3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TDCN
3.2.1.1 Kiểm soát nợ quá hạn, nợ xấu
Nợ quá hạn, nợ xấu đang có xu hướng gia tăng, mà nguyên nhân dẫn đến nợ xấu ngoài lý do khách quan từ nền kinh tế còn có những tồn tại từ phía ngân hàng, do đó Sacombank Khánh Hòa cần:
- Nâng cao trách nhiệm của CVKH, không chỉ là cho vay mà CVKH phải chịu trách nhiệm thu nợ đến cùng đối với khách hàng đó. Gắn chặt quyền lợi với nghĩa vụ, nếu khi tăng doanh số cho vay nhân viên được thưởng thì khi nợ xấu tăng lên cũng phải có hình thức phạt tương ứng, nghiêm minh và công bằng.
- Một nguyên nhân quan trọng dẫn đến nợ xấu là thiếu chặt chẽ trong công tác thẩm định khách hàng cũng như tài sản đảm bảo. Ngân hàng cần có một bộ phận chuyên biệt phụ trách riêng mảng thẩm định, vừa giảm áp lực công việc cho CVKH vừa tăng cường chất lượng thẩm định. Bao gồm tìm hiểu thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản ( phương án kinh doanh), lưu hồ sơ và tư vấn cho CVKH mức cho vay hợp lý.
- Lưu trữ hồ sơ khách hàng ( bao gồm cả lịch sử giao dịch tín dụng trước đó) để có đầy đủ thông tin đánh giá đúng nhất về khách hàng, thường xuyên kiểm tra, xếp hạng tín dụng khách hàng. Đặc biệt là phải theo sát khách hàng trong suốt quá trình sử dụng vốn vay để kịp thời giúp đỡ, điều chỉnh, nhắc nhở khách hàng sử dụng đúng khoản vay.
3.2.1.2 Giải pháp về đội ngũ nhân viên
Con người luôn được xem là yếu tố cốt lõi trong bất kỳ một tổ chức nào, ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển tốt thì đội ngũ nhân viên là yếu tố đầu tiên ngân hàng cần chú trọng củng cố và phát triển.
- Đối với TDCN thì lực lượng CVKH cá nhân là đội ngũ rất quan trọng, được xem là bộ mặt của ngân hàng vì vậy Chi nhánh cần có kế hoạch phát triển hơn nữa đội ngũ này.
Hiện nay, chi nhánh hiện chỉ có 3 CVKH cá nhân và 1 CVKH phụ trách cho vay tiểu thương chợ, như vậy là quá ít so với quy mô hoạt động của Chi nhánh. Do vậy, Chi nhánh cần có kế hoạch tuyển thêm CVKH cá nhân. Việc tuyển chọn theo quy trình kỹ lưỡng, từ khâu đầu vào qua các vòng từ làm bài test gồm các câu hỏi IQ và câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng, vòng phỏng vấn kiểm tra kỹ năng mềm ( giao tiếp, thuyết
phục...), thử việc giúp kiểm tra khả năng tiếp cận công việc, nhằm chọn lọc ra những ứng viên có năng lực và kỹ năng tốt.
Từ khâu tuyển dụng tăng cường hơn nữa số lượng chuyên viên khách hàng cá nhân bám địa bàn, phân chia thu hẹp địa bàn để có thể tiếp cận theo chiều sâu từng khu vực, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, nắm bắt kịp thời những nhu cầu, khó khăn và sự thay đổi để điều chỉnh hợp lý.
Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận ngoài giờ, vừa củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn vừa trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau, đóng góp ý kiến tháo gỡ những vấn đề khó khăn gặp phải; ngoài ra cần chú ý củng cố chuyên môn về công tác thẩm định, cả thẩm định tư cách khách hàng và tài sản bảo đảm, bởi CVKH đang phải kiêm thêm cả công tác thẩm định mà đây là yếu tố quan trọng do đặc điểm của khách hàng cá nhân là tư cách khách hàng rất khó xác đinh, vậy nên CVKH phải thực hiện thuần thục để tránh thiếu sót có thể xảy ra.
Ngoài ra, cũng cần trang bị những kiến thức cơ bản về TDCN nói riêng và tín dụng nói chung cho toàn thể nhân viên ngân hàng để bất kỳ nhân viên nào cũng có thể giới thiệu sản phẩm vay cho khách, chứ không riêng gì chuyên viên quan hệ khách hàng.
