Như đã phân tích ở trên, thanh toán tín dụng chứng từ là một dịch vụ của ngân hàng và muốn đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan phải kết hợp cả hai phía là người cung cấp dịch vụ và khách hàng. Vì thế việc đánh giá khách hàng được coi là yếu tố hết sức cần thiết trong việc đánh giá chất lượng thanh toán L/C của ngân hàng. Khách hàng giao dịch L/C đến với ngân hàng nhiều hay ít phần nào thể hiện được niềm tin của khách hàng đối với chất lượng thanh toán L/C của ngân hàng.
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng giao dịch L/C
Đơn vị: khách hàng
Năm 2007 2008 2009 2010
Tổng số lượng KH 15 19 25 37
1. Phân theo mức độ giao dịch
- Kh giao dịch trên 2 lần 12 15 19 29
Trong đó: KH truyền thống 7 7 7 7
- KH lần đầu 3 5 6 8
2. Phân theo giá trị L/C
- KH VIP 3 3 3 3
- KH thường 12 16 20 27
( Nguồn: Phòng TTQT của ACB Thăng Long)
Nhìn vào bảng 2.6 ta thấy số lượng khách hàng đến giao dịch L/C ở ACB Thăng Long tăng dần qua các năm. Số lượng qua các năm lần lượt là 15,19, 25, 37 khách hàng. Đây là tín hiệu tốt đối với ACB Thăng Long, vì theo xu hướng này khách hàng đến với chi nhánh để giao dịch L/C còn tăng hơn nữa. Tuy nhiên, để duy trì tốc độ tăng đó, chi nhánh phải không ngừng nâng cao chất lượng thanh toán L/C chứ không dừng lại ở đó.
Trong tổng số lượng khách hàng giao dịch L/C, nếu phân theo mức độ giao dịch có khách hàng giao dịch trên 2 lần và khách hàng giao dịch lần đầu, nếu phân theo giá trị giao dịch có khách hàng VIP và khách hàng thường, và số lượng khách hàng theo từng đối tượng đều tăng dần qua các năm. Trong số khách hàng giao dịch trên 2 lần, khách hàng truyền thống và khách hàng VIP là đối tượng khách hàng mà ngân hàng cần duy trì và quan tâm đặc biệt. Thông qua số liệu cho thấy chất lượng thanh toán L/C của ACB Thăng Long đã giữ chân được khách hàng vì số lượng khách hàng truyền thống và số lượng khách hàng VIP ổn định qua các năm, và lần lượt là 7, 3 khách hàng. Tuy nhiên, điều đó chưa phải hoàn toàn tốt, cái mà các ngân hàng mong muốn là số lượng đó phải tăng dần qua các năm. Số lượng khách hàng truyền thống tăng cho thấy niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng và khách hàng VIP là những khách hàng giao dịch với giá trị L/C cao, hứa hẹn mang lại cho ngân hàng mức lợi nhuận cao.
Đồ thị 2.1: Số lượng KH giao dịch L/C của ACB, VCB, Techcombank
( Nguồn: Phòng TTQT của ACB , VCB, Techcombank)
Nhìn sơ đồ 2.1 ta thấy, so với chi nhánh VCB Hà Nội thì số lượng khách hàng giao dịch L/C của ACB Thăng Long thấp hơn, nhưng lại lớn hơn chi nhánh Techcombank Thăng Long. Từ đó cho thấy, ACB Thăng Long cần luôn luôn đổi mới mình để phù hợp với tình hình kinh tế, tình hình ngành nhằm nâng cao chất lượng thanh toán L/C hơn nữa.