3. Hoạt động quan hệ công chúng của Bộ Bưu chính, Viễn thông
1.1.2.Phản ánh các thành tựu của ngành và việc triển khai công
nghệ mới
Những tin, bài dạng này chủ yếu đề cập đến những thành tựu lớn, những hoạt động hết sức nổi bật hoặc giới thiệu công nghệ mới. Loại bài này có số lượng không nhiều.
Báo Sài gòn giải phóng 24/8/2002 có bài “Cuối năm 2002 áp dụng rộng rãi công nghệ mạng băng thông rộng ADSL tại Việt Nam” của tác giả Khắc Văn có nhận định: "Nhìn chung, các công nghệ truyền thông Internet tiên tiến hiện đều đã được áp dụng tại Việt Nam. Lựa chọn công nghệ nào mang lại tính hiệu quả cao nhất cho người sử dụng luôn là mục tiêu của các nhà cung cấp dịch vụ Internet”.
Thời báo kinh tế 23/9/2002 có bài “Việt Nam đang có một mạng lưới viễn thông vào loại tốt nhất” của tác giả Nguyên Thành có đoạn: “ Hiện
nay, Việt Nam đang có một mạng lưới bưu chính viễn thông rất tốt, được trang bị với những máy móc thiết bị thuộc các thế hệ mới nhất. Đó là điều thuận lợi rất cơ bản”.
Báo Đầu tư ra ngày 5/3/2003 có bài “Việt Nam đã có hơn 5.000 kênh liên lạc quốc tế” có đoạn “Như vậy, về cơ bản, hệ thống viễn thông Việt Nam đã được đầu tư khá hiện đại. Tất cả các thành phố, tỉnh, huyện đều được trang bị tổng đài điện tử và truyền dẫn kỹ thuật số, có gần 4 triệu thuê bao được lắp đặt. Đặc biệt mạng viễn thông đi quốc tế được đầu tư xây dựng hiện đại, gồm 7 trạm thông tin vệ tinh mặt đất, 3 tổng đài cửa ngõ và các tuyến cáp quang quốc tế trên biển, trong đất liền.”
Những tin, bài dạng này rất có ích cho việc tuyên truyền về Ngành, người làm quan hệ công chúng cần thiết lập quan hệ tốt với các phóng viên đó để có hình thức khuyến khích, đánh giá cao tin bài của họ một cách kịp thời.
1.1.3. Bám sát phản ánh mặt hạn chế của ngành
Những bài báo này có tác dụng hai mặt, một mặt phản ánh sự thật để cơ quan quản lý và khai thác bưu chính viễn thông biết nhằm đưa ra những điều chỉnh kịp thời nhưng mặt khác dạng bài này mô tả một hình ảnh không đẹp về Ngành Bưu chính, Viễn thông nói chung gây ấn tượng xấu trong công chúng – khách hàng của ngành. Tác dụng này có thể sẽ kéo dài và rất khó cải thiện. Tuy nhiên, một điều nhận thấy khi khảo sát các bài báo này là ít bài báo phản ánh dưới góc độ hoàn toàn có thiện chí. Ít nhiều đều có xu hướng chạy theo lối viết giật gân, quy kết hoặc dẫn dắt người đọc đến một nhận định không có lợi cho đối tượng được phản ánh. Mặt hạn chế của ngành thường được phản ánh theo ba nhóm: vấn đề tính trung thực của các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề độc quyền và vấn đề văn minh bưu điện.
1.1.3.1. Vấn đề tính trung thực của các nhà cung cấp dịch vụ.
Báo Thanh niên ngày 09/02/2001 có bài “Bao giờ dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu của người dân” của tác giả Trần Hùng-Trần Thanh Bình
có kết luận: “Với những gì diễn ra trong thực tế như trên thì vấn đề tiêu cực trong giải quyết lắp đặt điện thoại cho người dân là có thực chứ không thể đổ lỗi cho hoàn cảnh khách quan.” Và đáng ngại hơn là suy luận sau:
“Nếu tiến hành rà soát toàn bộ hồ sơ tồn đọng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng (Công ty Điện thoại TP.HCM) chắc chắn sẽ phát hiện được những bất hợp lý trong giải quyết lắp đặt điện thoại trong nhiều năm qua”.
