5. Kết cấu của luận văn
4.4.3. Kiến nghị với Agribank Trung ương
4.4.3.1. Về lãi suất huy động vốn và cho vay hiện nay, Agribank nên trao quyền cho chi nhánh tự chủ trong việc điều hành lãi suất phù hợp với lãi suất thị trường, trên cơ sở đảm bảo chênh lệch lãi suất hai đầu, đạt được chỉ tiêu lợi nhuận và tuân thủ theo quy định của NHNN.
4.4.3.2. Đổi mới cơ chế tiền lương, không để thu nhập chênh lệch quá lớn so
với các NHTM cổ phần tránh “ chảy máu” chất xám, làm thiếu hụt lao động quản lý như đã xảy ra trong thời gian qua.
Tiếp tục tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng bên cạnh các kênh truyền thống; đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và chế độ chăm sóc sau bán hàng.
Mở rộng bán chéo các sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ các chi nhánh về công tác đào tạo, tạo điều kiện cho cán bộ các chi nhánh trong việc đào tạo, nâng cao hiểu biết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách toàn diện trong điều kiện hội nhập quốc tế về lĩnh vực ngân hàng.
Cần có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời giữa ban Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing của trụ sở chính với các chi nhánh để đưa ra những chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn.
4.4.3.3. Có cơ chế khuyến khích khách hàng gửi tiền, có quà tặng chăm sóc
khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ, tết tạo sự thân thiện giữa ngân hàng và khách hàng.
- Cập nhật thường xuyên các sản phẩm mới trên hệ thống Cẩm nang văn hóa Agribank để các cán bộ trong toàn hệ thống nhanh chóng nắm bắt kịp thời các sản phẩm và các cơ chế điều hành về huy động vốn trong từng thời kỳ, đảm bảo việc triển khai các sản phẩm huy động nhanh chóng đến khách hàng.
KẾT LUẬN
Với vai trò trung gian tài chính, NHTM là kênh dẫn vốn chủ yếu và quan trọng trong nền kinh tế, nó là cầu nối giữa người có nhu cầu sử dụng vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi, không thể có một nền kinh tế mạnh với một hệ thống ngân hàng yếu kém, mà sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng lại phụ thuộc rất lớn vào khả năng điều hành vốn của ngân hàng.
Đứng trước thực trạng cạnh tranh gay gắt trong công tác huy động vốn trên địa bàn, vấn đề làm thế nào để giữ vững thị phần huy động vốn và tăng trưởng nguồn vốn huy động là vấn đề cấp thiết đặt ra cần được nghiên cứu và có phương án cụ thể, hiệu quả để thực hiện mục tiêu trên. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng công tác quản lý huy động vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ để từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý huy động vốn tại thời điểm này đặc biệt có ý nghĩa. Với nội dung này, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ như sau:
Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận chung về vốn, quản lý huy động vốn
cũng như việc nâng cao hiệu quả huy động vốn, những chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của NHTM.
Thứ hai, luận văn đi sâu phân tích và đánh giá thực trạng nguồn vốn
huy động từ nền kinh tế của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ thông qua qui mô, cơ cấu, mối quan hệ với công tác sử dụng vốn, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân trong công tác huy động vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ để hoàn thiện công tác quản lý huy động vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
Thứ ba, trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đã đề xuất các giải
pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế để hoàn thiện công tác quản lý huy động vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
Với những giải pháp cơ bản đưa ra, tác giả hy vọng hoạt động huy động vốn của Agribank Chi nhánh Phú Thọ sẽ ngày càng phát triển, góp phần
khẳng định vị thế về công tác huy động vốn trong toàn hệ thống Agribank, giữ vững và gia tăng thị phần trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Tuy nhiên, đây là một nội dung nghiên cứu khá phức tạp, với tầm nhìn, sự hiểu biết và khả năng của tác giả có hạn nên luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các nhà khoa học, các Thầy giáo, Cô giáo, các chuyên gia, đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Agribank (2003), Quyết định số 165/HĐQT-KHTH ngày 25/6/2003 về việc ban hành qui định các hình thức huy động vốn trong hệ thống Agribank, Hà Nội.
2. Agribank (2005), Quyết định số 115/QĐ-NHNo-KH ngày 19/5/2005 qui định về xây dựng, tổ chức, thực hiện kế hoạch kinh doanh trong hệ thống Agribank, Hà Nội.
3. Agribank (2008), Quyết định số 123/QĐ-HĐQT-KHTH ngày 21/2/2008 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank ban hành quy định về tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống Agribank; Quyết định số 124/QĐ-HĐQT- KHTH ngày 21/2/2008 ban hành quy định về phát hành giấy tờ có giá của Agribank để huy động vốn trong nước.
4. Agribank (2009), Quyết định số 1275/QĐ-NHNo-KHTH ngày 05/8/2009 của Tổng Giám đốc Agribank về việc ban hành các quy định về quản lý vốn trong hệ thống Agribank.