- Xây dựng lòng trung thành cho nhân viên là điều cốt lõi trong sự phát triển của TDCN nói riêng và ngân hàng nói chung, bởi chỉ khi nhân viên trung thành thì mới có khách hàng trung thành, những giải pháp sau đây tác giả đưa ra áp dụng cho phòng kinh doanh từ đó có thể nhân rộng lên quy mô lớn hơn:
88
Định kỳ hằng tuần tổ chức đối thoại giữa trưởng, phó phòng với nhân viên, những thắc mắc sẽ được trả lời rõ ràng và công bố trên thông tin chung; điều này làm cho nhân viên cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng, họ có vị trí trong tập thể.
Tuyên dương nhân viên: buổi họp đầu tuần đưa ra những chỉ tiêu để vào đầu tuần sau tổng kết, tuyên dương và trao thưởng món quà nhỏ cho nhân viên hoàn thành tốt nhất; có thể để nhân viên tự tiến cử lẫn nhau.
Mức lương, thưởng hợp lý và công bằng. Ngoài lương theo hệ số còn có lương kinh doanh và mức thưởng theo doanh số, tuy nhiên mức đánh giá và cách tính cần được công bố rõ ràng để nhân viên có thể tự theo dõi, tránh tình trạng đố kỵ.
Quan tâm đến đời sống nhân viên: chúc mừng sinh nhật hay ngày đặc biệt của nhân viên. Đồng thời tổ chức đi chơi, dã ngoại, tham gia trò chơi để thông qua đó tăng cường đoàn kết nội bộ.
3.2.1.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng
Như ở phần 2.5.3.2 đã đề cập thì chăm sóc tốt khách hàng chính là cách để quảng cáo cho hình ảnh của ngân hàng. Ngoài ra, một nguyên tắc quan trọng trong bán hàng là nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả, có nghĩa là 80% doanh thu có được từ 20% khách hàng, cụ thể 20% khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng sẽ mang lại đến 80% doanh thu. Do đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố rất quan trọng.
- Trước khi xây xây dựng lòng trung thành của khách hàng, Sacombank Khánh Hòa cần xây dựng đội ngũ nhân viên tốt và trung thành. Bởi lẽ khách thường có xu hướng đến giao dịch với những nhân viên mà họ đã làm việc trước đó, nhưng đem lại ấn tượng tốt và có mối quan hệ thân thiết nhất định, vì như thế nhân viên đã biết được khách của mình
Phòng Kiểm soát rủi ro Bộ phận Quản lý tín dụng Bộ phận Kế toán Bộ phận Hành chính Bộ phận xử lý giao dịch PHÓ GIÁM ĐỐC NỘI NGHIỆP Phòng Kế toán và Quỹ PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH Phòng Kinh doanh Quỹ Tiết kiệm Phòng giao dịch
là ai ? họ có đặc điểm thế nào ?... giúp cho công tác giải ngân nhanh chóng, nhất là khi hoạt động tín dụng liên quan trực tiếp đến tiền bạc – vấn đề nhạy cảm. ( Làm sao để xây dựng đội ngũ nhân viên như vậy đã được được đề cập ở mục 3.2.1.2 của chương 3).
- Ngoài việc hoàn thiện và phát triển thêm sản phẩm TDCN ( được đề cập ở mục 3.2.2.1 của chương 3), Chi nhánh cần có những chính sách riêng phục vụ khách hàng ngay cả trong và sau khi sử dụng dịch vụ:
Phân chia khách hàng thành từng phân khúc, từng nhóm, chú ý đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để có hướng phục vụ riêng cho phù hợp.
Nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp phục vụ nhã nhặn, không chỉ là gặp trực tiếp mà còn giao tiếp qua điện thoại, sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc, cách nói chuyện “ rót mật vào tai” sẽ làm mát lòng bất cứ khách hàng nào.
Giải quyết công việc nhanh chóng, khách sẽ cảm thấy rất khó chịu khi phải đi lại nhiều lần qua nhiều khâu hồ sơ ở nhiều phòng ban. Họ sẽ cảm thấy rất tin tưởng ngân hàng khi nhìn cách nhân viên xử lý hồ sơ chuyên nghiệp và nhanh chóng.
Chú ý lắng nghe ý kiến phản hồi của khách, tạo nhiều cách để khách có thể nêu lên ý kiến của mình ( để lại thư, ý kiến trên website, hộp thư mail....) và nghiêm túc trả lời thắc mắc, xử lý những vấn đề tồn tại.
