Tập đoàn Bảo Việt là Tập đoàn Tài chính Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam hiện nay và Công ty Bảo Việt Hậu Giang là Công ty Bảo hiểm phi nhân thọ cung cấp dịch vụ tốt nhất tại Hậu Giang nên rất dễ hiểu là khách hàng có sự hài lòng rất cao đối với Công ty (Mức độ hài lòng dao động từ hài lòng đến rất hài lòng). Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên 3 thang đo về chất lượng dịch vụ (GTTB: 4,04), khả năng đáp ứng nhu cầu (GTTB: 4,08) và tiếp tục sử dụng dịch vụ của BVHHG (GTTB: 4,35). Xét một cách trình tự, chất lượng dịch vụ là điều kiện đầu tiên mang đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến nếu chất lượng dịch vụ đó đáp ứng nhiều nhất nhu cầu khách hàng thì họ sẽ càng hài lòng hơn và sử dụng dịch vụ BH lâu hơn. Cả 3 thang đo này có tương quan chặt chẽ với nhau quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty BHHG.
Kết quả này là sự khẳng định đúng đắn của tiêu chí hoạt động “Phục vụ khách Hàng Tốt Nhất để phát triển” mà Công ty Bảo Việt Hậu Giang đã thực hiện trong nhiều năm qua. Như vậy, Công ty Bảo Việt Hậu Giang đã rất thành công khi mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất trong các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên đây cũng là một áp lực rất lớn cho Công ty trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt nhất hiện tại mà Công ty đã đạt được và như thế Công ty càng phải nỗ lực “vượt qua chính mình” để gìn giữ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao
hơn nữa.
4.4.3. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng Công ty bảo hiểm với sự hài lòng của khách hàng sự hài lòng của khách hàng
Cụ thể ở đây kết quả kiểm định cho thấy, những khách hàng sử dụng dịch vụ BH càng lâu thì Sự hài lòng càng cao trong khi những khách hàng có số lượng giao dịch BH càng nhiều thì Sự hài lòng càng giảm đi. Điều này cũng có thể lý giải là do khi khách hàng gắn bó với Công ty BH càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm Công ty BH và hài lòng về dịch vụ của Công ty nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng sử dụng dịch vụ BH càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ về Công ty và có mối quan hệ thân thiết hơn với Công ty BH. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành và ủng hộ Công ty BH lâu dài.
Cũng như vậy, những khách hàng giao dịch với nhiều Công ty BH thì họ sẽ có nhiều sự lựa chọn và so sánh hơn so với nhóm khách hàng giao dịch với số ít Công ty BH, và do đó Sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của kinh tế Việt Nam, ngày càng có nhiều Công ty Bảo hiểm phi nhân thọ ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có cơ hội giao dịch với nhiều Công ty BH hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng cũng mang đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với Công ty BH trong việc phát triển, giữ thị phần và mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
CHƯƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ TẠI CÔNG
TY BẢO VIỆT HẬU GIANG