b. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường khách quan
2.3.2 Tình hình bố trí và sử dụng nhân viên buồng tại khách sạn Sentosa,Quảng Ninh
Ninh
a. Định mức lao động tại khách sạn Sentosa
Khách sạn Sentosa đã xây dựng định mức lao động cho từng bộ phận khác nhau trong khách sạn. Đối với bộ phận buồng khách sạn đã xây dựng định mức bằng cách dựa trên định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trước và kết hợp với dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện kinh doanh gần giống với Khách sạn Sentosa.
Hiện nay khách sạn Sentosa, Quảng Ninh đang áp dụng phương pháp xác định định mức lao động là phương pháp thống kê kinh nghiệm.Mỗi nhân viên buồng làm ca buổi sáng phải đảm bảo công việc cho 15 buồng như dọn vệ sinh buồng khách, kiểm tra và bổ sung đồ uống và nhận đồ giặt là của khách, nhân viên ca chiều đảm nhận 30 buồng, công việc là dọn vệ sinh buồng khách trả muộn, trả đồ giặt và chỉnh trang lại buồng, nhân viên ca đêm đảm nhận 35 buồng, công việc là kiểm tra các tầng lầu và thống kê số khách; mỗi giám sát ca phải đảm bảo giám sát 45 buồng/ca, công việc là quản lý và điều hành hoạt động phục vụ buồng
Về thời gian làm việc được chia làm các ca khác nhau. Ca sáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ 14h đến 22h, ca đêm từ 22h đến 6h sáng. Tuy nhiên vào các thời kỳ trái vụ sẽ cắt giảm ca đêm mà chỉ có 2 ca làm việc là sáng và chiều với thời gian quy định như trên. Có thể thấy phương pháp này chưa khoa học, chưa căn cứ vào khả năng làm việc của nhân viên vì vậy thiếu tính chính xác. Do đó nhận thấy định mức lao động ở đây là cao, trong thời gian ngắn có thể đáp ứng được yêu cầu công việc, nhưng trong thời gian dài sẽ khiến nhân viên thấy mệt mỏi, chán nản trong công việc và gây ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng của công việc.
b. Tổ chức lao động và công việc tại Khách sạn SENTOSA
Tổ chức lao động và công việc tại khách sạn SENTOSA bao gồm những nội dung
chủ yếu sau đây:
Phân công lao động:
Nhiệm vụ của bộ phận buồng của Khách sạn Sentosa: Nhân viên buồng trong khách sạn Sentosa có nhiệm vụ chính là làm vệ sinh phòng ngủ khách và phòng vệ sinh trước và trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, làm vệ sinh các khu vực khác trong khách sạn, bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng và kiểm tra đồ giặt là của khách. Bên cạnh đó nhân viên buồng còn phải phối hợp chặt chẽ với nhân viên lễ tân, nhân viên nhà hàng...nhằm cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thời gian làm việc của nhân viên buồng được cụ thể chia làm 3 ca:
+ Ca sáng từ 6h- 14h( ca 1 ): Nhân viên đến trước 10 phút để nhận bàn giao công việc của ca đêm, đồng thời thay đồng phục và cất đồ đạc tư trang. Nhân viên nhận bảng công việc để biết về số lượng khách đang ở; số phòng trống và số phòng khách mới đi; xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào không có kháh và phòng nào cần sửa chữa thay thế. Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công mới của tổ trưởng. Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng.
+ Ca chiều từ 14h- 22h ( ca 2): Nhân viên đến trước 10 phút để nhận bàn giao công việc của ca trước và làm những công việc còn tồn lại của ca sang; thay đồ dùng cho khách đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ. Đến buổi chiều phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồ dùng, đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống. Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi phải tiễn khách.
+ Ca tối đêm từ 22h- 6h sáng hôm sau ( ca 3): làm tiếp các công việc của ca chiều bàn giao lại. Bật và tắt đèn vào buổi tối trong phạm vi tổ buồng, phục vụ nhu cầu bổ sung của khách đồng thời đón và tiễn khách.
Để nâng cao hiệu quả lao động và chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn đã có sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động. Sự phối hợp đó được thể hiện bằng sự hỗ trợ giữa các bộ phận như lễ tân- buồng…
Quy chế làm việc của nhân viên buồng tại Khách sạn Sentosa:
Theo điều tra, tìm hiểu tại bộ phận buồng khách sạn Sentosa, Quảng Ninh có 2 phiếu nhân viên làm việc theo giờ hành chính, 8h - 17h và làm 6 ngày/tuần, một ngày nghỉ bất kỳ do giám sát bộ phận sắp xếp. Còn lại 7 phiếu nhân viên làm việc theo các ca khác nhau, tùy theo sự sắp xếp của giám sát bộ phận.
Về thời gian làm thêm giờ: khi khối lượng công việc hoặc lượng khách nhiều hơn thì nhân viên phải làm thêm giờ. Có tới 5 nhân viên phải làm thêm giờ; 2 nhân viên
không phải làm thêm giờ. Được biết, thời gian làm thêm giờ thường kéo dài từ 2 - 3 tiếng. Họ thường xuyên phải thay đổi thời gian làm việc, tức là chuyển từ ca nọ sang ca kia hoặc chuyển từ làm ca sang làm giờ hành chính. Sự thay đổi này sẽ dẫn đến tâm trạng không ổn định trong công việc của nhân viên, gây tâm lý mệt mỏi cho nhân viên. Nội quy:
- Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.
- Khi đến làm việc phải mặc đồng phục theo đúng quy định, đầu tóc gọn gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm lòe loẹt.
- Thái độ niềm nở lịch sự, sãn sàng tiếp thu ý kiến của khách hàng và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày.
- Không rời bỏ vị trí đến nơi khác không nô đùa khi làm việc.
- Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ của, khách cho vào mới vào, khi ra của phòng phải đóng của lại, không gây ồn làm phiền tới khách. - Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không lục lọi đồ đạc của khách, không làm mất dấu
đồ dùng hàng ngày của khách.
- Khi phát hiện tài sản của khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại.
- Hàng ngày kiểm tra và phát hiện các hiện tượng kịp thời về hư hỏng, sự cố của các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa.
- Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có ký nhận của trưởng ca.
- Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội quy Nhà khách, luôn học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ.
Tổ chức chỗ làm việc: Với diện tích phòng khá nhỏ gây ảnh hưởng khó khăn cho công việc của nhân viên buồng, đồng thời Khách sạn Sentosa cũng chưa có phòng thay đồ cho nhân viên, họ đều sử dụng phòng vệ sinh để thay đồ. Điều đó ảnh hưởng đến thời gian và tâm lý không tốt của nhân viên.
Khách sạn Sentosa cũng đã đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các bộ phận để nhân viên có thể dễ dàng tác nghiệp tuy nhiên không gian, diện tích làm việc và môi trường làm việc của các nhân viên còn hẹp, việc bố trí và sắp xếp các trang thiết bị để nhân viên có thể tác nghiệp một cách thuân lợi nhất còn chưa hợp lý, gâp sự chậm chễ trong việc cung ứng dịch vụ như phòng để đồ dụng cụ của bộ phận buồng để trên để trên tầng cao nhất của khách sạn mặt khác nhân viên lại chưa có thang máy riêng phải dùng thang máy dành cho khách trong khi đẩy xe trolley. Bộ phận kho chưa đồ của bộ phận buồng còn hẹp và chỉ có 1 kho. Khách sạn còn chưa có nhà ăn riêng cho nhân viên. Chính vì vậy mà khách sạn cần phải chú ý đến việc tổ chức chỗ làm việc hợp lý cho nhân viên.