5. Agribank (2011), Quyết định số 1122/QĐ-DDQT-KHTH ngày 25/7/2011 ban hành quy định về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi trong hệ thống Agribank.
6. Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, Báo cáo thường niên; Báo cáo tổng
kết hoạt động năm 2011, 2012, 2013.
7. Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (2013); Báo cáo quá trình 25 năm xây
dựng và phát triển của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
8. Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ 2013.
9. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, 2011, 2012, 2013.
10. Bộ Kế hoạch và Đầu tư (1996), Chính sách và biện pháp huy động các nguồn vốn, Hà Nội.
11. Bộ Ngoại giao (2002), Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế trong xu thế toàn cầu hoá, vấn đề và giải pháp, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội
12. Hồ Diệu (1997), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
13. Nguyễn Duệ (1999), Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, NXB Giáo dục, Hà Nội.
14. Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình lý thuyết tiền tệ và Ngân hàng,
NXB Thống kê, Hà Nội.
15. Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Luật số 46/2010/QH12
16. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với chiến lược huy động vốn phục vụ CNH- HĐH đất nước, Hà Nội.
17. Ngân hàng Thế giới (2005), Báo cáo khu vực Ngân hàng Việt Nam,
NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
18. Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Thọ, Báo cáo thường niên; Báo cáo tổng
kết hoạt động năm 2011, 2012, 2013.
19. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chiến lược tài chính - tiền tệ giai đoạn 2010 - 2015
20. Lê Xuân Nghĩa, Nguyễn Đình Tự (2001), Thiết lập và đánh giá hiệu quả kinh doanh và đảm bảo an toàn trong hoạt động của NHTM Việt Nam, Hà Nội.
21. NHNo&PTNT Việt Nam, Đề án chiến lược nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2010-2020, Hà Nội.
22. Quỹ Tiền tệ Quốc tế (2005), Báo cáo Thống kê khu vực Ngân hàng Việt
Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
23. Lê Văn Tề (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội. 24. Nguyễn Văn Tiến (1999), Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
25. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 ,Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam”
CHI NHÁNH PHÚ THỌ ĐỊA CHỈ: SỐ 6, ĐƯỜNG TRẦN PHÚ, GIA CẨM, VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ ĐT: 84-210-3840.657 – FAX: 84-210-3856957 – SWIFT: VBAAVNVX210
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT
(Ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ )
Kính gửi: Quý khách hàng
Agribank Phú Thọ chân thành cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của Quý khách trong suốt thời gian qua. Để có thể cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ trong hoạt động huy động vốn của Agribank Phú Thọ, chúng tôi rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây:
I. Thông tin chung:
1. Họ và tên khách hàng: ... 2. Địa chỉ: ... 3. Ngày, tháng, năm sinh:...
II. Ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Agribank Phú Thọ: 1. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Agribank Phú Thọ chƣa?
Đã sử dụng Chưa sử dụng
2. Các dịch vụ khách hàng đã sử dụng tại Agribank Phú Thọ:
Chi trả kiều hối
Dịch vụ Thanh toán chuyển tiền trong nước
Mua bán ngoại tệ tiền mặt
Sản phẩm dịch vụ tín dụng
Sản phẩm dịch vụ tiết kiệm
3. Thời gian quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú Thọ Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm 4. Lý do khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Phú Thọ: Hình ảnh thương hiệu Chất lượng dịch vụ
Thái độ của nhân viên phục vụ
Địa điểm giao dịch thuận tiện
Lãi suất, tỷ giá và phí cạnh tranh
Sản phẩm đa dạng, linh hoạt
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
Lượng ngoại tệ cung ứng kịp thời
Lý do khác: ...
5. Đối với những sản phẩm chƣa sử dụng, xin vui lòng cho biết lý do:
Chưa có thông tin về sản phẩm dịch vụ mà Agribank có
Chưa hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của Agribank
Sản phẩm chưa đa dạng
E ngại thủ tục rườm rà
Chính sách sản phẩm ( phí, tỷ giá, hỗ trợ tín dụng, lãi suất, .. ) chưa hấp dẫn
Chưa có nhu cầu sử dụng
6. Theo quý khách, Agribank cần thay đổi những gì để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn?
Có đường dây nóng để trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Có các chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật.
Có dịch vụ nhận và thanh toán tiền tại nhà
Khác …
7. Quý khách thích hình thức khuyến mại nào khi gửi tiền vào ngân hàng?
Tặng tiền vào tài khoản
Tặng quà bằng hiện vật
Tặng phiếu mua hàng
Cộng điểm nhận quà khuyến mại
Bốc thăm may mắn
Hình thức khác…
III. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch, sử dụng dịch vụ của Agribank Phú Thọ
Tiêu chí “ Mức độ quan trọng” – Đối với khách hàng, các yếu tố được liệt kê dưới đây có tầm quan trọng như thế nào trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của Agribank? Từ ( 1 ): mức độ quan trọng thấp nhất đến ( 5 ) : mức
độ quan trọng cao nhất.
