Ngõn hàng Á Chõu là cơ quan chủ quản của Chi nhỏnh Hà Nội, mọi hoạt động của Chi nhỏnh đều thụng qua trung tõm điều hành này. Vỡ vậy, để nõng cao hiệu quả hoạt động tại Chi nhỏnh thỡ việc giỳp đỡ chỉ đạo và những chớnh sỏch định hướng của Ngõn hàng Á Chõu đúng vai trũ rất quan trọng do vậy ban lónh đạo ngõn hàng cần:
Ban hành Quy định về tớn dụng bỏn lẻ đảm bảo nguyờn tắc cấp tớn dụng bỏn lẻ nhanh chúng, thuận lợi. Để phỏt triển sản phẩm tớn dụng bỏn lẻ, yờu cầu quan trọng là thủ tục nhanh chúng, thuận lợi. Khỏch hàng bỏn lẻ với đặc trưng là cỏc cỏ nhõn, hộ gia đỡnh hiện nay hiểu biết về cỏc hoạt động Ngõn hàng cũn hạn chế.. Vỡ vậy, cỏc sản phẩm tớn dụng bỏn lẻ cần được xõy dựng trờn nguyờn tắc đơn giản hoỏ thủ tục trờn cơ sở đảm bảo an toàn tớn dụng. Ngoài ra, cần ban hành Quy trỡnh tớn dụng bỏn lẻ để cỏc Chi nhỏnh cú cơ sở thực hiện thống nhất và phự hợp với yờu cầu thực tế.
triển khai sản phẩm tớn dụng bỏn lẻ chuẩn. Hiện nay, việc xõy dựng cỏc sản phẩm tớn dụng bỏn lẻ theo cỏch thức mới, “bỏn tự động” trờn cơ sở khỏch hàng được xếp hạng tớn nhiệm (chấm điểm theo thẻ chấm điểm) cần được ACB nghiờn cứu triển khai sớm. Hệ thống xếp hạng đối với khỏch hàng cỏ nhõn đang được triển khai xõy dựng. Khi Hệ thống xếp hạng tớn dụng nội bộ đối với khỏch hàng tư nhõn cỏ thể được ỏp dụng thỡ cần xõy dựng và quản lý cỏc sản phẩm tớn dụng bỏn lẻ chuẩn ỏp dụng cho từng đối tượng khỏch hàng. Ngoài ra, cần nghiờn cứu phỏt triển phần mềm phờ duyệt tớn dụng đối với khỏch hàng cỏ nhõn để thực hiện phờ duyệt hàng loạt.
Nghiờn cứu phỏt triển và triển khai cỏc sản phẩm mới: cần nhanh chúng triển khai sản phẩm thẻ tớn dụng để thõm nhập và phỏt triển thị phần trong lĩnh vực này do ACB là ngõn hàng triển khai đầu nhưng cần phải luụn cập nhật để đảm bảo phự hợp với thị trường. Ngoài ra, cần xõy dựng phỏt triển cỏc sản phẩm theo hướng ứng dụng cụng nghệ để cú thể theo dừi và đỏnh giỏ hiệu quả của sản phẩm.
ACB tạo điều kiện cho Chi nhỏnh triển khai, đưa vào ỏp dụng sản phẩm mới. Một số sản phẩm cho vay tiờu dựng mặc dự đó được phộp triển khai nhưng thực sự chưa đi vào cuộc sống do gặp rất nhiều vướng mắc về cơ chế cũn khỏ cứng nhắc, chưa tạo được sự linh hoạt cho cỏc chi nhỏnh.
Tiờ́p tục triển khai cụng tỏc hiện đại hoỏ cụng nghệ ngõn hàng, tiếp cận với những cụng nghệ hiện đại nhất ở trong nước cũng như quốc tế nhằm đa dạng hoỏ hỡnh thức tớn dụng cỏ nhõn, nõng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh.
