọ nên cơ cấu lại danh mục và nguồn vốn đầu tư hợp lý, tập trung vào các điểm sau:
+ Giảm tỷ lệ nguồn vốn ủy thác đầu tư thông qua Tập đoàn và Công ty quản lý quỹ Bảo Việt. Việc ủy thác nguồn vốn đầu tư làm giảm tính chủ động và đưa ra các quyết định kịp thời, mang tính đột phá trong từng giai đoạn đồng thời đầu tư
(10)
thông qua ủy thác khiến Bảo Việt Nhân thọ mất đi một khoản chi phí lớn trong hoạt động đầu tư năm 2011 tỷ suất lợi nhuận trước chi phí đạt 14,1%, tuy nhiên tỷ lệ lợi nhuận sau chi phí chỉ đạt 9,4% trong đó một phần là do chi phí ủy thác đầu tư.
+ Nâng cao tỷ lệ nguồn vốn đầu tư vào trái phiếu (từ 60% như hiện nay lên thành 66% tổng nguồn vốn đầu tư) trong đó, đặc biệt nguồn vốn đầu tư vào trái phiếu DN, thực tế cho thấy tỷ suất lợi nhuận đối với trái phiếu DN (có bảo lãnh) năm 2011 đạt 13,44%. Đối với trái phiếu chính phủ, cần tăng cường công tác đấu thầu đối với những trái phiếu có thời hạn dài (chẳng hạn từ trái phiếu 5-10 năm trở lên).
+ Đối với tiền gửi ngân hàng: Hệ thống ngân hàng tại Việt Nam đang trong giai đoạn tái cấu trúc, hoạt động ngân hàng sẽ trở nên lành mạnh hơn, sẽ rất khó để có được những khoản đầu tư mang lại lợi nhuận cao từ tiền gửi. Do đó, Bảo Việt Nhân thọ cần giảm dần tỷ trọng tiền gửi tại các ngân hàng (giảm từ 25% xuống 15%-20%) và có thể giảm thấp hơn nữa trong tương lai). Thực tế cho thấy, tại các nước phát triển nguồn vốn đầu tư cho danh mục tiền gửi ngân hàng là rất thấp, Nhật Bản chiếm 7,7%, trong khi ở Anh chỉ chiếm 2,7% và Pháp con số này chỉ là 1,7%.
+ Nâng cao tỷ lệ đầu tư vào cổ phiếu và bất động sản: về quy định của Pháp luật, mua cổ phiếu, trái phiếu DN không bảo lãnh, góp vốn liên doanh không quá 50%, kinh doanh bất động sản cho vay không quá 40% vốn nhàn rỗi từ dự phòng
nghiệp vụ, do đó Bảo Việt Nhân thọ có thể nâng tỷ lệ nguồn vốn đầu tư vào cổ
phiếu từ 3,5% như hiện nay lên đến 6-10% (các nước phát triển tỷ lệ này chiếm hơn 20%, đặc biệt ở Anh tỷ lệ này là hơn 50%). Mặc dù, đây là những danh mục đầu tư mang nhiều rủi ro và tính thanh khoản không cao, nhưng mang lại những cơ hội lợi nhuận lớn, nếu đúng vào các thời điểm thích hợp và theo đuổi quan điểm đầu tư táo bạo, thì đầu tư vào bất động sản và cổ phiếu sẽ mang lại lợi nhuận đòi hỏi cao hơn. Cũng cần chú ý đến việc đầu tư cổ phiếu và bất động sản bằng nguồn vốn dài hạn để nâng cao hiệu quả đầu tư và cũng đồng thời giảm thiểu được rủi ro. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Danh mục cho vay: Năm 2011, Bảo Việt Nhân thọ đã cho chủ hợp đồng
vay hơn 1.067 tỷ đồng, tổng lãi cho vay hơn 147 tỷ đồng, với lãi suất trung bình đạt 13,78%, việc lãi suất trung bình cho vay năm 2011 khá cao mà nguyên nhân chính là lãi suất cho vay theo hợp đồng được điều chỉnh (năm 2011 lãi suất ngân hàng là khá cao, mức trần là 14%/năm). Việc cho vay theo hợp đồng khá an toàn, đem lại lãi suất đảm bảo và khá cao so với danh mục khác, tuy nhiên, Bảo Việt Nhân thọ cần lưu ý (1) đảm bảo quy trình cho vay một cách chặt chẽ như thủ tục vay, điều kiện vay và nhận tiền vay của khách hàng, lãi suất và việc điều chỉnh lãi
suất vay, đối tượng được vay theo hợp đồng . . . đặc biệt là hạn mức tối thiểu khi vay, cần được nâng lên từ 3-5 triệu đồng (kết quả khảo sát(11) có đến 53,1% đồng ý) để đảm bảo hiệu quả trong công tác xử lý và thực hiện khoản vay của khách hàng; (2) cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay, thường xuyên đánh giá khoản vay và lãi so với giá trị của hợp đồng, từ đó có những thông báo, nhắc nhở đối với những trường hợp khoản vay lớn, lãi suất cao làm cho giá trị hợp