Báo Sài gòn tiếp thị 25/3/2002 có bài “Gọi giây tính phút, ông điện thoại còn khôn mãi” của tác giả Phương Nghi có viết: “Lố một giây, tính tiền tròn một phút, đó là một thực tế mà các thuê bao điện thoại cố định và di động hiện đang phải chấp nhận. Với cách tính này, hầu như với tất cả các cuộc gọi khách hàng đều phải trả thêm một khoản tiền mà mình không sử dụng trừ những cuộc gọi có tổng thời gian chia hết cho 60. Hội bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam hết sức phản đối quan hệ mua bán không sòng phẳng này của Bưu điện.” Sự việc nhà cung cấp dịch vụ tính cước theo phút là có thật. Tuy nhiên cũng phải nói thêm rằng khi đó máy móc, công nghệ chưa cho phép phân đoạn được từng blok 10 giây, việc phân loại thủ công sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian cũng như chi phí cho nhân công và kết quả cũng chưa chắc đã chính xác 100%. Dự kiến vào đầu năm 2004, Vietel sẽ cho ra đời dịch vụ điện thoại di động tính cước theo block 10 giây.
Báo Thời báo Kinh tế Việt Nam ngày 31/12/2001 có bài “Khoá máy để làm... con tin” của tác giả V.H phản ánh trường hợp một khách hàng đăng ký thuê bao một máy điện thoại di động và một máy cố định. Do phải đi công tác xa nên khách hàng này chưa nộp tiền cho máy di động và chấp nhận bị khoá máy nhưng đã nhờ người nộp tiền cho máy cố định ở nhà để tiện liên lạc. Tuy nhiên, sau ba ngày liên tục không liên lạc được về nhà, thuê bao này đã khiếu nại và nhận được trả lời như sau ““Dù đã đóng tiền cho máy cố định nhưng vì chưa đóng tiền cho máy di động nên bưu điện vẫn cắt cả máy cố định mang tên thuê bao của ông” (?!)” Không tâm phục khẩu phục thuê bao này đã cố gắng đi khiếu nại các nơi và “mất đứt cả một
buổi chiều, vậy là tốn tiền oan vì gần chục cuộc gọi cả cố định và di động cho Bưu điện Hà Nội cuối cùng thì máy của khách hàng vẫn bị cắt!” và tác giả đi đến kết luận “Tại sao một quyết định “cứng rắn’ như thế lại không được BĐHN thông báo đầy đủ và công khai cho mọi thuê bao? Hay vì cơ sở của quyết định này thiếu tính pháp lý? Biện pháp bắt chẹt khách hàng, cắt máy để làm con tin có vẻ quá xa lạ với một ngành kinh doanh đầy hiện đại là Bưu điện.”
Một điều chúng tôi chú ý khi khảo sát là hiếm khi gặp những thông tin phản hồi từ phía các đơn vị trong Ngành Bưu chính, Viễn thông đăng tải trên báo chí trước những vấn đề báo chí nêu. Giả sử nếu có thông tin phản hồi được đăng trên số báo sau đó thì thông tin trong số báo đầu tiên (thông tin không có lợi cho đơn vị) vẫn đã ghi dấu ấn nhất định trong tâm trí người đọc. Một điều khó khăn nữa là không phải ai cũng có thời gian theo dõi báo chí liên tục, nếu giả sử số báo có đăng thông tin phản hồi mà độc giả không đọc được tiếp theo bài thứ nhất thì đương nhiên là thành kiến vẫn còn nguyên. Cả hai trường hợp chúng tôi giả sử là có đăng thông tin phản hồi ngay cũng chưa chắc đã mang lại hiệu quả, còn trong trường hợp không hề có thông tin phản hồi thì tình hình chắc còn xấu hơn nhiều. Độc giả sẽ nhớ những thông tin họ tiếp nhận lần đầu tiên và tin ở thông tin đó hơn là những thông tin giải thích “minh oan” sau đó. Do đó rất nên coi trọng việc tiến hành hoạt động quan hệ công chúng một cách chủ động, tránh hoạt động giao tiếp với báo chí theo kiểu đối phó. Đương nhiên không thể điều khiển được những gì mà giới báo chí viết về Ngành Bưu chính, Viễn thông nhưng những người làm quan hệ công chúng của ngành hoàn toàn có thể điều khiển được những gì mình nói cũng như có thể từng bước xây dựng được hình ảnh đẹp của ngành cũng như của Bộ trong công chúng.
