Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Công ty Bảo Việt Hậu Giang trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm Vật chất Ôtô tại Công ty với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ mà chưa xét đến những khách hàng đang sử dụng dịch vụ khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ của Công ty nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng của Công ty được.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm vật chất Ôtô tại địa bàn tỉnh Hậu Giang nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ của Công ty.
Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng và đối với một loại dịch vụ nhất định, chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính, giới tính, tuổi tác và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác Ngân hàng, Viễn thông, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Công ty bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện củng như hoàn thiện chính lược phát triển của Công ty Bảo hiểm một cách hiệu quả nhất.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Bảo hiểm phi nhân thọ thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và DNBH cũng như những tác động tích cực mà Công ty Bảo hiểm có được. Cụ thể hơn, nếu DNBH mang đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của Công ty BH; giới thiệu DNBH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của DNBH; và trên hết là góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của DNBH trên thị trường.
Với đề tài tìm hiểu “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm Vật chất Ôtô tại Công ty Bảo Việt Hậu Giang”, các mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, và ANOVA cùng với việc xem xét chính sách phát triển của Công ty và các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu.
Thứ nhất, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất
lượng dịch vụ (Sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự tín nhiệm), giá cả dịch vụ,
và hình ảnh doanh nghiệp.
Thứ hai, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bảo Việt Hậu Giang là rất cao trên cả 3 phương diện về chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu, và tiếp tục sử dụng dịch vụ Bảo hiểm Vật chất Ôtô của Công ty.
Cũng cần lưu ý rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo nên của nhiều yếu tố. Vì vậy, công việc mang đến sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài.
Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp với từng thời điểm cụ thể.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp Công ty Bảo Việt Hậu Giang có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Việt Hậu Giang để Công ty định vị được “mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng”, từ đó có cơ sở để hoạch định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Vũ Cao Đàm (2005), Nghiên cứu khoa học - Phương pháp luận và thực tiễn. NXB Chính trị Quốc gia.
2. Nguyễn Tiến Hòa, (2007), Đại học kinh tế TP.HCM luận văn thạc sỹ. Nghiên cứu sự hài lòng của khách àng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hang
HSBC CN TP. HCM.
3. T.S Nguyễn Thành Hội (1999), “Quản trị nhân sự”, Nhà xuất bản Thống Kê 4. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản Lý Chất Lượng,
NXB ĐHQG TP.HCM.
5. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
6. Nguyễn Hữu Lam (1998), “Hành vi tổ chức”, Nhà xuất bản Giáo Dục. 7. Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) 8. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội
9. Th.S Nguyễn Hữu Thân (1996), “Quản trị Nhân sự”, Nhà xuất bản Thống kê”. 10.Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu Sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng ATM của Ngân hàng Đông Á”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM.
11.Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003). Nguyên lý Marketing. NXB ĐHQG TP.HCM
12.Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hang siêu thị tại TP. HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10/2006.
13.Lê Hữu trang, (2007), luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế TP.HCM. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hang về dịch vụ khách sạn của Công ty cổ phần du lịch An Giang.
14.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
15.Hoàng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh”, Nhà xuất bản thống kê.
17.“Quản trị chiếnlược và phát triển vị thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Giáo Dục. 18. Từ điển Wikipedia
19.Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256
Tiếng Anh:
20. Chua, C. (2004), Perception of quality in higher education. UQA Occasional ublication
21.Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
22.Gi-Du Kang anh Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: an
examination of Gronroos’s service quality model, Managing Service Quality Volume 14 · Number 4 · 2004 · pp. 266–277.
23.Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê.
24. Nai-Hwa Lien, Shu-Luan Kao (2008),The Effects of Service Quality Dimentsions
on Customer Satisfaction Across Different Service, Advances in Consumer research
Volume 35, © 2008.
25.Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research. 13:235-246.
26.Sharareh Mansouri Jajaee and Fauziah Binti Sheikh Ahmad, (2012). Evaluating the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Australian Car Insurance Industry, International Conference on Economics, Business Innovation IPEDR vol.38 (2012) IACSIT Press, Singapore.
27.Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., (1996), A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of
Marketing; Vol 60 (July).
