Sacombank Khánh Hòa
Ý kiến của khách hàng là nguồn thông tin hữu ích nhất giúp cho ngân hàng có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của mảng TDCN mà ngân hàng đang triển khai, về đặc điểm của đối tượng khách hàng, cảm nhận của khách hàng về nhân viên phục vụ, về sản phẩm.... Để từ đó Chi nhánh có thể đề ra biện pháp khắc phục những yếu điểm và phát triển hơn nữa mảng TDCN.
Thông tin cuộc khảo sát:
- Bảng câu hỏi gồm 2 phần: thông tin về khách hàng, sự hài lòng đối với sản phẩm TDCN và nhân viên Sacombank Khánh Hòa, cụ thể là CVKH ( Bảng câu hỏi được bổ sung ở phần phụ lục).
- Số phiếu phát ra: 60 phiếu. - Số phiếu hợp lệ: 53 phiếu.
- Địa điểm: trụ sở chi nhánh Sacombank Khánh Hòa ( 76 Quang Trung), và những địa điểm tiếp xúc khách hàng ( trường học, bệnh viện, siêu thị, quán cà phê ...)
- Thời gian: 10/3/2014 đến 10/5/4014.
Dưới đây là thống kê sau cuộc khảo sát
2.5.1 Thông tin khách hàng
2.5.1.1 Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát
Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ
Cán bộ công chức nhà nước 17 32,07%
Nhân viên trong các công ty 24 45,28%
Chủ kinh doanh, buôn bán nhỏ 12 22,65%
Tổng 53 100%
Bảng 2.5.1.1 cho ta thấy chiếm tỷ trọng lớn trong số lượng khách hàng giao dịch là nhân viên trong các công ty, tiếp đó là cán bộ công chức nhà
nước và sau cùng là chủ kinh doanh, buôn bán nhỏ. Số lượng khách hàng làm việc trong các công ty và cơ quan nhà nước chiếm tỷ lệ lớn vì đặc điểm của khách hàng này là nằm chung trong 1 tập thể đơn vị mà Sacombank Khánh Hòa liên kết ( một số đơn vị có liên kết với ngân hàng như bệnh viên 22/12, công ty Hải Đảo, công ty Yến Sào...), đồng thời các món vay chủ yếu nhỏ dành cho tiêu dùng phục vụ đời sống. Còn đối với khách hàng là chủ kinh doanh, buôn bán lại không tập trung mà rải rác khắp địa bàn, việc tìm kiếm và quản lý sẽ khó khăn hơn, tuy nhiên món vay của đối tượng này lại lớn hơn để phục vụ sản xuất kinh doanh, ngoài ra còn có các tiểu thương tại các chợ như chợ Đầm, chợ Xóm Mới, chợ Bình Tân .
2.5.1.2 Giới tính của khách hàng được khảo sát
Giới tính Tần số Tỷ lệ
Nam 42 79,25%
Nữ 11 20,75%
Tổng 53 100%
Số liệu có từ bảng 2.3.1.2, ta phát hiện ra rằng phần lớn khách hàng vay vốn từ ngân hàng là nam giới ( chiếm đến 79,25%). Trong khi Sacombank Khánh Hòa là ngân hàng duy nhất trên địa bàn tỉnh triển khai gói tín dụng dành cho phái nữ như vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp, vay tiêu dùng – mỹ tín, mà tỷ lệ khách hàng nữ vay vốn vẫn rất thấp. Tại sao số lượng nữ giới lại hạn chế như vậy?
Thứ nhất vẫn là do quan điểm nhìn nhận của người dân ta khi phần nhiều người xem đàn ông là trụ cột gia đình, là chủ hộ, nam giới thường đứng tên nhiều tài sản có giá trị của gia đình để thế chấp và do vậy họ thường đứng ra vay vốn luôn. Thứ hai là nam giới thường có mức thu nhập cao và ổn định hơn so với nữ, do đó đáp ứng đủ điều kiện để vay vốn. Thứ ba là nữ giới vẫn còn tâm lý e dè khi tiếp xúc, giao dịch với ngân hàng. Cuối cùng là các sản
phẩm dành riêng cho phái nữ vẫn chưa được quan tâm phát triển một cách đúng mức, còn nhiều người chưa biết đến sản phẩm này của ngân hàng. Vai trò của phụ nữ đang ngày một nâng cao – mối quan hệ bình đẳng, do đó Chi nhánh cần có những chiến lược quan tâm đối với đối tượng này nhiều hơn nữa.
