III. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại chi nhánh
1.9. Xây dựng quy trình marketing dịch vụ du lịch:
Bản chất của dịch vụ là hoạt động vì lợi ích và lợi nhuận, hơn nữa dịch vụ có những đặc điểm cơ bản, không giống với hàng hóa cụ thể, vì thế Marketing sản phẩm du lịch cần có tính logic và ngày càng được nâng cao trong xu thế phát triển của kinh tế tri thức, công nghệ điện tử. Vung Tau Intourco đã nhận thấy Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong việc tổ chức thành công tour du lịch. Dưới đây là quy trình thực hiện nghiệp vụ một chương trình du lịch hoàn chỉnh trong đó vấn đề marketing là chiếm vai trò chủ đạo xuyên suốt từ khởi đầu đến khi kết thúc chương trình.
Nghiên cứu thị trường, xây dựng và thiết kế chương trình.
Chào bán và giới thiệu chương trình du lịch cho khách.
Thực hiện chương trình
Hoàn thành, kiểm tra và kết thúc hợp đồng.
(Nguồn: Công ty Vung Tau Intourco Ha noi)
• Bước 1: Nghiên cứu thị trường, xây dựng và thiết kế chương trình du lịch
* Nghiên cứu thị trường:
- Đối với thị trường khách Quốc tế đến (Inbound):
Công ty đã tiến hành nghiên cứu những nét đặc trưng về văn hóa, tín ngưỡng, phong tục tập quán, thị hiếu ... của khách hàng ở từng vùng, miền của các quốc gia và xếp chúng vào một nhóm có cùng những nét tương đồng, hoặc những nước ở chung trong một phạm vi địa lý để phân đoạn thị trường qua việc khảo sát, nghiên cứu, thu thập thông tin, dữ liệu, .... từ đó xác định nước nào là thị trường có triển vọng nhất, dự báo được dung lượng thị trường, mức biến động giá cả, tìm ra sự vận động của thị trường để có những chiến
lược Marketing, xây dựng các tuyến tour trong nước hợp lý với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Công ty đã xác định được thị trường mục tiêu là: các nước Tây Âu, Đông Âu... Đồng thời, công ty tiếp tục vươn tới thị trường tiềm năng như Châu Đại Dương (Australia và Newzealand) và Bắc Mỹ (Hoa Kỳ và Mexico). Trong thời gian gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của các nước trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương nên đã tăng mối quan hệ kinh tế với Việt Nam, hơn nữa từ khi Việt nam gia vào Tổ chức thương mại thế giới- WTO đây chính là cơ hội cho thị trường khách là thương gia của các nước trong khu vực vào nước ta, là cơ hội mới cho Vungtau Intourco Hanoi trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
- Đối với thị trường Quốc tế đi (Outbound) và Nội địa:
Công ty đã tiến hành khảo sát, nghiên cứu nhu cầu về du lịch, thu nhập, thị hiếu của thị trường khách trong nước, để tiếp cận và thu hút được sự quan tâm của khách nội địa, nhằm thu được lợi nhuận cao.
+ Với thị trường quốc tế đi: Bằng uy tín và sự nhạy bén trong kinh doanh, công ty đã tham gia một số hội chợ triển lãm về du lịch tại nước ngoài, tăng cường giao dịch với các đối tác mới để tìm kiếm cơ hội hợp tác. Ký kết các hợp đồng dịch vụ với các công ty đối tác. Khảo sát, chọn lựa các công ty du lịch nước bạn có uy tín để tìm ra được công ty có khả năng cung cấp dịch vụ tốt, giá cả cạnh tranh, nhằm làm giảm giá thành của Tour để thu hút khách tham gia, đồng thời lãnh đạo Công ty chỉ đạo Phòng thị trường tiến hành mở rộng và phát triển thị trường đến các tỉnh, thành phố xung quanh Hà Nội và phía Bắc, vì công ty nhận thấy người dân ở đây cũng dần dần có khả năng tài chính nên họ có nhu cầu tìm hiểu, tham quan một số nước trên thế giới. Hơn nữa, thị trường trung tâm Hà Nội được xem như rất khốc liệt, phải cạnh tranh cao... không có nhiều cơ hội lớn do ngày càng có nhiều các công ty du lịch đang nở rộ trên thị trường.
thị trường, nhu cầu của khách hàng. Công ty có nhiều mối quan hệ thân thiết với các công ty, nhà máy, xí nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp, trường học..., thường xuyên quan tâm, chăm sóc tới khách hàng. Nghiên cứu, khảo sát, xây dựng những tuyến tour trong nước ngắn ngày với mục đích thăm quan kết hợp hội họp, du lịch hè cho các Thầy cô giáo, học sinh, sinh viên, cán bộ, công nhân viên.