28.Tsoukatos, E, Marwa, S, Rand, GK, (2004). Diagnosis and Improvement of Service Quality in the Insurance Industries of Greece and Kenya, Archives of Economic History, Vol. 16, No. 2, pp. 93-116, 2004.
29.Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
30.http://www.emeraldinsight.com
32.http://www.baoviet.com.vn 33. http://www.hoinguoicaotuoi.vn/chinh-sach-voi-nguoi-cao-tuoi/407-thi-truong- bhvn-sau-khi-gia-nhap-wto-ba-nam-nhin-lai.html 34. http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/bao-hiem-phi-nhan-tho-can-canh-tranh-bang- da-dang-hoa-san-pham-va-kenh-phan-phoi-20110729051751657ca34.chn 35.http://tinnhanhchungkhoan.vn/GL/N/CIAEBB/bao-hiem-phi-nhan-tho--ca-be- nuot-ca-lon.html 36. http://www.marketingchienluoc.com
Phụ lục 1
BẢNG CÂU HỎI
(PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG)
Bảng câu hỏi số : ……...……
Phỏng vấn viên: ……….…Ngày, giờ phỏng vấn :...
Xin chào Quý Anh, (Chị)! Tôi là Nhân viên Công ty Bảo Việt Hậu Giang. Rất cảm ơn quý Anh (chị) đã tín nhiệm và sử dụng dịch vụ bảo hiểm Vật Chất ôtô tại Công
ty Bảo Việt Hậu Giang trong thời gian qua. Với phương châm “Phục vụ khách hàng
tốt nhất để phát triển”, chúng tôi luôn mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài
lòng cao nhất.
Hiện Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của
Khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Vật chất Ôtô tại Công ty Bảo Việt Hậu Giang”. Rất mong anh/chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau. Tất cả các
câu trả lời của anh/chị là nguồn dữ liệu quý báu đối với Bảo Việt Hậu Giang và cho đề tài nghiên cứu của tôi.
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Anh (chị) sử dụng ôtô cho việc:
Phục vụ cho hoạt động của đơn vị. Cho việc đi lại của gia đình.
Cho việc kinh doanh vận chuyển hành khách. Dùng cho việc khác
Cho việc kinh doanh vận tải hàng hóa.
2. Từ trước tới giờAnh (chị) đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm Vật Chất ôtô với bao nhiêu Doanh nghiệp bảo hiểm?
1-2 Doanh nghiệp bảo hiểm 7-8 Doanh nghiệp bảo hiểm
3-4 Doanh nghiệp bảo hiểm Nhiều hơn 8 Doanh nghiệp bảo hiểm
5-6 Doanh nghiệp bảo hiểm
3. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất ôtô tại Công ty Bảo Việt Hậu Giang chúng tôi trong bao lâu?
Ít hơn 01 năm. Từ 05 đến 06 năm
Từ 01 đến 02 năm Trên 06 năm
4. Anh (chị) có đồng ý với các tiêu chí tác động đến sự hài lòng của khách hàng được
liệt kê dưới đây? (đồng ý với cột nào thì khoanh tròn chữ số của cột đó).