2.5.1.3 Độ tuổi của khách hàng được khảo sát Độ tuổi Tần số Tỷ lệ 18-25 6 11,32% 26-35 13 24,53% 36-45 25 47,16% 46-60 9 16,98% Tổng 53 100%
Độ tuổi chiếm tỷ lệ nhiều nhất từ 26 – 60 tuổi, đây được xem là độ tuổi ổn định cả về kinh tế và gia đình, có đủ điều kiện để mở rộng sản xuất kinh doanh ( vay sản xuất kinh doanh) hay đáp ứng nhu cầu thể hiện mình ( mua xe, ô tô) và chăm lo cho gia đình ( vay tiêu dùng, vay du học). Độ tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là từ 18 – 25 tuổi, độ tuổi này thu nhập chưa ổn định do đó khó đủ khả năng đáp ứng điều kiện vay của ngân hàng, các khoản vay thường dùng để mua xe và tiêu dùng cá nhân, tuy nhiên đây chính là lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai, do đó ngân hàng cần có chính sách chú trọng và giữ mối quan hệ tốt đối với đối tượng khách hàng ở độ tuổi này.
2.5.1.4 Thu nhập của khách hàng được khảo sát
Thu nhập Tần số Tỷ lệ 3-5 triệu 20 37,34% 6-10 triệu 26 49,06% 11-15 triệu 5 9,43% 16-20 triệu 1 2,09% >20 triệu 1 2,09% Tổng 53 100%
Mức thu nhập của cá nhân có tỷ lệ lớn nhất là từ 6 đến 10 triệu đồng, đa phần rơi vào những người có độ tuổi từ 36-45 tuổi. Còn thu nhập từ 3-5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 37,34% thường nằm trong độ tuổi từ 18-35 tuổi. Điều này là phù hợp với ngành nghề của những người điều tra, bởi đa phần họ là cán bộ nhà nước và nhân viên các công ty, thu nhập tăng theo thời gian làm việc. Còn các mức thu nhập 11-15 triệu, 16-20 triệu hay cao hơn 20 triệu, được xem là mức thu nhập cao đối với một cá nhân, mức thu nhập này rơi vào những người là chủ kinh doanh, buôn bán.
2.5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng Tiêu thức Hoàn toàn không hài lòng (1) Không hài lòng (2) Bình thường (3) Hài lòng (4) Hoàn toàn hài lòng (5) Sản phẩm Thủ tục, hồ sơ vay vốn
đơn giản, thuận lợi 0 0
3 (5,66%) 43 (81,13%) 7 (13,21%)
Thời hạn cho vay phù
hợp với sản phẩm 0 0 37 (69,81%) 14 (26,42%) 2 (3,77%)
Lãi suất cho vay cạnh
tranh 0 0
13
(24,53%)
40
(75,47%) 0
Thời gian giải ngân
nhanh chóng 0 0 16 (30,19%) 29 (54,72%) 8 (15,09%) Sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 0 0 15 (28,35%) 34 (64,15%) 4 (7,55%) Sản phẩm cho vay phong phú 0 0 22 ( 41,51%) 27 ( 50,94%) 4 (7,55%) Nhân viên Thái độ phục vụ ân cần và sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng 0 0 0 32 (60,38%) 21 (39,62%) Tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp 0 0 6 ( 11,32%) 34 ( 64,15%) 13 ( 24,53%)
Kỹ năng giao tiếp của
nhân viên tốt 0 0 0
11
(20,75%)
42
Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng với cả sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank Khánh Hòa. Mức đánh giá hoàn toàn không hài lòng và không hài lòng không có.
Về nhân viên, được khách hàng rất hài lòng trên cả 3 mặt khảo sát là thái độ, tác phong làm việc và kỹ năng giao tiếp. Thật vậy, khách hàng vay vốn tại Sacombank nếu có lý do chính đáng không thể đến ngân hàng, sẽ có CVKH đến tận nơi hướng dẫn làm hồ sơ, đem tiền đến giải ngân tận nơi và tất toán khoản vay cũng tận nơi, không tốn thời gian cũng như chi phí đi lại của khách hàng. Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết được xem là một trong những thế mạnh của Sacombank Khánh Hòa. Bên cạnh đó, ngân hàng luôn chú trọng đào tạo đội ngũ kế cận với lực lượng thực tập viên tiềm năng luôn sẵn sàng cho kế hoạch mở rộng kinh doanh của ngân hàng.
Về sản phẩm, đa số khách hàng hài lòng với sự đơn giản, thuận tiện của hồ sơ vay vốn, lãi suất cạnh tranh, mức đáp ứng của sản phẩm với nhu cầu khách hàng và sự phong phú của sản phẩm. Yếu tố thời gian giải ngân vẫn còn một số khách hàng vay các sản phẩm cần tài sản đảm bảo cho rằng thời gian giải ngân chậm, vì CVKH vừa thẩm định vừa cho vay. Cần chú ý đến yếu tố sự phong phú của sản phẩm, vẫn còn một bộ phận tương đối khách hàng cho rằng sự phong phú là bình thường, dù ngân hàng có nhiều sản phẩm mới đáp ứng cho nhiều đối tượng ( có cả phụ nữ) và nhiều nhu cầu, nhưng mức độ triển khai và marketing cho sản phẩm vẫn còn nhiều hạn chế do vậy khách hàng vẫn chưa biết đến và dùng sản phẩm. Ngoài ra, yếu tố thời hạn cho vay được khách hàng đánh giá là bình thường, vẫn chưa tạo được sự nổi trội hơn so với các ngân hàng khác, khách hàng có ý kiến gia hạn thêm thời gian cho khoản vay mua nhà thay vì 15 năm như hiện tại.