Một vấn đề cần nói rõ thêm là có thể có người sẽ đặt câu hỏi việc phản ánh sự thiếu trung thực của doanh nghiệp thì có liên quan gì đến cơ quan quản lý? Theo chúng tôi trên thực tế một số tờ báo đã cung cấp một
hệ thống thông tin cho bạn đọc như sau: doanh nghiệp - Ngành Bưu điện (một số báo hay thích gộp cả doanh nghiệp lẫn cơ quan quản lý tức Bộ Bưu chính, Viễn thông vào một khái niệm là “ông Bưu điện”) thiếu trung thực, thiếu văn minh, coi thường khách hàng là do độc quyền. Mà nguyên nhân độc quyền là do cơ quan quản lý cố tình duy trì để tạo điều kiện cho doanh nghiệp “bóc lột” khách hàng được lâu hơn, nhiều hơn. Đây quả là một kiểu thông tin lệch lạc, đe doạ đến hình ảnh của cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông là Bộ Bưu chính, Viễn thông.
Tương tự như vấn đề thiếu trung thực của doanh nghiệp, hai vấn đề khá nổi bật khác cũng nằm trong nhóm bài phản ánh những tiêu cực trong ngành Bưu chính, Viễn thông là nhóm bài phản ánh vấn đề độc quyền và nhóm bài phản ánh về văn minh bưu điện (chủ yếu là thái độ kinh doanh phục vụ, cách ứng xử với khách hàng).
1.1.3.2. Vấn đề độc quyền
Đây là vấn đề được báo chí hết sức quan tâm. Nhiều vấn đề rất nhỏ nhưng qua góc nhìn của nhà báo trở nên rất nặng nề. Một số nhà báo thiếu khách quan nên sau khi phản ánh sự việc bất cập nào đó trong Ngành đã nhanh chóng đi đến kết luận nguyên nhân là do độc quyền. Ví dụ: Báo Thanh niên 05/4/2001 trong mục Ý kiến khách hàng có nhận định: “Phải chăng do độc quyền nên ngành Bưu chính viễn thông muốn làm gì thì làm? cụ thể là việc đổi số máy điện thoại di động trên cả nước tới đây. Nay với cung cách giải đáp thắc mắc của nhân viên Bưu chính như thế, xin được đặt tiếp câu hỏi: phải chăng do độc quyền nên muốn nói gì thì nói ?” Việc đổi số điện thoại là nhu cầu tất yếu để phát triển. Khi thuê bao tăng đến một mức nào đó, nhà cung cấp sẽ phải đổi số (với thuê bao thì chỉ là việc thêm một chữ số vào số máy điện thoại hiện có). Việc làm này vì quyền lợi của cả hai bên; nhà cung cấp và khách hàng. Thế nhưng, dưới cách nhìn của một số tờ báo thì đây là việc thể hiện sự độc quyền, làm phiền hà cho khách hàng (đành rằng là khách hàng ít nhiều cũng thấy phiền hà nhưng có đến
mức khó chịu như bài báo nêu hay không?). Qua phản ứng của một số báo, có thể thấy việc tuyên truyền trước khi đổi số chưa được thực hiện chu đáo đặc biệt đối với báo giới. Một sự việc cũng được nêu trong bài báo này là việc trả lời thiếu thoả đáng của nhân viên bưu điện, tuy nhiên, vì một người trả lời thiếu thoả đáng mà quy kết do độc quyền thì thiếu khách quan.