* Xây dựng và thiết kế chương trình:
Để thu hút được khách, đòi hỏi công ty phải xây dựng được các sản phẩm tour có chất lượng tốt, ấn tượng và độc đáo. Để phát huy điều đó công ty đưa ra nguyên tắc sau:
- Mỗi một chương trình được xây dựng đều phải dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng, nhân viên xây dựng và thiết kế chương trình phải có kinh nghiệm và đã từng khảo sát các tuyến điểm mà mình định xây dựng chương trình đó.
- Cố gắng đưa ra những chương trình mới lạ và ấn tượng, có sự đa dạng về hình thức và tuyến điểm , nội dung phong phú, độc đáo có sức hấp dẫn du khách.
- Các chương trình phải đảm bảo tính logic về không gian, thời gian, phương tiện di chuyển và các dịch vụ kèm theo. Đồng thời bảo đảm lợi ích cho khách hàng và cả công ty.
- Ngoài việc chú trọng để nâng cao các sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn, hài lòng về các nhu cầu: thăm quan, lưu trú, ăn uống; sản phẩm thực tế: chất lượng khách sạn, trình độ hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình... Chi nhánh còn đặc biệt quan tâm tới các sản phẩm phụ thêm là hoạt động làm gia tăng thêm giá trị của sản phẩm như sự thuận tiện trong quá trình đăng ký, đặt chỗ… hình thức đăng ký thuận lợi (qua Fax, telex, telephone, email) tư vấn cho khách giúp khách lựa chọn những sản phẩm phù hợp, những hình thức trả tiền thuận tiện: bằng tiền mặt, chuyển khoản; chấp nhận trả tiền chậm với khách hàng là công ty song phải có hợp đồng hoặc là khách
hàng cá nhân song phải có sự bảo lãnh.
Hình thức để tiến hành xây dựng và thiết kế chương trình tham quan du lịch:
- Xây dựng chương trình do Công ty chủ động: Qua nghiên cứu, khảo sát
và nắm bắt thị hiếu của các đối tượng khách du lịch, công ty tiến hành xây dựng các chùm chương trình du lịch theo từng chủ đề và tính chất mùa vụ khác nhau:
+ Chùm các chương trình Lễ hội và du xuân (thời điểm từ sau Tết Âm Lịch): Lễ hội Chùa Hương, Lễ hội Yên Tử, Lễ hội Đền Bà Chúa Kho, ...
+ Chùm các chương trình du lịch Hè, du lịch nghỉ biển, nghỉ dưỡng (thời điểm từ 30/4 đến 30/8 hàng năm): Sầm Sơn, Cửa Lò, Hạ Long, Cát Bà, Trà Cổ, Lăng Cô, Nha Trang, Mũi Né, Vũng Tàu...
+ Chùm các chương trình du lịch Tuần trăng mật (thời điểm từ tháng 9 đến tháng 3 năm sau): dành riêng cho các cặp đôi uyên ương đi Sa Pa, Bà Nà- Đà Nẵng, Đà Lạt, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh, Phú Quốc...
+ Chùm tour tìm hiểu về lịch sử, thăm lại chiến trường xưa: Cao Bằng, Bắc Cạn, Điện Biên Phủ, Bình Trị Thiên, Củ Chi...
+ Chùm các chương trình đi mua sắm (shopping) dịp giảm giá tại nước ngoài như: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Hàn Quốc, Châu Âu, Hoa Kỳ, Du Bai...
+ Chùm các chương trình chuyên đề đi hội nghị, hội thảo, hội chợ, triển lãm, học tập trao đổi kinh nghiệm trong các lĩnh vực: giao thông, xây dựng, tài chính ngân hàng: Singapore, Thái Lan, Thụy Sỹ, Hồng Kông...
