6. Bố cục của luận văn
2.3.1.Điều kiện kinh doanh du lịch MICE của các khách sạn khảo sát
2.3.1.1. Quan hệ với đối tác có nhu cầu MICE
Để phát triển hoạt động kinh doanh loại hình du lịch MICE, việc thiết lập quan hệ với các đối tác có nhu cầu về MICE cực kỳ quan trọng. Bởi đây đối tượng khách MICE khó tiếp cận hơn so với đối tượng của loại hình du lịch khác. Tại 3 khách sạn khảo sát có chiến lược khác nhau trong việc khai thác và phát triển du lịch MICE của mình.
Tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long, là khách sạn cao cấp, chất lượng dịch vụ đầy đủ và cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu MICE có quy mô lớn nhất không chỉ Hạ Long mà cả tỉnh Quảng Ninh nói chung. Theo kết quả điều tra cho thấy, đối tượng sử dụng dịch MICE chủ yếu của khách sạn là Doanh
nghiệp lữ hành, tiếp theo là Doanh nghiệp thuộc ngành nghề khác ở trong và ngoài tỉnh Quảng Ninh. Nguyên nhân là do khách sạn Sài Gòn là một khách sạn trong tập đoàn Saigontourist nên nguồn khách do doanh nghiệp lữ hành của tập đoàn cung cấp, mặt khác ngay cạnh khách sạn Sài Gòn Hạ Long có trung tâm lữ hành thuộc tập đoàn chuyên khai thác thị trường khách nội địa nên đây là lợi thế rất lớn của khách sạn Sài Gòn mà không khách sạn nào ở Hạ Long có được. Ngoài ra, ở khách sạn Sài Gòn có quy mô phòng họp lớn nhất và nhiều nhất thành phố nên là nơi lựa chọn của rất nhiều doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế trong và ngoài thành phố để tổ chức các hoạt động hội họp, tiệc chiêu đãi.
Khách sạn Hạ Long Plaza có lợi thế về chất lượng dịch vụ, mặc dù có hạn chế về diện tích phòng hẹp phục vụ tối đa 180 khách nhưng đây là nơi lựa chọn hàng đầu đoàn khách của Chính Phủ, các bộ ban ngành khi đến Quảng Ninh làm việc, tham gia các hoạt động hội nghị, hội thảo. Tiếp đến nguồn khách từ các hãnh lữ hành mà chủ yếu là các lữ hành nội địa gửi khách từ Hà Nội xuống.
Tại khách sạn Hạ Long Pearl có quy mô phòng họp tương đối rộng, với giá cả các dịch vụ thấp nhất trong 3 khách sạn nghiên cứu. Khách sạn là nơi đã từng diễn ra nhiều hội nghị, hội thảo, sự kiện lớn của quốc gia. Tuy nhiên do hoạt động khai thác không đi đôi với sửa chữa, nâng cấp và mua mới trang thiết bị nên hiệu qủa hoạt động MICE chưa cao do xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên về cơ bản thì Hạ Long Pearl vẫn là một trong những khách sạn có hoạt động MICE tương đối phát triển ở thành phố. Hiện nay đối tượng khách khai thác chủ yếu là của doanh nghiệp lữ hành và doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác ở địa bàn và vùng phụ cận.
Có thể thấy rằng, mỗi khách sạn có lợi thế khác nhau trong việc khai thác nguồn khách cũng như thiết lập mối quan hệ với đối tác có nhu cầu về MICE. Nhưng có thể thấy điểm chung của tất cả các khác sạn ở Hạ Long chủ yếu là khai thác nguồn khách MICE ở trong nước, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong thành phố.
2.3.1.2. Cơ sở vật chất
* Phòng họp
Đi kèm với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, các khách sạn 4 sao còn có các phòng họp chuyên kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Hệ thống các khách sạn 4 sao ở Hạ Long cung cấp đầy đủ dịch vụ hội nghị hội thảo đầy đủ cho đoàn khách MICE.