Báo Thanh niên 10/02/2001 có bài “Bao giờ dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu của người dân? Đã đến lúc phá bỏ thế độc quyền” của tác giả Trần Hùng-Trần Thanh Bình có đoạn viết làm cho có thể được hiểu như Tổng cục Bưu điện “thông đồng” với Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam duy trì tình trạng độc quyền: “Nhưng hơn tháng qua, Công ty Thông tin viễn thông điện lực vẫn tiếp tục nằm chờ vì chưa có giấy phép của Tổng cục Bưu điện. Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài gòn (Saigon postel) nộp đơn xin phép mở dịch vụ đường dài Hà Nội – TP.HCM (công nghệ VoIP) trước cả khi Công ty Điện tử viễn thông quân đội xin phép, đến nay đã một năm trôi qua giấy phép vẫn còn nằm trên bàn Tổng cục Bưu điện. Những diễn biến trên thực tế cho thấy, hành trình kinh doanh dịch vụ viễn thông của các đơn vị nằm ngoài hệ thống quản lý của VNPT là cực kỳ khó khăn”. Việc tốn nhiều thời gian trong tiến hành các thủ tục cấp phép là có thật song đi đến kết luận như trên là thiếu khách quan bởi trong việc cấp phép dịch vụ điện thoại giao thức Internet VoIP thì Công ty Điện tử Viễn thông quân đội Vietel là doanh nghiệp đầu tiên được cấp phép, trước cả Tổng Công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam (VNPT) và nhờ thế đã chiếm được một thị phần đáng kể. Để được cấp phép kinh doanh một loại hình dịch vụ đòi hỏi phải hội đủ nhiều điều kiện, nên có khi nộp đơn xin cấp phép cùng lúc nhưng có doanh nghiệp được cấp phép trước, có doanh nghiệp được cấp phép sau. Đặc biệt là dịch vụ VoIP chất lượng không được tốt như dịch vụ điện thoại kiểu truyền thống (dial up) nên Tổng cục Bưu điện đã rất cân nhắc khi cấp phép khai thác dịch vụ này.
Việc phản ánh những chuyện hay, đẹp và cả chưa hay, chưa đẹp trong Ngành trên báo là rất cần thiết. Nhóm bài này có hai loại rõ rệt: biểu dương cái tốt và phê bình cái xấu.
Hoan nghênh tinh thần tận tuỵ phục vụ khách hàng của Ngành, Báo Nhân dân ra ngày 15/11/1999 có bài “Tôi đã có báo đọc trong ngày nghỉ” của tác giả Nguyễn Văn Giá hoan nghênh tinh thần phục vụ khách hàng của Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam vẫn phát báo tới bạn đọc trong thứ 7 và chủ nhật ngay trong tuần đầu tiên thực hiện mỗi tuần làm việc 40 giờ: “Sự nhanh nhạy và đáp ứng kịp thời, thoả mãn nhu cầu bạn đọc của Tổng công ty Bưu chính, Viễn thông được mọi người hoan nghênh.... Sự nhanh nhạy, kịp thời của cơ quan thông tin báo chí và ngành bưu chính viễn thông chắc chắn sẽ làm tăng thêm giá trị thông tin.” Báo Kinh tế và Đô thị ngày 6/10/1999 cũng có bài “Thứ bảy, chủ nhật lại được đọc báo” của tác giả Đức Hải có đoạn: “Đây quả là một quyết định hay, kịp thời của ngành Bưu chính viễn thông”.
Báo Nhân dân ra ngày 07/02/2001 có bài “Hai lần đi sửa máy điện thoại” của tác giả Nhật Nam có đoạn: “Cung cách phục vụ và chăm sóc khách hàng của cơ sở nói trên (75 Đinh Tiên Hoàng – Bưu điện Hà Nội) thiếu hẳn tính năng động, linh hoạt và sự tận tâm. Phải chăng dịch vụ sửa chữa điện thoại được coi là thứ vặt vãnh trong kinh doanh bưu điện cho nên không được quan tâm đúng mức”
Báo Tiền phong số ra ngày 15/02/2002 có bài “ Sao Bưu điện Thái Bình lại ép giá người tiêu dùng như thế” của tác giả Tiến Thành có đoạn:
“Vì sự đã rồi anh buộc phải thanh toán cho xong chuyện. Điều đáng nói ở đây là tại sao Bưu điện lại ép giá người tiêu dùng như vậy?... (hết bao nhiêu mét dây nhân với giá thành, thành số tiền phải trả) sao lại có giới hạn từ 1m đến 350m dây giá cả như nhau vậy ?”