Tiêu chí “ Cảm nhận về Agribank” – Thể hiện mức độ hài lòng của
khách hàng đối với các yếu tố được liệt kê đưới đây. từ ( 1 ): hoàn toàn không
Số
TT Yếu tố Mức độ quan trọng Cảm nhận về Agribank
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Agribank luôn quan tâm đến lợi ích của khách
hàng ( KH )
2 Nhân viên Agribank luôn có thái độ lịch thiệp,
tận tình với KH
3 Nhân viên Agribank quan tâm, hiểu rõ nhu cầu
của KH.
4 Agribank xử lý các giao dịch nhanh chóng
5 Nhân viên Agribank tƣ vấn một cách cụ thể, rõ
ràng, đầy đủ
6 Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời
các câu hỏi của KH, giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng
7 Agribank có hệ thống công nghệ hiện đại, đáp
ứng yêu cầu của KH
8 KH hoàn toàn tin tƣởng vào khả năng bảo mật
và quản trị rủi ro của Agribank
9 KH tin tƣởng Agribank là thƣơng hiệu uy tín
10 Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho
KH
11 KH dễ dàng cập nhật thông tin mới về sản
phẩm, dịch vụ
12 Agribank luôn cung cấp thông tin về đặc điểm,
tiện ích và giá cả dịch vụ một cách đầy đủ và rõ ràng
13 Sản phẩm, dịch vụ của Agribank luôn đa dạng
và đáp ứng yêu cầu KH
14 Khi sử dụng dịch vụ của Agribank, KH luôn
yên tâm về chất lƣợng dịch vụ
15 Phí dịch vụ của Agribank linh hoạt và cạnh tranh
16 KH luôn hài lòng về hỗ trợ của Agribank đối
với nhu cầu vốn
17 KH luôn hài lòng về hỗ trợ của Agribank đối
với nhu cầu ngoại tệ
18 Chính sách tỷ giá của Agribank luôn cạnh trạnh
19 Chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi về dịch vụ
của Agribank phù hợp với KH
20 Khi sử dụng sản phẩm của Agribank, KH thấy
thủ tục đơn giản, thuận tiện
21 KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank
trong tƣơng lai
22 KH sẽ giới thiệu đơn vị khác sử dụng dịch vụ
của Agribank
23 Đánh giá chung mức độ hài lòng của KH đối
với sản phẩm, dịch vụ của Agribank
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
Tổng số phiếu điều tra phát ra: 300 phiếu Tổng số phiếu điều tra thu về: 300 phiếu
STT Câu hỏi Trả lời Tổng số
phiếu
Số
phiếu Tỷ lệ %
1
Hiện nay quý khách có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú Thọ không? Có 300 269 89.67 Không 31 10.33 2 Các dịch vụ quý khách đang sử dụng tại Agribank Phú Thọ
Chi trả kiều hối
300
186 62.00 Chuyển tiền trong nước 238 79.33 Mua bán ngoại tệ 85 28.33 SPDV tiết kiệm 262 87.33 SPDV tín dụng 55 20.45 SPDV thẻ ATM 127 47.21 SPDV khác 18 6.69 3
Thời gian quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú Thọ < 1 năm 269 85 31.6 Từ 1 năm đến < 3 năm 103 38.29 Từ 3 năm đến < 5 năm 57 21.19 > 5 năm 24 8.92 4 Lý do quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú Thọ Hình ảnh thương hiệu 269 223 82.9 Chất lượng dịch vụ 248 92.19 Thái độ nhân viên phục vụ 235 87.36 Địa điểm giao dịch thuận tiện 198 73.6 Lãi suất, tỷ giá, phí cạnh tranh 203 75.46 Sản phẩm đa dạng, linh hoạt 186 69.14 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 211 78.44 Lượng ngoại tệ cung ứng kịp thời 255 94.8
Lý do khác 11 4
5
Lý do quý khách chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú Thọ?
Chưa có thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú Thọ 31 14 45.16 Chưa hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ 11 35.48 Sản phẩm chưa đa dạng 3 9.67 E ngại thủ tục rườm rà 5 16.13 Chính sách sản phẩm chưa hấp dẫn 8 25.8 Chưa có nhu cầu sử dụng 2 6.45 Lý do khác
6
Theo quý khách, Agribank cần thay đổi những gì để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn
Có đường dây nóng trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
269
269 100 Có các chương trình ưu đãi, khuyến
mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật
248 92.19 Có dịch vụ giao tiền tận nhà 79 29.37 Yêu cầu khác… 15 5.57
7
Quý khách thích hình thức khuyến mại nào khi gửi tiền?
Tặng tiền vào tài khoản
300
197 65.67 Tặng quà bằng hiện vật 283 94.33 Tặng phiếu mua hàng 89 29.67 Cộng điểm nhận quà khuyến mại 143 47.67 Bốc thăm may mắn 91 30.33 Hình thức khác… 37 12.33
I. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch, sử dụng dịch vụ của Agribank STT Yếu tố Mức độ quan trọng (tổng số từng