Bảng 2.10: Thống kê sức chứa phòng họp khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Function Rooms Square metres Class room U Shape Theatre Hollow
square Cocktail Buffet Banquet Sài Gòn – Hạ Long 630 500 300 900 200 400 350 500 Sài Gòn 315 200 150 350 100 200 150 200 Hạ Long 315 200 150 350 100 200 150 200 Đà Nẵng- Huế-Hội An 288 180 X 220 X 200 180 220 Huế - Hội An 144 80 60 100 X 100 80 80 Đà Nẵng 144 100 70 120 40 100 80 100 Nha Trang 89 X X X 32 X X X Huế 72 32 24 40 24 X X 30 Hội An 72 32 24 40 24 X X 30 Sa Pa 24 X X X 8 X X X
Bảng 2.11: Thống kê sức chứa phòng họp khách sạn Hạ Long Plaza STT Loại phòng Kích cỡ (m2) Kiểu lớp học Kiểu rạp hát Kiểu chữ U Tiệc lớn Tiệc Cocktail 1 Phòng họp I 112 80 100 50 50 120 2 Phòng họp II 160 130 180 70 100 200
3 Phòng họp III 56 N/A N/A 30 N/A N/A
4 Phòng họp IV 40 N/A N/A 15 N/A N/A
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Hạ Long Plaza năm 2012
Bảng 2.12: Thống kê sức chứa phòng họp khách sạn Hạ Long Pearl
STT Loại phòng Diện tích Chữ U Lớp học Rạp hát Tiệc đứng
1 Phòng họp 1 336 150 200 350 350
2 Phòng họp 2 220 x 180 200 200
3 Phòng họp 3 128 70 100 72 100
4 Phòng họp nhỏ 84 x 50 80 80
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Hạ Long Pearl
Qua bảng thống kê cho thấy sức chứa phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn nghiên cứu, trong đó khách sạn Sài Gòn có số lượng phòng họp nhiều nhất 10 phòng, hai khách sạn còn lại có số lượng phòng họp ít hơn đều có 4 phòng họp. Trong các phòng hội nghị, hội thảo trên chiếm ưu thế hơn cả hệ thống phòng hội nghị hội thảo của khách sạn Sài Gòn bởi diện tích phòng họp lớn nhất và các trang thiết bị hiện đại nhất thành phố. Điều này đã tạo lợi thế kinh doanh cho khách sạn Sài Gòn trong kinh doanh dịch vụ MICE, đặc biệt hệ thống phòng họp lớn có thể chia thành phòng họp nhỏ để phục vụ đoàn khách có số lượng ít, đồng thời cùng một lúc có thể phục vụ được nhiều đoàn khách khác nhau (tối thiểu là 4 đoàn khách). Bên cạnh đó, khách sạn Hạ
song phòng họp có hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa được quan tâm thường xuyên. Khách sạn Hạ Long Plaza có sức chứa ít nhất, chỉ phục vụ được 180 khách tuy nhiên chất lượng phục vụ cao, các trang thiết bị hiện đại , dịch vụ hậu cần tốt, các trang thiết bị âm thanh ánh sáng hoàn hảo. Đây là địa điểm kinh doanh MICE phù hợp với hội thảo nhỏ. Tại khách sạn Hạ Long Plaza đã tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo cao cấp của Chính Phủ, đoàn khách quốc tế do có lợi thế, uy tín về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
* Trang thiết bị phục vụ hội thảo:
Tất cả phòng phục vụ hội nghị hội thảo tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long đều được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, các thiết bị chuyên dụng phục vụ nhu cầu đặc trưng của khách MICE.
Bảng 2.13: Thống kê một số trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo
Khách sạn Màn chiếu
LCD Máy chiếu Bộ tai nghe Micro (đặt bàn, không dây) Sài Gòn Hạ Long 8 6 32 42 Hạ Long Pearl 5 4 25 35 Hạ Long Plaza 6 4 22 30 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Phòng kinh doanh 3 khách sạn khảo sát
Qua khảo sát thực tế cho thấy, nhìn chung số lượng các thiết bị tại các khách sạn còn chưa phù hợp với thực trạng kinh doanh MICE của khách sạn. Có thể thấy, khách sạn Sài Gòn Hạ Long là khách sạn đứng đầu về tổ chức hội nghị hội thảo nhưng mới chỉ có 42 micro bao gồm 32 cái đặt bàn và 10 cái không dây so với số lượng khách MICE tham dự hội nghị hội thảo là không phù hợp. Với hội thảo lớn, khách sạn phải đi thuê ngoài. Với hai khách sạn còn lại, Hạ Long Plaza và Hạ Long Pearl mặc dù cũng được trang bị đầy đủ các thiết bị để phục vụ hội nghị hội thảo nhưng đối với những cuộc hội thảo lớn thì hai khách sạn cũng đi thuê ngoài.