- Xây dựng chương trình theo sự đề nghị của khách hàng: Căn cứ vào yêu cầu và đề nghị của khách hàng về việc đặt các dịch vụ riêng lẻ liên quan đến chuyến đi của họ. Công ty sẽ tiến hành tư vấn, xây dựng chương trình, theo sự gợi ý của khách hàng, tư vấn các dịch vụ sao cho hợp lý với chương trình công ty thiết kế.
• Bước 2: Chào bán và giới thiệu chương trình cho khách
Do nguồn khách của công ty chủ yếu là khách quốc tế vì thế được đặt qua đại lý bán tour hay là các hãng nước ngoài vì vậy phương thức quảng cáo của công ty chủ yếu qua hình thức sau:
- Hàng năm, căn cứ vào kế hoạch khảo sát và nghiên cứu từng đối tượng thị trường, công ty tiến hành in quyển giới thiệu chương trình, tập gấp, tờ rơi, tờ bướm quảng cáo bằng tiếng Anh, tiếng Nga, tiếng Pháp và tiếng Việt, trong đó cung cấp cho du khách các thông tin chung về Việt Nam, về các hoạt động của công ty và các chương trình do công ty xây dựng.
- Chuyển những thông tin quảng cáo này cho các đối tác là các công ty-đại lý lữ hành ở nước ngoài, các Đại sứ quán và Tổng Lãnh sự quán Việt Nam tại một số quốc gia là thị trường truyền thống và mục tiêu của công ty để đối tác giới thiệu đến tay du khách mỗi khi có khách hàng đăng ký xin visa nhập cảnh Việt Nam tại Đại sứ quán và khách hàng đăng ký mua tour tại các đại lý lữ hành.
- Các thông tin quảng cáo cũng được phát miễn phí tại quầy thông tin du lịch tại sân bay, nhà ga quốc tế và bến tàu du lịch....
- Đặt pano, áp phích giới thiệu về Việt Nam; biển quảng cáo thương hiệu và biểu tượng của công ty tại các khu vực công cộng; in trên các áo thun, áo khoác, in mũ tặng du khách khi tham gia tour.
- Quảng cáo, chào hàng qua các hình thức: gọi điện thoại trực tiếp, gửi fax, gửi email, gửi thư qua bưu điện.
- Thường xuyên có các chính sách giảm giá như: tặng thẻ giảm giá khi đăng ký lần kế tiếp, giảm giá cho các nhóm khách với số lượng nhiều...
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: chương trình du lịch vòng quanh thế giới (Đài Tiếng nói Việt nam), kênh Du lịch (Đài Truyền hình Việt nam), báo Hà Nội Mới, Lao Động, Người đô thị...
- Tham gia các hội chợ, triển lãm, roadshow về lữ hành quốc tế. Những lần tham gia hội chợ là một dịp rất tốt để quảng cáo các hoạt động và tạo thương hiệu cho công ty, đồng thời tìm kiếm đối tác kinh doanh.
- Tham gia các chương trình du lịch do Tổng Cục Du lịch phối hợp với các hãng Hàng không Việt Nam và các nước khác tổ chức.
* Tổ chức bán tour
Để bán tour công ty sử dụng hai kênh phân phối đó là trực tiếp và gián tiếp. Đối với khách Việt Nam công ty sử dụng các kênh phân phối trực tiếp là chính ở các thành phố lớn. Còn khách du lịch là người nước ngoài đây là nguồn khách chính của công ty nên chủ yếu dùng kênh gián tiếp, thông qua đại lý bán hay bạn hàng quen thuộc.