Duy trì tốt mối quan hệ với khách bằng cách tặng những món quà nhỏ ( mũ bảo hiểm, áo mưa, thẻ mua hàng...) vào những ngày lễ, tết hay sinh nhật của khách; đồng thời chúc mừng sinh nhật khách hàng thông qua email hoặc SMS.
Định kỳ tổ chức buổi tiệc nhỏ tri ân khách hàng gắn bó lâu năm, tại buổi tiệc này Chi nhánh cùng khách hàng ôn lại những thời kỳ đã qua để nêu bật và củng cố thêm mối quan hệ với khách hàng
3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô hoạt động tín dụng cá nhân 3.2.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm TDCN 3.2.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm TDCN
- Phân tích nhu cầu của khách hàng: triển khai các cuộc khảo sát, tìm hiểu thị trường ( mới và cũ), tiếp xúc khách hàng thông qua bảng câu hỏi hay phỏng vấn trực tiếp khách hàng; từ đó đánh giá phân tích cái khách hàng cần là gì? Họ mong muốn nó như thế nào ( lãi suất, thời hạn, phương thức trả lãi ra sao....)? từ đó giúp ngân hàng khai thác được những phân khúc khách hàng mới, thị trường tìm năng, phát triển sản phẩm mới, đồng thời hoàn thiện sản phẩm hiện có.
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có:
Không ngừng nâng cấp phần mềm giao dịch T24 để theo dõi chính xác và kịp thời các giao dịch của khách. Đồng thời số hóa toàn bộ các khâu cho vay, từ lưu trữ hồ sơ đến thực hiện hồ sơ, nhằm giúp công tác tìm kiếm nhanh chóng rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.
Tạo thuận lợi cho khách thực hiện thanh toán lãi vay bằng cách liên kết khoản vay của khách hàng với tài khoản thẻ, khách trả lãi hàng kỳ bằng cách trích thẳng tiền từ thẻ mà không phải đến ngân hàng, đồng thời hỗ trợ khách thực hiện giao dịch này ngay tại nhà thông qua hệ thống ngân hàng điện tử iBanking và Mplus.
Gia tăng thời hạn vay và thực hiện lãi suất ưu đãi đối với các khoản cho vay mua, sửa chữa, xây dựng nhà nhằm giảm áp lực trả nợ, vì phần lớn khách hàng vay là người có thu nhập trung bình, ngoài phần thu nhập để trả nợ còn phải lo cho chi tiêu.
Đẩy mạnh khâu thẩm định tài sản đảm bảo, rút ngắn thời gian hoàn thành hồ sơ và giải ngân khoản vay.
Có chính sách giảm lãi suất hay tặng quà cho khách hàng vay vốn vào những ngày đặc biệt. Ví như ưu đãi cho khách hàng nữ vay vốn vào ngày 8/3, 20/10; ưu đãi cho người làm trong ngành y vào ngày thầy thuốc 27/2; ưu đãi cho người làm trong quân đội vay vốn vào ngày quân đội nhân dân Việt Nam 22/12...
- Phát triển sản phẩm mới: triển khai những sản phẩm mới riêng biệt, chỉ riêng ngân hàng mình là cách để chiến thắng đối thủ cạnh tranh, do vậy tác giả xin đề xuất một số ý kiến nhằm đa dạng sản phẩm sau:
Với đặc thù Khánh Hòa là tỉnh ven biển, số lượng ngư dân khá lớn, từ đánh bắt thủy sản xa bờ đến nuôi trồng thủy sản ( ốc, tôm hùm, tôm sú....), là điều kiện tốt cho ngân hàng triển khai gói cho vay ngư nghiệp, hỗ trợ ngư dân vốn để mua sắm, sửa chữa, nâng cấp tàu thuyền hay xây dựng lồng bè nuôi trồng.
Địa bàn Nha Trang tập trung sinh viên của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp của tỉnh, nắm bắt được tâm lý của sinh viên là những người trẻ nhiệt huyết, có nhiều ý tưởng ( nghiên cứu khoa học, kinh doanh...), nhiều nhu cầu ( mua laptop, mua xe...) nhưng lại bị hạn chế về vốn, đồng thời đây cũng là đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai, đo đó chỉ cần triển khai tốt các gói cho vay nhỏ đối với sinh viên ở hiện tại ngân hàng sẽ thu hút được một lượng không nhỏ khách hàng trong tương lai. Tuy nhiên, cũng cần chú ý đến yếu tố rủi ro, để hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra ngân hàng cần có liên kết chặt chẽ với nhà trường, sinh viên muốn vay vốn cần có xác nhận của trường và sự đồng ý của cha mẹ.