Ngoài các trang thiết bị kể trên thì các khách sạn còn có hệ thống âm thanh ánh sáng, hệ thống loa và dây nối, hệ thống tránh lẫn tiếng ồn khi sử dụng micro không dây, bục phát biểu, máy in, máy fax, máy photocopy... Qua khảo sát cho thấy, tại các khách sạn khảo sát hệ thống âm thanh ánh sáng được chính các khách sạn thiết kế nên chưa khoa học và đủ bộ. Tại khách sạn khảo sát được trang bị các thiết bị loa, đèn chiếu theo người hoặc vật di chuyển (follow light), đèn xoay, đèn lété, đèn trời. Tuy nhiên các khách sạn chưa có hệ thống hình ảnh hoàn chỉnh: màn hình cố định treo trên tường, màn chiếu có chân, hệ thống tránh lẫn tiếng ồn khi sử dụng micro không dây. Để khắc phục hạn chế này, các khách sạn nên thuê các chuyên gia lắp đặt hệ thống ánh sáng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Theo bảng số liệu 2.13 và kết quả khảo sát tại 3 khách sạn nghiên cứu cho thấy, khách sạn Sài Gòn Hạ Long là khách sạn luôn luôn đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh MICE, thể hiện ở hệ thống phòng họp rộng, nhiều và số lượng các trang thiết bị cho hội họp nhiều nhất. Khách sạn rất quan tâm đến các thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo, thể hiện bằng việc thường xuyên bảo dưỡng và mua mới định kỳ, mua sắm thêm các trong thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Ngoài ra, khách sạn có hệ thống cabin dịch khá hiện đại.
Đối với khách sạn Hạ Long Plaza mặc dù bị hạn chế bởi các phòng họp nhỏ, song ban lãnh đạo khách sạn vẫn quan tâm đặc biệt đến dịch vụ này thể hiện ở việc thường xuyên mua mới các trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm hấp dẫn khách MICE. Đặc biệt khách sạn cũng có hệ thống ca bin dịch phục vụ hội thảo quốc tế .
Đối với khách sạn Hạ Long Pearl mặc dù có lợi thế là khách sạn có phòng hội nghị hội thảo lớn hơn khách sạn Hạ Long Plaza nhưng các thiết bị
thiết bị không đồng bộ, chưa quan tâm tới việc mua mới và trang bị thêm thiết bị hiện đại thường xuyên. So với hai khách sạn trên, Hạ Long Pearl có chất lượng dịch vụ, khả năng phục vụ kém hơn, thể hiện khách sạn có ít phòng ngủ có chất lượng cao so với hai khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật không được thường xuyên nâng cấp, sửa chữa. Chính điều này đã làm ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của khách sạn, trong khi đó hiện nay đã có rất nhiều khách sạn 4 sao mới được xây dựng ở khu vực Bãi Cháy với cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách MICE. Do đó, ban giám đốc khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cấp cơ sở vật chất để thu hút thị trường khách MICE.
2.3.1.3. Nhân lực
Trong một tổ chức – doanh nghiệp con người là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh MICE của khách sạn nói riêng con người là nhân tố then chốt để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, bởi sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách MICE là các sản phẩm dịch vụ có sự tham hoạt động phục vụ trực tiếp của con người. Nhân lực tham gia hoạt động MICE của khách sạn bao gồm nhân viên tham gia hoạt động bán sản phẩm cho thị trường MICE trực thuộc phòng kinh doanh và nhân viên tham gia phục vụ MICE tại khách sạn trực thuộc tất cả các bộ phận của khách sạn trong đó hai bộ phận phục vụ chủ yếu: Room division và F&B.
Kết quả điều tra tại 3 khách sạn 4 sao cho thấy, các khách sạn đều có chính sách kinh doanh loại hình du lịch MICE, tuy nhiên khách sạn thực sự trú trọng quan tâm đến thị trường khách này chỉ có khách sạn Sài Gòn Hạ Long, thể hiện ở chỗ phòng kinh doanh của khách sạn có bộ phận chuyên trách MICE riêng. Điều này càng thể hiện rõ vai trò quan trọng của dịch vụ này có đóng góp nhất định trong tổng doanh thu của khách sạn. Hai khách sạn
còn lại chưa có bộ phận chuyên trách về thị trường MICE riêng mà do tất cả nhân viên trong phòng kinh doanh đảm trách, điều này làm ảnh hưởng đến tính chuyên môn hóa trong kinh doanh MICE, đồng thời hạn chế việc khai thác thị trường tiềm năng này. Thiết nghĩ hai khách sạn Hạ Long Plaza và Hạ Long Pearl nên có bộ phận chuyên trách về MICE để khai thác có hiệu quả hơn thị trường MICE.