Chớnh sỏch tuyển dụng và đào tạo: Cỏn bộ tớn dụng hiện tại ở Chi nhỏnh cũn trẻ, chưa cú nhiều kinh nghiệm nờn đề nghị Hội Sở Chớnh và Trung tõm đào tạo thường xuyờn mở cỏc lớp đào tạo về nghiệp vụ cũng như cỏc khoỏ đào tạo nõng cao đạo đức nghề nghiệp cho cỏc cỏn bộ tớn dụng tại Chi nhỏnh. Giao quyền chủ động hơn cho chi nhỏnh trong việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cỏn bộ đi đào tạo ngắn ngày tại nước ngoài để đỏp ứng yờu cầu hội nhập. Đồng thời, ban hành cỏc quy chế luõn chuyển cỏn bộ và thực hiện nghiờm tỳc vỡ chỉ cú luõn chuyển cỏn bộ mới tạo ra khụng khớ hứng thỳ với cụng việc, tăng cường cụng tỏc tự kiểm tra chộo cú hiệu
quả, tạo tõm lý quen thuộc với sự thay đổi, đổi mới. Cần tăng cường vai trũ kiểm tra, kiểm toỏn nội bộ đối với từng chi nhỏnh trực thuộc nhằm chấn chỉnh cỏc hoạt động của chi nhỏnh và phải tiến hành thường xuyờn, toàn diện để phỏt hiện rủi ro tiềm ẩn trước, trong và sau khi cho vay. Ngoài ra, cũng cần chỉ đạo cỏc chi nhỏnh cú sự phối hợp với nhau, trỏnh sự cạnh tranh nội bộ khụng lành mạnh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ lý thuyết chung của chương 1, thực trạng và tỡnh hỡnh phỏt triển tớn dụng bỏn lẻ tại Ngõn hàng TMCP Á Chõu- CN Hà Nội ở chương 2, chương 3 đó đưa ra những giải phỏp nhằm phỏt triển hoạt động tớn dụng bỏn lẻ tại Ngõn hàng TMCP Á Chõu- CN Hà Nội trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ là một trong những mảng hoạt động kinh doanh lớn và ngày càng được cỏc NHTM coi trọng phỏt triển. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, cỏc NHTM khụng ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng húa sản phẩm dịch vụ và kờnh phõn phối để phục vụ cỏ nhõn và tổ chức cú nhu cầu về dịch vụ Ngõn hàng. Việt Nam được đỏnh giỏ là thị trường rất tiềm năng cho cỏc ngõn hàng trong việc cung ứng cỏc dịch vụ cho khỏch hàng cỏ nhõn. Với một định hướng đỳng đắn của cỏc ngõn hàng trong việc phỏt triển cỏc dịch vụ dành cho khỏch hàng cỏ nhõn, cỏc ngõn hàng sẽ thu hỳt được nhiều khỏch hàng và tăng trưởng tỷ trọng thu dịch vụ cũng như gúp phần thỳc đẩy việc xó hội húa cỏc thanh toỏn khụng dung tiền mặt.
Trong luận vay này, tụi đó nghiờn cứu chất lượng tớn dụng bỏn lẻ thực tế tại Ngõn hàng TMCP Á Chõu- Chi nhỏnh Hà Nội, đưa ra những thành tựu mà Chi nhỏnh đó đạt được và những điểm yếu mà Chi nhỏnh cần khắc phục để phỏt triển hoạt động tớn dụng bỏn lẻ trong thời gian tới. Bờn cạnh đú, tụi cũng đưa ra một số giải phỏp rất thực tế để Chi nhỏnh cú thể đạt được mục tiờu đú là trở thành một trong những ngõn hàng cú chất lượng tớn dụng bỏn lẻ tốt. Tuy vậy trong quỏ trỡnh nghiờn cứu, luận văn chắc chắn cũn cú nhiều khiếm khuyết về cả cỏch diễn đạt cũng như chưa đề cập được hết cỏc vấn đề cú liờn quan, tỏc giả rất mong nhận được cỏc ý kiến đúng gúp của cỏc Thầy, Cụ giỏo, cỏc nhà quản lý, kinh doanh và tất cỏc bạn bố quan tõm tới vấn đề này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Văn bản phỏp luật
1. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật cỏc tổ chức tớn dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010.
2. Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thụng tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định về phõn loại tài sản cú, mức trớch, phương phỏp trớch lập dự phũng rủi ro và việc sử dụng dự phũng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tớn dụng, chi nhỏnh ngõn hàng nước ngoài.
3. Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thụng tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thụng tư 02/TT-NHNN ngày 21/01/2013.
4. Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngõn hàng nhà nước về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tớn dụng đối với khỏch.
5. Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế cho vay của Tổ chức tớn dụng đối với khỏch hàng ban hành theo Quy định 1627/2001/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngõn hàng nhà nước.
II. Sỏch tham khảo
1. Phan Thị Thu Hà (2006), Giỏo trỡnh Ngõn hàng thương mại, nhà xuất bản Thống Kờ.
2. Nguyễn Văn Tiến (2013), Giỏo trỡnh tớn dụng ngõn hàng, nhà xuất bản Thống Kờ
III. Bỏo cỏo, tạp chớ
6. Ngõn hàng TMCP Á Chõu – chi nhỏnh Hà Nội (2011, 2012, 2013), Bỏo cỏo kết quả hoạt động kinh doanh.
2. Tạp chớ Phỏt triển và hội nhập sụ 13 (23) Thỏng 11 – 12/2013, bài Nghiờn cứu sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngõn hàng TMCP Cụng Thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ của PGS.TS Bựi Văn Trịnh và Th.s Trần Ngọc Nhõn. IV. Website: 1. http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1426 2. https://voer.edu.vn/c/co-so-ly-luan-ve-chat-luong-san-pham/e9e37e62 3. http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm 4. http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban 5. http://www.moj.gov.vn/pages/vbpq.aspx
Phụ lục 1: Bảng hỏi phỏng vấn khỏch hàng về mức độ hài lũng đối với dịch vụ tớn dụng bỏn lẻ Thang điểm: Điểm 1: Rất tệ Điểm 2: Chấp nhận được Điểm 3: Trung bỡnh Điểm 4: Khỏ Điểm 5: Rất tốt
CHỈ TIấU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
STT CHỈ TIấU THANG ĐIỂM
1 SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Ngõn hàng cung cấp dịch vụ tớn dụng như đó cam kết khụng? 2 Mức độ đa dạng của hỡnh thức dịch vụ? 3 Thủ tục vay vốn cú đơn giản khụng? 4 Mức độ đơn giản và dễ hiểu của mẫu
biểu hồ sơ?
5 Mức độ giải quyết những khiếu nại của khỏch hàng?
2 SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
6 Giải ngõn cú kịp thời khụng?
7 Số tiền cho vay cú đỳng nhu cầu khụng? 8 Thời hạn cho vay cú hợp lý?
9 Nhõn viờn hướng dẫn thủ tục cú đầy đủ, dễ hiểu khụng?
10 Thời gian xử lý giao dịch cú nhanh khụng?
3 SỰ ĐẢM BẢO 1 2 3 4 5
11
Nhõn viờn cú kiến thức chuyển mụn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho khỏch hàng?
12 Nhõn viờn cú thỏi độ tạo sự yờn tõm cho khỏch hàng 13 Mức độ an toàn khi thực hiện giao dịch
4 SỰ CẢM THễNG 1 2 3 4 5
14 Nhõn viờn phục vụ khỏch hàng cú nhiệt tỡnh khụng?
15 Mức độ quan tõm đến mong muốn của khỏch hàng?
16 Nhõn viờn cú chủ động quan tõm đến những khú khăn của khỏch hàng khụng?
5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HèNH 1 2 3 4 5
17 Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngõn hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn khụng? 18 Cỏch bố trớ cỏc quầy giao dịch hợp lý,
giỳp khỏch hàng dễ nhận biết khụng? 19
Cỏc tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe kệ bỏo, nước uống..) phục vụ khỏch hàng tốt khụng?
20 Trang phục nhõn viờn thanh lịch, gọn gàng, phự hợp? 21 Thời gian giao dịch thuận tiện khụng?