Sản phẩm dành riêng cho nữ giới như “ hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp”, hay “ tiêu dùng – mỹ tín” của Sacombank nhưng Chi nhánh Khánh Hòa vẫn chưa triển khai, phân khúc đối tượng phụ nữ hiện nay rất có tiềm năng nhưng các ngân hàng trên địa bàn tỉnh vẫn chưa quan tâm đến, chính vì vậy Sacombank Khánh Hòa cần triển khai nhanh và mạnh mẽ.
Sản phẩm vay hỗ trợ mua, xây dựng nhà, mua sắm đồ dùng gia đình dành cho những cặp vợ chồng mới cưới cũng là một sản phẩm có triển vọng thu hút khách hàng trẻ mà ngân hàng hướng đến, bởi nhu cầu về ổn định cuộc sống của đối tượng này rất lớn.
3.2.2.2 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch
Hệ thống phòng giao dịch hiện nay của Sacombank Khánh Hòa được đánh giá là khá mạnh, tuy nhiên nếu muốn mở rộng hơn nữa thị trường thì việc mở thêm phòng giao dịch là điều cần thiết. Bởi nhẽ một trong những lý do mà khách hàng lựa chọn là sự thuận tiện, gần nhà khi đến giao dịch với ngân hàng.
Nằm trong định hướng phát triển của Sacombank Khánh Hòa trong những năm gần đây và thời gian tới, việc mở rộng hệ thống phòng giao dịch sẽ được thực hiện ở các huyện Diên Khánh, Khánh Vĩnh – cùng với chủ trương phát triển kinh tế của Tỉnh thì đây là 2 địa bàn có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai; tiếp đó là khu vực Đồng Đế - Nha Trang và thị xã Ninh Hòa. Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện còn chậm vì nhiều lý do như hạn chế về tài chính; khó khăn lựa chọn địa điểm đặt phòng giao dịch; đặc biệt là nguồn nhân lực cho các phòng giao dịch còn thiếu, nhất là vị trí trưởng phòng giao dịch, bởi vị trí này đòi hỏi phải có kinh nghiệm ở tất cả các lĩnh vực tín dụng, nắm vững nghiệp vụ và có khả năng lãnh đạo, điều hành nhân viên.
Xuất phát từ những lý do đó, từ 5 năm trước khi bắt đầu mở phòng giao dịch Chi nhánh cần lập kế hoạch cụ thể, rõ ràng về các yếu tố:
- Đội ngũ nhân viên: lên kế hoạch luân chuyển, bồi dưỡng nhân viên phù hợp, đảm bảo phòng giao dịch có đủ nhân viên thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng nói chung và tín dụng nói riêng; cân đối số lượng nhân viên giữa chi nhánh và các phòng giao dịch, nếu thiếu phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo kịp thời bổ sung, tránh tình trạng tuyển dụng ồ ạt rồi đào tạo quá nhanh làm giảm chất lượng nhân viên. Quan trọng nhất là lựa chọn vị trí trưởng phòng giao dịch phải là người có kinh nghiệm, năng lực, kỹ năng tốt và tiến hành bồi dưỡng kỹ càng.
- Pháp luật: nghiên cứu những quy định của NHNN và hội sở về việc mở thêm phòng giao dịch, đặc biệt cần chú ý đến những thay đổi từ phía NHNN, cụ thể ngày 23/10/2013 thông tư 21/TT- NHNN quy định về mạng lưới hoạt động của NHTM thay cho quyết định 13/QĐ-NHNN đã có hiệu lực thi hành, thông tư bổ sung và thay đổi một số điều khoản chặt chẽ hơn, do vậy Chi nhánh cần nghiên cứu kỹ lưỡng để chủ động chuẩn bị những thủ tục cần thiết, đầy đủ.
- Tài chính: dự trù tất cả các chi phí cần thiết để xây dựng, lắp đặt thiết bị phòng giao dịch. Trả lời câu hỏi nguồn kinh phí dự định tài trợ sẽ được lấy từ đâu? Như thế nào?
- Địa điểm: thực hiện khảo sát thị trường, đánh giá và lựa chọn địa điểm phù hợp. Tiến hành thương lượng với chủ sở hữu để có quyền sử dụng địa điểm.
3.2.2.3 Giải pháp về marketing
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm TDCN thì quảng cáo cho sản phẩm cũng là một yếu tố rất quan trọng góp phần đưa sản phẩm đến gần với khách hàng.
- Đài truyền hình được xem là kênh thông tin mang lại hiệu quả cao bởi