2.5.3 Thông tin khác
Sản phẩm vay Tần số Tỷ lệ
CV SXKD 7 13,21%
CV mua, xây dựng, sữa chữa nhà 7 11,32%
CV mua oto 1 1,89%
CV du học 2 3,77%
CV tiêu dùng CBNV 36 60,38%
CV thấu chi 0 0
Tổng 53 100%
Trong số 53 mẫu khảo sát thì cho vay mục đích tiêu dùng đối với CBNV chiếm tỷ lệ lớn với hơn 60% vì phần lớn những người được khảo sát là cán bộ nhà nước và nhân viên công ty, ngoài ra một bộ phận cán bộ nhân viên thực hiện vay xây dựng, sửa chữa nhà và vay du học. Cho vay thấu chi không có ai, đây cũng là hình thức vay với nhiều điều kiện mà rất ít cá nhân có thể đáp ứng, ngoài mức thu nhập hàng tháng cao ( theo quy định của Sacombank) người vay còn phải là khách hàng uy tín có quan hệ lâu năm với ngân hàng.
2.5.3.2 Kênh thông tin mà khách hàng được khảo sát biết đến sản phẩm của Sacombank Khánh Hòa
Phương tiện Tần số Tỷ lệ
Bạn bè, đồng nghiệp, người thân 39 73,58%
Băng rôn, khẩu hiệu, tờ rơi 3 5,66%
Nhân viên ngân hàng 11 20,75%
Tổng 53 100%
Qua thống kê về phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm cho vay cá nhân của Sacombank Khánh Hòa cho ta thấy sức mạnh hết sức to lớn của yếu tố lan truyền, nhân viên ngân hàng ( CVKH) chỉ đóng vai trò là người giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng đầu tiên, và khi cá nhân đó sử dụng sản phẩm của ngân hàng có cảm nhận tốt thì chắc chắn họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp người thân sử dụng khi có nhu cầu. Do đó, ngân hàng cần có chính sách chú trọng chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt là đối với
những địa bàn mới. Còn phương tiện thông qua tờ rơi, băng rôn vẫn chưa hiệu quả khi thu hút được ít người chú ý, ngân hàng cần có phương án thay đổi hình ảnh và cách bố trí nơi đặt để có được hiệu quả cao hơn.
2.5.3.3 Ý định của KH được khảo sát về việc tiếp tục sử dụng SP Sử dụng tương lai Tần số Tỷ lệ
Có 46 86,79%
Không 0 0
Chưa biết 7 13,21%
Tổng 53 100%
Đa số khách hàng có ý định sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Sacombank Khánh Hòa trong tương lai, đây là tín hiệu tốt cho sự phát triển của TDCN trong thời gian tới. Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận khách hàng được khảo sát ( chiếm 13,21%) còn lưỡng lự, đây là một thách thức với ngân hàng đẩy mạnh khắc phục những yếu điểm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa để củng cố niềm tin của họ.
Nhận xét:
Nhìn chung khách hàng hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ cũng như đánh giá cao đội ngũ nhân viên của Sacombank Khánh Hòa, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần chú ý khắc phục như sau:
- Số lượng nữ giới vẫn còn ít, cho thấy các sản phẩm dành cho phái yếu chưa được phát triển. Sự phong phú về sản phẩm được khách hàng đánh giá là bình thường và chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
- Thời hạn cho vay vẫn chưa làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là thời hạn đối với khoản vay mua, sửa chữa nhà và mua ô tô, khách hàng mong muốn thời gian vay sẽ dài hơn nữa để giảm áp lực trả nợ.
- Thời gian giải ngân đối với các sản phẩm vay cần tài sản đảm bảo như sản xuất kinh doanh, mua ô tô, tài sản đảm bảo là bất động sản... thì thời gian giải ngân còn chậm.
- Vẫn còn một bộ phận nhỏ khách hàng đang vay vốn phân vân về ý định tiếp tục vay vốn tại ngân hàng trong tương lai, cần có biện pháp đẩy mạnh lòng tin từ phía khách hàng.
- Cuộc khảo sát bị hạn chế về thời gian và không gian, vì thế khó có thể thống kê chính xác nhất về cảm nhận của khách hàng.