St t Chỉ tiêu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A Sự thuận tiện
1 Công ty có mạng lưới đại lý rộng khắp tạo thuận
tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
2 Công ty có hệ thống phòng phục vụ khách hàng
phủ kín địa bàn tạo thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5
3 Công ty có thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng
tạo thuận tiện cho khách hang 1 2 3 4 5
4
Có trung tâm dịch vụ khách hàng phục vụ 24/24 để hỗ trợ khách hàng trong việc mua bảo hiểm và giám định tổn thất
1 2 3 4 5
5 Công ty có danh mục dịch vụ đa dạng phù hợp với
nhiều đối tượng khách hang 1 2 3 4 5
B Sự hữu hình
6 Công ty có trang thiết bị hịện đại 1 2 3 4 5
7 Công ty có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch
vụ rất cuốn hút 1 2 3 4 5
8 Công ty có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không
có sai sót 1 2 3 4 5
9 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng 1 2 3 4 5
C Phong cách phục vụ của nhân viên
10 Nhân viên Công ty phục vụ rất chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
11 Nhân viên Công ty sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách
hàng 1 2 3 4 5
12 Nhân viên Công ty thấu hiểu nhu cầu của khách
hàng 1 2 3 4 5
13 Nhân viên Công ty rất ân cần, lịch thiệp với khách
D Tiếp xúc khách hàng
14 Nhân viên Công ty thường xuyên liên lạc với khách
hàng 1 2 3 4 5
15 Nhân viên Công ty giải đáp thỏa đáng những thắc
mắc của khách hang 1 2 3 4 5
16 Hàng năm Công ty đều tổ chức tiệc tri ân khách
hàng 1 2 3 4 5
17 Công ty luôn lắng nghe ý kiến của khách hang 1 2 3 4 5
E Sự tín nhiệm
18 Luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch 1 2 3 4 5
19 Công ty gửi bảng thông báo đến hạn bảo hiểm đều
đặn và kịp thời 1 2 3 4 5
20 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5 21 Công ty luôn mang đến sự an tâm cho khách hang 1 2 3 4 5
F Tính cạnh tranh về giá
22
Công ty luôn đi đầu trong việc cải tiến quy trình khai thác và giám định bồi thường nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hang
1 2 3 4 5
23 Công ty có chính sách giá (phí bảo hiểm) linh hoạt
phù hợp với từng đối tượng khách hàng 1 2 3 4 5
24 Công ty áp dụng mức phí bảo hiểm vật chất ôtô rất
cạnh tranh 1 2 3 4 5
G Hình ảnh doanh nghiệp
25 Công ty có thương hiệu mạnh trên địa bàn 1 2 3 4 5
26 Công ty luôn đi đầu trong các hoạt động xã hội tại
Hậu Giang 1 2 3 4 5
27 Công ty có hoạt động Maketing hiệu quả, ấn tượng 1 2 3 4 5
28 Công ty có chiến lược phát triển bền vững 1 2 3 4 5
5. Anh (chị) có hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ôtô của công ty Bảo Việt Hậu Giang?
Rất hài lòng Không hài lòng
hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Khá hài lòng
6. Bảo Việt Hậu Giang đáp ứng nhu cầu bảo hiểm vật chất xe ôtô của khách hàng như thế nào?
Rất tốt Bình thường
Tốt Không tốt
Khá tốt
7. Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ôtô tại bảo Việt Hậu Giang nữa không?
Chắc chắn không biết
Hầu như không Không tiếp tục
Không chắc
8. Theo Anh (chị), Bảo Việt Hậu Giang cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ôtô?
………...……… ………...……… ……….
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN (KHÔNG BẮT BUỘC CUNG CẤP THÔNG TIN)
1 Họ và tên
2 Địa chỉ (đơn vị công tác)
3 Điện thoại
4 Giới tính Nam Nữ
Phụ lục 2
Phân tích nhân tố lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .837
Approx. Chi-Square 3.988E3
Df 406 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extractio n stt1 .284 .270 stt2 .366 .418 stt3 .448 .470 stt4 .321 .337 stt5 .418 .570 pcpv1 .587 .611 pcpv2 .602 .649 pcpv3 .563 .598 pcpv4 .441 .475 shh1 .561 .625 shh2 .707 .801 shh3 .694 .761 shh4 .352 .363 txkh1 .610 .717 txkh2 .578 .616 txkh3 .327 .315 txkh4 .643 .765 stn1 .683 .769 stn2 .635 .675 stn3 .648 .701 stn4 .566 .582 tct1 .559 .767 tct2 .379 .406 tct3 .533 .624
hadn1 .496 .541 hadn2 .449 .460 hadn3 .441 .469 hadn4 .510 .598 hadn5 .445 .477 Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 6.547 22.577 22.577 6.134 21.152 21.152 4.095 2 3.135 10.810 33.387 2.740 9.448 30.600 3.268 3 2.551 8.798 42.185 2.147 7.404 38.003 3.421 4 2.147 7.405 49.590 1.821 6.280 44.283 3.873 5 1.879 6.478 56.068 1.456 5.021 49.304 2.953 6 1.594 5.497 61.565 1.198 4.131 53.435 3.546 7 1.394 4.807 66.371 .932 3.215 56.650 2.703 8 .836 2.884 69.256 9 .719 2.480 71.736