Giá là một chỉ số quan trọng đem lại lợi thế cạnh tranh cho công ty. Giá còn góp phần bù đắp được chi phí, đem lại lợi nhuận trong công ty. Để xác định giá thành và giá bán công ty xác định giá theo phương pháp sau:
Z= VC+FC/N Trong đó:
Z: giá thành của một khách FC: tổng chi phí cố định cho cả đoàn N: tổng số khách VC: chi phí biến đổi cho một khách Giá bán công ty lấy giá thành nhân với một hệ số α: G= Z*α
G:giá bán cho 1 khách hàng α: là tỷ lệ lợi nhuận dự kiến +1
Vì thị trường luôn luôn biến động, giá cả luôn luôn thay đổi, nên công ty đã có những cách tính giá hợp lý:
- Giá cố định: Được áp dụng từ khi ký kết hợp đồng dịch vụ và có giá trị cho đến khi kết thúc hợp đồng, cho dù thị trường có biến động thì hai bên vẫn thanh toán cho nhau theo đúng mức giá hợp đồng ký kết ban đầu và tỷ giá được tính theo tỷ giá bán ra của một ngân hàng nhà nước.
- Giá không cố định: Khách hàng và công ty chỉ thỏa thuận nguyên tắc chung về giá của hợp đồng, song khi thanh toán, sẽ được áp dụng tại thời điểm khách hàng mua hàng và theo tỷ giá thị trường tự do.
- Giá di động: Công ty và khách hàng chỉ thống nhất với nhau về giá cơ sở, và các loại chi phí, phụ phí khác. Khi tiến hành thanh toán, giá thanh toán chính thức sẽ căn cứ vào giá thị trường lên xuống được công bố cụ thể.
Để phát huy kết quả kinh doanh công ty đưa ra chính giá mềm dẻo để thu hút khách đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đồng thời công ty còn đưa ra chính sách giá theo mùa vụ: công ty có chính sách giảm giá vào giai đoạn ngoài mùa vụ từ 15- 20% so với giá quy định. Công ty còn có chính sách giảm giá với đoàn đi đông người, đăng ký tham dự thường xuyên, nhiều lần và nhân dịp lễ tết, giáng sinh, lễ hội… công ty cũng có chính sách giá khuyến mại.
• Bước 3: Thực hiện chương trình * Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Quá trình tổ chức thực hiện tour du lịch của Vũng Tàu Intourco Hà Nội được thể hiện theo quy trình sau:
Sơ đồ 3. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch
(Nguồn: Phòng marketing Vung Tau Intourco Hanoi)
Trong đó:
+ Khách du lịch hợp đồng với công ty lữ hành
+ Công ty lữ hành thông báo bên gửi khách cho phòng marketing + Phòng marketing phản hồi thông tin cho công ty
+ Phòng điều hành hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ + Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin trở lại phòng điều hành + Phòng điều hành thông báo điều phối
+ Thông báo đặt chỗ cho khách
+ Hướng dẫn viên và lái xe đón khách + Thực hiện chương trình tiễn khách
• Bước 4: Hoàn thành, kiểm tra và kết thúc hợp đồng
- Khi kết thúc chương trình, căn cứ vào hợp đồng giữa khách hàng và công ty về các điều khoản, điều kiện thanh toán, công ty tiến hành gửi phiếu
Phòng Marketing
- Cung du lịch - Khách sạn - Hàng không - Cơ sở tham quan - Visa
Phòng Hướng dẫn
Đội xe
Khách du lịch Hướng dẫn viên và lái xe Công ty lữ hành
gửi khách
Phòng Điều hành
đề nghị thanh toán đến khách hàng. Khách hàng phản hồi và đồng ý thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, căn cứ vào đó, công ty sẽ xuất hóa đơn cho khách hàng.
- Nếu có vấn đề gì làm cho khách hàng còn thắc mắc và chưa hài lòng về chất lượng phục vụ hay công tác tổ chức tour của chi nhánh thì phòng điều hành sẽ trực tiếp kiểm tra để có những trả lời thỏa đáng với các yêu cầu của khách hàng.
- Công ty gửi lời cảm ơn sâu sắc tới khách hàng về sự tín nhiệm, tin dùng sản phẩm dịch vụ của công ty và gửi một phần quả nhỏ để thể hiện sự tri ân tới khách hàng.
- Nhân dịp lễ, Tết, sinh nhật của khách hàng, công ty có thể gọi điện, gửi email, gửi thiệp chúc mừng, điện hoa, hoặc phiếu mua hàng giảm giá ở các siêu thị mà công ty đăng ký tới khách hàng, bởi đây là những khách hàng quen thuộc, thân thiết của công ty, càng chứng minh cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp, sự chăm sóc đặc biệt của công ty dành cho khách hàng.