3.3.1.1. Mục tiêu
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía Công ty Bảo Việt Hậu Giang và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi
3.3.1.2. Quy trình
Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên/lãnh đạo Công ty Bảo Việt Hậu Giang với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chẳng hạn như:
Công ty Bảo Việt Hậu Giang đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ của Công ty Bảo Việt Hậu Giang
Công ty Bảo Việt Hậu Giang nhận xét gì về mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ.
Công ty Bảo Việt Hậu Giang có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ.
Các thang đo sự hài lòng của khách hàng được trình bày có hợp lý chưa
Công ty Bảo Việt Hậu Giang sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Công ty Bảo Việt Hậu Giang làm thế nào để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm có Ban Giám đốc Công ty Bảo Việt Hậu Giang, lãnh đạo của phòng tài chính kế toán, phòng Tổng hợp, các trưởng phòng dịch vụ khách hàng và nhân viên của quầy giao dịch Công ty. Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 15 khách hàng để tham gia phỏng vấn tay đôi, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ của Công ty Bảo Việt Hậu Giang và các mong muốn của họ đối với Công ty Bảo Việt Hậu Giang.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 7 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng
Tuy nhiên các thang đo nêu ra trong mô hình nghiên cứu cần phải được điều chỉnh cho phù hợp hơn. Như vậy, trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng được xác định như sau:
1) Sự thuận tiện (STT)
a/ DNBH có mạng lưới đại lý rộng khắp tạo thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
b/ DNBH có hệ thống phòng phục vụ khách hàng phủ kín địa bàn tạo thuận tiện cho khách hàng.
c/ DNBH có thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
d/ DNBH có trung tâm dịch vụ khách hàng phục vụ 24/24 trên toàn quốc để giám định tổn thất cho khách hàng.
e/ DNBH có danh mục dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
2) Sự hữu hình (SHH)
a/ DNBH có trang thiết bị và máy móc hịện đại.
b/ DNBH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất cuốn hút. c/ DNBH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót.
d/ Nhân viên DNBH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng.
3) Phong cách phục vụ của nhân viên (PCPV)
a/ Nhân viên DNBH phục vụ rất chuyên nghiệp.
b/ Nhân viên DNBH sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách hàng. c/ Nhân viên DNBH thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
d/ Nhân viên DNBH rất ân cần và lịch thiệp với khách hàng.
4) Tiếp xúc khách hàng (TXKH)
a/ Nhân viên DNBH thường xuyên liên lạc với khách hàng.
b/ Nhân viên DNBH giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng. c/ Hàng năm DNBH đều tổ chức tiệc tri ân khách hàng.
c/ DNBH luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5) Sự tín nhiệm (STN)
a/ DNBH luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
b/ DNBH gửi bảng thông báo đến hạn bảo hiểm đều đặn và kịp thời. c/ DNBH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
6) Tính cạnh tranh về giá (TCTG)
a/ DNBH luôn đi đầu trong việc cải tiến quy trình khai thác và giám định bồi thường nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
b/ DNBH có chính sách giá (phí bảo hiểm) linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
c/ DNBH áp dụng mức giá (phí bảo hiểm) vật chất ôtô rất cạnh trạnh.
7) Hình ảnh doanh nghiệp (HADN)
a/ DNBH có thương hiệu mạnh trên địa bàn.
b/ DNBH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội. c/ DNBH có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng. d/ DNBH có chiến lược phát triển bền vững.
e/ DNBH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng.
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 29 thang đo của 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng tiếp theo.