5. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Giải pháp về chính sách khách hàng
Công tác khách hàng không chỉ đơn thuần nhằm mục tiêu lợi nhuận mà nó chính là quá trình tạo dựng và gìn giữ mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Để xây dựng và giữ gìn mối quan hệ đó đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách khách hàng đúng đắn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Trong điều kiện hiện nay, khi mà giá cả của sản phẩm huy động vốn đã giảm dần mức chênh lệch giữa các nhóm ngân hàng thì vấn đề để một ngân hàng có thể lôi kéo được khách hàng gửi tiền là phải đạt được “Sự hài lòng của khách
hàng - Mục tiêu của Ngân hàng”.
Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay, ngân hàng sẽ không thể thành công nếu như không có được sự hài lòng của khách hàng. Nhận thức được điều này Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã không ngừng đổi mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả ... càng ngày các hoạt động
quảng cáo, chăm sóc khách hàng càng được ngân hàng quan tâm nhiều hơn. Suy cho cùng thì mọi hoạt động trên đều hướng tới khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, và với mục tiêu cuối cùng là tìm kiếm, gia tăng "Sự
hài lòng của khách hàng". Chưa thể đưa ra con số cụ thể, nhưng tất cả chúng
ta đều phải thừa nhận một thực tế là: Chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới thì tốn kém hơn rất nhiều so với chi phí dành cho việc duy trì và giữ gìn một khách hàng cũ. Vì vậy chúng ta hãy tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân các khách hàng cũ trước khi có thêm các khách hàng mới. Có rất nhiều lí do để khách hàng không hài lòng với ngân hàng nhưng có một điều chắc chắn rằng: Khách hàng sẽ dễ dàng rời bỏ ngân hàng nếu chúng ta không có được "Sự hài lòng của khách hàng" về cung cách và thái độ trong giao tiếp.
Nói đến "Sự hài lòng của khách hàng" là chúng ta nói đến khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng dưới ba khía cạnh, đó là: Dịch vụ; Sản phẩm/phí, và hình ảnh tổng quan về ngân hàng.
Như vậy "Sự hài lòng của khách hàng" có được từ tổng thể nhiều yếu tố cấu thành nên hình ảnh thương hiệu của Agribank, tuy nhiên có một yếu tố đặc biệt quan trọng mà bất cứ cán bộ Agribank nào cũng có thể đóng góp vào việc mang lại "Sự hài lòng của khách hàng", đó là: Cung cách, thái độ trong
giao tiếp và ứng xử với khách hàng.