Khách sạn Sài Gòn Hạ Long là một trong khách sạn đứng đầu về kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Hạ Long, tuy nhiên chuyên trách bộ phận này có hai người gồm 1 nam và 1 nữ trong tổng số 230 nhân viên toàn khách sạn chiếm 0,87%. Nhân viên tham gia chuyên trách MICE có tuổi đời trẻ do đó kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp và bán hàng còn hạn chế ảnh hưởng đến khả năng khai thác, phát triển MICE của khách sạn.
Kinh doanh du lịch MICE tại Hạ Long là lĩnh vực khá mới mẻ, việc khai thác thị trường này hiện nay nói chung vẫn còn rất kiêm tốn do hạn chế về trình độ chuyên môn, khả năng tổ chức và quản lý MICE. Tại các khách sạn khảo sát nhân lực chuyên trách rất ít hoặc không có, đa số do nhân viên các phòng kinh doanh đảm nhiệm. Họ đa số chưa được đào tạo bài bản về MICE, mà chủ yếu là tốt nghiệp đại học ngoại ngữ được tuyển dụng, sau đó đào tạo tại chỗ. Điều này ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp trong kinh doanh dịch vụ MICE của khách sạn.
Đối với đội ngũ lao động tham gia phục vụ MICE tại 3 khách sạn khảo sát có nghiệp vụ khách sạn cao, tuy nhiên lực lượng lao động được đào tạo bài bản về phục vụ MICE chưa nhiều mà chủ yếu là tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ, kế toán do khách sạn tuyển dụng sau đó đào tạo nghiệp vụ khách sạn. Đây là tình trạng chung của ngành du lịch, số lượng lao động làm trong ngành du lịch nhưng không được đào tạo về du lịch rất nhiều. Điều này đã
làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đăc biệt là đối với loại hình du lịch MICE, có đòi hỏi khắt khe về chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, đối với nhân viên sale và nhân viên phục MICE tại khách sạn 4 sao có yêu cầu rất cao về trình độ ngoại ngữ. Đối với nhân viên phục vụ đòi hỏi phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ, riêng đối với nhân viên phụ trách MICE càng thông thạo nhiều ngoại ngữ càng tốt. Điều này cũng giải thích tại sao khách sạn cao cấp thường có xu hướng tuyển chọn nhân viên có trình độ ngoại ngữ sau đó thực hiện đào tạo tại chỗ. Tại các khách sạn khảo sát, trình độ ngoại ngữ khá tốt đặc biệt là đội ngũ lễ tân, do đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, khách cao cấp.
Bảng 2.14. Cơ cấu về ngoại ngữ của nhân viên tại các khách sạn
Nguồn:Phòng hành chính - nhân sự tại các khách sạn khảo sát
Qua bảng thống kê cho thấy, nhân viên các khách sạn khảo sát chủ yếu là sử dụng tiếng Anh, tiếng Pháp và Trung Quốc còn hạn chế. Theo khảo sát tại khách sạn Hạ Long Plaza nguồn khách MICE quốc tế chính là thị trường khách Nhật Bản, Trung Quốc và Hàn Quốc chiếm tỉ lệ khá cao, trong khi đó tỉ lệ nhân viên sử dụng được ngoại ngữ này rất ít. Tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long nguồn khách MICE quốc tế chủ yếu đến từ các nước Mỹ, Nhật Bản và Anh. Còn tại khách sạn Hạ Long Pearl nguồn khách chủ yếu là Trung Quốc, và Hàn Quốc. Để phục tốt nhu cầu của khách hàng, các khách sạn cần đào tạo thêm ngoại ngữ gắn với thị trường chủ yếu của từng khách sạn.
STT Khách sạn Anh Pháp Trung Quốc Ngoại ngữ khách 1 Hạ Long Pearl 80% 5% 3% 2% 2 Hạ Long Plaza 82,5% 3,5% 0,5 % 3,5 3 Sài Gòn Hạ Long 85% 3,5% 0,5% 1%
Tuy nhiên để đáp ứng được yêu cầu của công việc, ngoài trình độ ngoại